マーケティング戦略｜CSSについて

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今回の記事では、マーケティング戦略｜CSSについて書いてみます。
情報元は『マーケティング戦略』　野口智雄著　です。

顧客満足戦略

顧客は、自分にニーズを満たしてくれるモノやコトにのみ大切なお金を支払ってくれます。顧客を満足させ、喜んでお金を支払ってもらうための企業の取り組みのことをCSS(Customer Satisfaction Strategy)といいます。

CSS

★本来、マーケティングは、顧客志向を活動の中心概念に据えています。顧客ニーズをキッチリと把握し、それに創造的に適応することによって、売り上げや利益を確保でき、存続することができるという考え方です。
★しかし、現在に至ってもマーケティングは、営業や販売活動と同一視されることが少なくありません。「何とか売り込もう」あるいは「売り切ろう」などの言葉に代表されるように、顧客の要望や期待に応えようという態度は二の次になっています。
★CSSは、もともとのマーケティングの原点である顧客志向を再確認し、顧客ニーズへの徹底した適合および個人対応という視点から全社的な取り組みを行おうとするものです。
★高度成長時代が終わりを告げ、安定成長、低成長の時代に入って、モノやサービスが容易に売れなくなりました。これは人口の減少、高齢化などによる構造的な供給過多の状態に入ったからという判断もありますが、需要と供給のミスマッチによって起こっている面が強いです。
★顧客志向の原点に立ち戻り、顧客のニーズのきめ細かな分析によって需給のマッチングを図り、満足や感激、感動を得るための全社的な戦略が必要だといえます。

最近の事例

ソニー損保

東京都大田区に本社を置くソニー損害保険株式会社（ソニー損保）は、ダイレクト自動車保険市場の中で、14年連続売上ナンバーワンを維持しています。NPS指標を活用し、現状を把握しながら、顧客満足度向上を目指した結果です。同社では、「NPS値の向上は、リピート率向上と新規獲得数増加になり、収益に直結するもの」として重視し、「直接的にROIの指標ともなる」として、NPSの導入に大きな意義を見出しています。スペックや価格で勝負するのではなく、顧客ロイヤルティの強化で愛される企業を目指す戦略で、実際の売上向上につなげています。

セイコーマート

北海道札幌市に本社を置く株式会社セコマは、北海道を中心にコンビニエンスストア「セイコーマートを展開しています。ローカルチェーンでありながら、「JCSI調査のコンビニエンスストア部門で、5年連続ナンバーワンを達成し、2020年度は「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」の4つの指標で1位を獲得しています。他社が避ける過疎地でも出店し、北海道民のライフラインとして認知されていることでも有名です。顧客の生活に密着した経営体制が、顧客満足度を高めていることが考えられます。

最後までお読みいただいて、ありがとうございました。