タイパのために大事な一言を省くと、二度手間になる・・・

こんにちは。
鷹取智子（たかとりともこ）です。

研修講師として企業向けにコミュニケーション研修などを提供、
調剤薬局にいた経験を活かし、ホスピタリティコンサルタントとして
医療機関でのチームづくりに関わっています。

あなたは、お客さまや一緒に働く人たちに対して

・言葉がけや情報をきめ細やかに伝える
・最低限の情報でシンプルにやり取りする

どちらのコミュニケーションを意識するタイプですか？

もちろん相手によって変わると思いますが、初めましての方やまだお互いよく理解できていない仕事相手に対しては、私は情報をきめ細やかに伝えるタイプです。

こちらの当たり前は、相手にとっても当たり前ではないと思うから。

でも最近は、タイパとか効率化などもあるため、シンプルにやり取りすることも多いです。

先日、12年ぶりに医療機関で大腸検査をしました。スタッフの方とのやり取りの中で、感じたことについてシェアしますね。

そちらのクリニックで検査をするのは初めて。事前に診察を受け、当日までの注意事項などの説明を受けていました。

クリニックの第一印象は、先生はじめ看護師さんたちも大変感じの良い方々で信頼できる印象。安心して検査を受けることができると思っていました。

大腸検査を経験されたことのある方はおわかりかと思いますが、検査そのものよりも、事前の準備がかなり大変ですよね・・・

当日案の定、少しフラフラしながら、電車に乗って40分ほどでどうにか到着。受付で検査着に着替えるように指示があり、ロッカーに向かいました。

受付では、「下はこちらの下着を着けてください」との説明のみ。それ以外の説明はありません。

検査着に着替えて、看護師さんの問診に行くと・・・

「アクセサリーと上の下着も取ってください」と言われました。
フラフラしていた私は、深読みせずに受付で言われたことしか気にしていませんでした。すでに点滴をされていたので、上の下着を取るのは至難の業。

「受付で言って欲しかったし、看護師さんも点滴する前に、簡潔に再確認して欲しかったよ～」と心の中で一人ブツブツしちゃいました。

看護師さんは大変感じが良い方だったのですが、点滴をする前になにも言わずにただ針を刺すだけ。私としては下着やアクセサリーの確認はもちろんして欲しかったですし、

「この点滴の内容はなにで、いったいなんのためのものなのか？そしてこの後の検査の流れはどうなっているのか？」

若干不安に。こちらから質問して、点滴の内容は回答してくれたのですがイマイチ意味が理解できない・・・

伝えなくても大丈夫、分かっているでしょ？時間がないから伝えない・・・
そう思っているのかもしれませんが、結局二度手間。
だったら先に簡潔に伝えれば、時間もかからないのにな～。

皆さん感じは良いのですが、こちらのクリニックは

・患者さまに対する説明が圧倒的に足りない
・こちらの不安や懸念点を感じ取れない
・回答があってもわかりにくい

と職業柄色々と感じることがありました。皆さん一生懸命お仕事されているのにもったいないな、とかなり残念な気持ちに。

一方、今日あるコーヒーチェーン店に行ったときのこと。
駐車券を出そうとしたのですが、出そうとゴソゴソしたもののすぐに見つからず探していたら、それをすぐに感じ取って店員さんはすかさず

笑顔で一言、「ゆっくりでいいですからね！」と。

この文言を伝えるのに5秒かからないくらいだったと思います。でもね、ほんの5秒でお客さまを安心させるし、心をグッとつかまれました。好感度UP間違いなし！

接客に定評のあるチェーン店だったので、さすがだなと感心しました。

言葉がけを多めにすること。
＋αの一言を念のため伝えること。

これって接客だけでなく、一緒に仕事をしはじめてまだ時間が経っていない相手に対しても大事だと思うのです。

先日、中国人の従業員が多い企業さまの研修に行った際、こんなことを言われました。

「日本人は、察する文化なのは理解できるけど、言葉がけや情報が少ないので、意図が理解できず困っています」とのこと。

言わなくても分かるでしょ？
あまり多く伝えて、うるさいと思われたくない。時間がもったいない。
主語は言わなくても理解できるはず。

こんな思い込み、私も無意識にあるかもしれないな、気をつけようと改めて感じた経験でした。

あなたの場合はいかがですか？