エンゲージメントの権威に学ぶ、顧客や従業員とのエンゲージメントの効果測定

2016年に開催されたワールドマーケティングサミットの「経験価値マーケティング」セッションの速記メモ後半。

前半に入りきらなかったエンゲージメントの権威、クマー教授のパートを書いておきます。
ただ、終盤はクマー教授のペースが速すぎて集中力が切れてしまったのでスライドのみです、悪しからず。

【クマー教授】
・エクスペリエンスはエンゲージメントに繋げるべきである
・結婚で例えると、夫婦同士がエンゲージすれば終わりではない、お互いの家族や関係者とエンゲージし合って幸せな結婚が続くのである。
・カスタマーエンゲージメントとエンプロイーエンゲージメントの両方が大事

・カスタマーエンゲージメントとは何か

・カスタマーエンゲージメントの利益につながりうる要素
　・CLV　カスタマーライフタイムバリュー
　・CRV　カスタマーリファラルバリュー
　・CIV　カスタマーインフルエンスバリュー
　・CKV　カスタマーナレッジバリュー

・4つのバリュー全てに注力している企業はまだほとんどいない

・エンプロイーエンゲージメントとは

・エンプロイーエンゲージメントの5つのコンポーネント
　・Satisfaction
　・Identification
　・Performance
　・Loyalty
　・Commitment

・エンゲージメントをいかに業績に結びつけるか

・カスタマーエンゲージメントとエンプロイーエンゲージメントの測定

・両方のスコアが高い企業は明らかに業績にも好影響がある

・エンゲージメント戦略をどのように実装するか

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