"カスタマーサクセスとは？"を考えるCS Day Vol.5 ＃今日のヤプリ
はじめまして。CS企画グループの岩澤です。
5月にYappli Wayである「カスタマーサクセス」を考えるイベント、”CSday”を実施しました！
いろいろな出来事が起こり、まるでドキュメンタリーだったので今日はそのときの様子を、情熱大陸風にまとめてみました。
情熱大陸のオープニングテーマ曲をかけ、窪田等氏のナレーションをイメージしながら読んでください。
では、どうぞ。
2022年5月、この季節としては少し肌寒く、どんよりとした雲が空を覆う六本木を発信地として、とあるイベントが開催されていた。
参加者は各自の自宅で、自分のPCの前へ一堂に会し、時折画面にほほえみ、真剣に耳を傾け、議論をしていた。
まさか、これが社員数約200名越えの会社の、ほぼ全員が参加するイベントに参加中とは、周囲の人間は気付く余地もないであろう。
そう。本当におもしろいことは、画面の中で起きているのである。
よもや新型コロナウイルス蔓延の功罪によって起きた体験である。
しかし、このイベントを”おもしろい”と認識するには、当日だけでは少々味が足りない。
時を少し戻す必要がある。
CS Dayのはじまり
まだ季節は冬。2022年1月のある日の昼下がり。
入社2ヶ月のCS企画グループ岩澤、他まだ入社1年に満たない5人の面々がZOOMに集合していた。
日頃の業務で接点がある人、ない人が交じる中で、少しギクシャクした空気がまた、これから始まる物語のスパイスになっていたのかもしれない。
過去3年のCS Dayを仕切ってきた山﨑が、開口一番に告げる。
「今年のCS Dayはこのメンバーで実施していただきます。」
全員誰もが知っていた内容ではあるが、改めて背筋が伸びる。そして、次の瞬間思いを巡らせる。
「CS Dayってなに？？」
ここからが本当の戦いであった。
過去のCS Dayの資料に目を通してインプットしつつ、今年はどんなテーマでやるのか？
CS Dayというイベントを通して参加者にどういう状態になってほしいのか？
そのためにはどういうコンテンツをやるべきなのか？
週1回1時間の定例は右往左往することも多かった。
時には全員考えこんでしまい、無言になることも、、、
そうして3ヶ月が経ち、3月末についに今年のCS Dayの骨格が決定した。
今年のテーマは「CS分子の結合」
世の中に物質として存在する最小単位の元素は大抵の場合、分子として強力に結合して存在する。
それと同じように、私たちの考える「カスタマーサクセス」も”Customer”と”Success”が結合してこそ存在するもの。
その結合は、社員によって強力に結合し続けなければならない。
CS Dayは講義やワークを通して、ヤプリでの現状を理解し、全員が伴走者としてカスタマーサクセスを担っているということを体感できる日にしたい。
この基本方針をベースに3つのプログラムを作成した。
1：本部長の考えるカスタマーサクセスとは？
そもそもカスタマーサクセスとは、カスタマーサクセス部だけが担うものではない。そして、ひとりひとりが勝手に想像したカスタマーサクセスを実行していればいいわけでもない。
日頃から、目標に対する進捗など目に見える成果を聞く機会はふんだんにあったが、本部長たちがどういう思いを抱え、本部という大きい組織を先導しているのかを、明確に知っているメンバーが少ないのではないかと考えた。
”C”と”S”の分子の粒感・ベクトルを揃えるためにはとても重要なことだ。ここで、カスタマーサクセス意識の「覚醒」を狙った。
そして、当日は狙い通り各部長の発表から、様々な名言が生まれた。
「エンプロイーサクセス」（管理本部）
「期待値をつくり、期待値を超える」（マーケティング本部）
などなど、ここで語られたことにより、自分自身の業務とカスタマーサクセスとのつながりや、今後の方向性を強く認識したコメントがアンケートでもよく見られた。
2：自身の業務とクライアントとの接点の再認識
営業やカスタマーサクセスマネージャー以外の社員は、基本的にはクライアントと直接の接点がなく業務は進んでいく。
どんな形であれ、自分たちが日々やっていることは、カスタマーサクセスにつながっているのだということを、体感してほしかった。
ここでは個人ワーク形式で、クライアントがYappliの導入を比較検討するところからはじまるカスタマージャーニーを準備し、自分の業務はクライアントのどんなアクションと対になっているのかを確認し、再認識してもらう時間となった。
3：”CS分子の結合”の集大成、課題解決ワーク
3つ目は、実際にYappliを導入いただいているアプリをモデルにし、クライアントが抱えている課題に対する打ち手を検討するワークをおこなった。
個人ワークを通して発見した、自身とクライアントとのつながりを実際のアプリをベースにして体感し、自身の日々の業務で得たスキルや知見を遺憾なく発揮する場としたかった。
そのために、課題解決案を考えるチームは1つの小さな会社と見立て、マーケティング〜セールス〜カスタマーサクセス〜開発〜管理本部と、あらゆる部署の人間が混在するチーム構成にした。
終わった今だからこそ話せることだが、こういう1つ1つのプログラムの背景を伝えるというのは本当に難しい。
1月から4ヶ月もの間CSDayについて考えていると、当たり前のようになっている骨格は、当然ながら当日参加した200名以上の参加者には、伝わりきらない。
同じ情報を伝えたとしても、前情報の量によってもバイアスがかかってくる。
昨年参加した人の視点
今年初めて参加した人の視点
こういった差もかなり大きい。
だからこそ、コミュニケーション設計を丁寧にしなければならない。
当日は認識齟齬がおこったようなシーンも少なからずあり、課題も残った。
イベントとしてのCS Day
今年は例年に比べ運営メンバーの人数が多かったこともあり、コンテンツ以外の盛り上げ施策にも力を入れることができた。
メンバーの中田は、クライアントのアプリをデザインで支えるアプリデザイナー。ある日の定例ミーティングで誰かがふいにこんなことを言った。
「CS Dayをイベントとして盛り上げるためにも、ロゴをデザインしてはどう！？」
ヤプリはあらゆるイベントで、イベントイメージをデザインにして表現している。そのレギュレーション管理もしっかりされて、1つ1つが大事にされている。
CS Dayも、ついに仲間入りだ。
クリエイティブディレクター中田が、忙しい業務の合間を縫って仕上げたロゴがこちら。
「ヤプリ」と「クライアント」を2色のカラーに見立て、クライアントに”寄り添い”、成長していく様子（右肩上がり）をモチーフにして表現された渾身のロゴだ。
当日投影されたすべての資料には、このロゴが使用され、CS Dayをイベントとしてより盛り上げるアイコンとなった。
来年はこのロゴがまた使われるのか、新しいロゴがデザインされるのか？
今から楽しみだ。
また、3つ目のプログラムにあげた「課題解決ワーク」では、ワークの内容を発表するチームを選出する際、チームが出走馬となり、中山競馬場を思い起こさせるナレーションが採用された。参加者全員が画面に集中する演出もあり、大いにCS Dayを盛り上げた。
2022年5月、この季節としては少し肌寒く、どんよりとした雲が空を覆う六本木を発信地として、とあるイベントが開催された。
参加者が、CS Dayでの気付きを胸に、今日も各自の持ち場で”CS分子の結合”に奔走していることを願ってやまない。
一緒に成長していってくれるメンバーを募集中！
ヤプリでは新しい仲間を募集中です。CSチームではクライアントさんだけでなく、社内の関係各部署とも良好な関係が築けるコミュニケーションスキルをお持ちの方や特定ジャンルの専門的な知識をお持ちの方は特に大歓迎です！