マーケティングにシステム思考の考え方を持ち込む実験
態度変容モデル、ナーチャリング、刈り取り…
全ての言葉が、あまり好きではない。
なぜ顧客を"都合良く"動かす発想になってしまうのだろう?
この問いに答えるために、最近はシステム思考を学んでいます。
マーケティングをフローではなくシステムで考える可能性を探っていることを今月のnoteでも書きました。
さらに試行錯誤をする中で見えてきたことがあるので、皆さんと共有ができればと思います。
最初に:システム思考とは?
最初に言葉の認識だけ合わせをさせてください。
システム思考やシステムマップについては、下記の動画を見ていただくとイメージ掴むことができます。
(10万円以上で有料の動画を見てきましたが、このYouTubeチャンネルが無料でわかりやすくまとまっていました…)
カスタマージャーニーマップをシステム思考で捉える
今までのカスタマージャーニーマップはこちらです。
これを一方通行ではなく、システムマップの発想で描きます。
モデルとして出会ったのが、IKEAのカスタマージャーニーをシステム図で整理した図です。
あ、この発想と表現だ!!!
とモヤッとイメージしていたことが明確になりました。
こちらの記事(medium※英語記事)に詳細があります。
顧客の行動は単一方向に進んでいくだけではなく、行ったり来たりを繰り返しますよね。
例えば、
・購買と比較検討は繰り返す
・比較検討と推奨(情報だけで一度共感ポイントを発信する)
など。
しかし、カスタマージャーニーマップを描くとなると、急に直線的な体験に当てはめてしまいがちです…
そこで、システム図で各要素のつながりを描けると、
・企業都合での顧客体験設計
・無理矢理に各要素をつなぐ
などが無くせると考えています。