入社6年目のOLがオペレーション企画を任されるまで

#私の仕事

というタグをたまたま見つけたので、今日は現職に至るまでの道のりについて書いてみたいと思う。

私が在籍する会社は、ざっくりいうと「プラットフォーム」を提供している会社である。

今流行りの「ギグワーク」にいち早く着目し、2015年から業界に特化したリソースのプラットフォームサービスの提供を開始した。2015年当時、社員は10名程度しか在籍していなかったが、0から自社でシステム・アプリ開発を行ってきた。今では社員数も5倍近くまで増え、当初取り扱っていた業界以外でも導入事例を作ることができるようになった。

その中でもオペレーション部門は、業界専門のサポートチームと、サービス全体に対する会員サポートチームの２つに分かれているのだが、その2つのチームについて、チーム外から業務改善を図るべく様々な企画を立案・実行に落とし込むのが、わが社の「オペレーション企画」である。

「オペレーション企画」という名前、とてもかっこよく聞こえるが、つまるところ「滞っている部分は直して、まだ無いことは作り出す」ことが使命である。

29歳、入社6年目の私が1人で任されるには（正直言って）荷が重すぎたのだが、これを任されるまでには紆余曲折あった。すべては語れないが、今回は”今までに経験した業務内容”に特化してざっと書いてみることにする。

１．アルバイト期間

新卒での就活を断念した私は、今の会社にアルバイトとして採用してもらった。死に物狂いで任された仕事をこなして2か月、上司から「正社員になってほしい」と言われ、「ぃやったぁ～～～～～！」とフロア中に響き渡る大音量で喜びを表現し、上司に軽く引かれたのを覚えている。

２．サービス立ち上げ、とにかく何でもやる

2015年当時、新しくサービスを立ち上げるタイミングで入社してしまった私は、もれなくサービス運営にまつわる全てのことに関わらざるをえない状況に。営業・事務・予算管理・企画、とにかく必要なことは何でもやる日々。同僚も先輩もみんな、サービス立ち上げなんて初めてのことだから、誰も何も教えてくれない。振り返ってみると、「PDCAサイクルを回す」ということを感覚的に覚えて身につけたのはこの頃だった。

３．カスタマーサポート部門立ち上げ

サービスが軌道に乗ってくると、今度は業務を細分化して専門的な部署を立ち上げるフェーズに移行する。私が任されたのは、顧客からの問い合わせに特化した「カスタマーサポートチーム」の立ち上げだった。顧客情報の管理、受発注の管理、納品の管理、クレーム処理と解決までの管理、顧客のニーズ把握、などとにかくやること、決めることがたくさんあった。日々の業務がうまく回りだして売り上げを大幅に伸ばした時には、仕事ではおそらく初めての「やってやったぞ！」を感じて、上司においしいお酒をねだり、朝まで飲み明かしたほどだった。

４．新サービス立ち上げ

パッケージでサービスを提供していた旧部署から、顧客のニーズに沿ってカスタマイズできるサービスの専門部署を立ち上げることになり、その部署のリーダーを任されることに。新部署での業務フローをいち早く構築しなければならない中、初めて出来た部下とどうやって接すればいいのかに四苦八苦した。業務のほうは、カスタマーサポート時代の経験が役に立ち何とか形になったが、部下の心をつかむのは至難の業だった。この時初めて、「自分は根本的に人が苦手である」ということをはっきり自覚した。

５．内部統制に伴う業務整理

ベンチャーであるがゆえにパワープレイで乗り切ってきた部分が多いわが社で、ついに内部統制を図ることとなった。そこでオペレーションに関する項目については私が主導で取り仕切り、各部門に改善指示を行うという役割を与えられたのだ。今までの経験がかなり役に立ったし、その反面、自分が作ってきた仕組みやフローはまだまだ抜け漏れが多いものだったんだなと反省する場面も多々あった。会社としてのビジョンに触れる機会も多く、現場目線から脱するきっかけにもなった。

ここまでが私が歩んできたわが社での”歴史”である。

書いてみると案外さっぱりとしているが、かなり濃密な5年だった。

上に書いた5段階を経て、現在の「オペレーション企画」という役割を与えられたのだが、この仕事は、

・会社としての方針

・現場のやりたいこと

の2つを同時に理解し把握しなければならない。

最初に「荷が重すぎ "た"」と書いたのは、一般的な会社でいうオペレーション企画に必要な専門知識や理論などは一切わからない私が、本当にこの役割を全うできるのか不安だったからだ。

だがオペレーション企画として動き出してから半年、「私じゃなければこの仕事は出来ないだろうな」と自負できるようになってきた。

いつも私のことを褒めてくれる現在の上司が当時、「お前にしかできないんだ！頼む！」といってオペレーション企画というポジションを与えてくれたのだが、半年たってようやくその意味が分かった。サービスの立ち上げ、新部署の立ち上げ、と0から作り上げる経験をしなければ、そのサービスを深く理解することはできなかっただろう。

まさに私向きの仕事である。

仕事自体は楽しいが、上にも書いた通り「人が苦手」な私はたびたび同僚や後輩との接し方に悩んでいる。それはまた別の機会に書こうと思う。