クチコミを分解して、ブランドの独自性を理解する方法
先日に登壇したイベントの中で、こんな質問を頂きました。
マーケティング調査方法は様々ありますが、自分が実践している超シンプルな方法が「クチコミ分解」です。
シンプルに実践でき、顧客不在の戦略にならないために有効な方法だと思うので、まとめて書いてみました。
日常生活の延長で簡単に実践できる内容なので、ぜひ参考にして頂けたら嬉しいです!
最初に前提の考え方から説明します。
ブランドへの期待と体験結果のギャップを理解する
ブランド認識を理解するために大切なのは、期待と体験結果のギャップです。
期待通りの体験、期待以上の体験であれば、ブランドへの信頼は積み重なります。
なので、自社ブランドや競合・類似ブランドが、どのような期待、体験結果がクチコミで出ているのかを分解すると独自性理解・アイデア仮説が出しやすくなります。
なので、ブランドに対する認識を理解したければ、クチコミを見ましょうというのが前提です。
続いて、どうやってクチコミを分解するのか?についてです。
マーケティングの7Pを活用する
クチコミを眺めるだけでは意味がないので、分析するためのフレームをもっておきます。
サービスマーケティングの領域で、マーケティングミックス7Pという考え方があります。
通常のマーケティングミックス4Pの視点に、
①People 人の振る舞い
②Process 業務フロー・効率性
③Physical Evidence 演出物となるツール・装飾
この3つの視点が加わったフレームです。
顧客のブランド認識は、モノや機能だけではなく、サービス(人の対応や演出など体験プロセス全般)があって作られるので「7P」で考えます。
この7つの視点を理解した上で、やることはとてもシンプルです。
ここから実際のブランドに当てはめて考えていきます。