「自分らしく働く」カスタマーサクセスメンバーへインタビュー！ #今日のヤプリ
こんにちは！
空前のおじさんブームに乗るべく頑張っても若手にいじられまくり、健康診断結果の数値にビビり平日はノンアルで体を労わるカスタマーサクセスチーム（以下CSチーム）の冨田です🤘😉
以前の記事で、同じチームのばっさー（@Yappli_bassa_cs）が、CSチームにはキラリと光るものを持っているメンバーが多いと紹介しましたが、本当に様々なバックボーンをもったスペシャリストがたくさん在籍しています！
下の写真は各メンバーの特徴からキャッチフレーズを付けたものになります。
今回はその中からビジネス向けアプリを牽引する増田さん、昨年から導入数を伸ばし続けているCRMを担当する小松原さん、アパレル業界にめっぽう強い鏑木さんの３人をお呼びしまして、それぞれが歩んできたキャリアや目標、そして究極の質問まで聞いちゃいます！
Youは何しにヤプリへ？
冨田：まずは、ヤプリに入社する前のキャリアを聞かせてください！では、増田さんからお願いします！
増田：僕はインターネット広告の会社で営業の仕事をしてきて、お客様のマーケティングやプロモーションを行う立場でした。代理店としての立場だったので、もっとお客様の内側に入り込んで仕事がしたいと思っていましたね。その中で、Webサイトを作る企業は山のようにありますけど、新しいチャネルであるスマホアプリに踏み込んでみようと思い、ヤプリに入社しました。
冨田：なるほど、私もWebサイトからアプリに移った理由は似ています。突然ですが、小松原さんから見た増田さんってどんな方ですか？笑
小松原：え…！ そうですね、担当のビジネス向けアプリとか、部活動などの各分野でリーダーシップを発揮されているイメージがあります。何か困ったことがあった時には、増田さんに聞けば大体解決するのでいつも頼らせてもらってます！
鏑木：CSチームのパパですね。笑
小松原：いや、さすがにお兄さんじゃないですかね。笑
増田：なんかいじられてないですか…
冨田：全然いじってないですよ！記事になった時にはいじられてる感じになるかもですけど。笑
増田：なるんかーい！！笑
冨田：では、お兄さんに続いて小松原さん、よろしくお願いします！
小松原：私は小売や消費財メーカー向けにコンサルをやっていました。前職では、資料作り込んで提案する仕事だったのですが、お客様に中々動いていただけなかったり、プロジェクトが終わったら関係も終わってしまうので、もっとお客様と二人三脚ができる仕事がしたくて…。 てか、なんか面接みたいじゃないですか？笑
冨田：そんなことないですよ。笑 では、鏑木さんから見た小松原さんってどんな方ですか？結構、一緒にお仕事している印象があります。
鏑木：そうですね、同月入社でニコイチで動くことも多く、とても頼れる妹に支えられて生きてきたと言っても過言ではないです。笑
小松原：いやいや、鏑木さんは女神さまみたいな人で、気遣い力や包容力が1万点です！笑
冨田：なんだか今日は素晴らしい３人に集まっていただいたんですね。では、最後に鏑木さんからキャリア紹介をお願いします！
鏑木：最初に繊維系のメーカーに入り、2社目はバッグブランドで店長やMD（マーチャンダイザー）みたいな業務をして、人の力で売れ行きが変わることを学びました。その後、7年くらいファッションECサイトでMDやった後に受託のECサイトのPM（プロジェクトマネージャー）をしていました。
冨田：そこからなぜヤプリへ入社しようと思ったんですか？
鏑木：メーカーの公式ECサイトという重要な戦略部分に入り込むようになってきたので、もうちょっとその辺りの知識を広げたいと思った時に、別業界で新たに学んでいくのも面白そうと思って入社しました。
冨田：では、増田さんから見た鏑木さんはどんな方ですか？
増田：アパレル業界の知識はどの社員にも負けないですね。とんでもない人が入ってきたと思いました。それまでのCSチームは特定の業界というよりもITやWeb系のバックボーンのある人が多かったのですが、鏑木さんはお客様側の知識や経験が豊富ですね。あと、一緒に仕事をした時に思ったのは、説明している過程で考え始めていて、お伝えした内容の浸透率が高く感じます。
担当業務への想いや今後の目標
冨田：続いて、各担当業務への想いや今後の目標などを突っ込んでお聞きしたいと思います！まずは増田さんが推進しているビジネス向けアプリは、ヤプリの中でどのような位置付けなのですか？
増田：通常のアプリがストアに公開して一般の方に広く利用されるものだとすれば、ビジネス向けは企業が取引先の方や自社の社員に向けてアプリを配布して情報を発信するものですね。ヤプリとして注力し始めたのは2020年頃です。
冨田：コロナ禍でリモートになったため、社員同士でコミュニケーションがしづらくなったり、営業で客先に訪問できなくなったなどの影響がありそうですね。
増田：そうですね、集まれないけど情報発信したいというニーズがあったと思います。お陰様でビジネス向けアプリの需要も増えておりまして、専門チームも増強していっています。
冨田：では、今後ビジネス向けアプリをどうしていきたいか、目標はありますか？
増田：この領域は、言ってみれば0から1の作業だったと思います。0は脱してきているけれど、1はまだ少しフワッとしている。この1をしっかりしたものにして、さらに10にしていくフェーズだと思っています。社内外にビジネス向けアプリはこうゆうものだということを発信・啓蒙していきたいですね。
鏑木：さすがですね。フワッとした1をしっかりとした1にするって大事ですよね。
冨田：続いて小松原さん。現在CRMをご担当されていますが、これはどのように出来上がってきたのですか？
小松原：元々、ヤプリでは個人情報を扱っておらず、セグメントでプッシュ配信するにも「お気に入り店舗」など粒度が粗いものでしかできませんでした。CRMが出来上がったことで、個人情報を貯められるようになり、より解像度の高いプッシュ配信やユーザー対応ができるようになりましたね。
冨田：お客様からの要望をひしひしと感じて、やはりこうゆうものが必要だよねという流れでできたのですね。
小松原：私自身、CRMの知識も経験もあまりない状態で、今まで一緒に業務をやったことない方とチームになったのでドキドキでした。 でも、開発部門の方やマーケのスペシャリストの方の推進力で、一気に製品化に進む事ができました。
鏑木：新規事業って大変ですよね…
増田：僕も横目で大変そうって思ってました。でも、あっという間に出来上がった印象ですね。
冨田：アパレルはアプリとすごく相性が良くて、ヤプリの中でも割合は高いですよね。
鏑木：ECで売っていくところがアパレルは強いので、アプリとの親和性が高いのかなと思います。
冨田：そうですよね、元々店舗やECで販売しているのにもう一つのチャネルとしてアプリという。
鏑木：やはりダウンロードしてもらうという壁を突破したお客様はロイヤル化しやすいので。ただ、アプリ限定コンテンツなどはご提案しますが、あまりアプリならではというところに執着するというよりは、アプリを起点にお客様とのコミュニケーションを設計していくということをご担当者さんは意識されているように感じます。
冨田：アパレルのアプリでよく見られる課題などはあるのですか？
鏑木：うーん、単価とか規模で全然違うので傾向を出すのは難しいですね。その会社さんごとに考えて対応しています。
小松原：本当にブランドや会社によって全然違いますよね。
あなたにとってのカスタマーサクセスとは？
冨田：最後にどうしても聞きたいことがあります。
（と、ここでこっそり用意した某番組のテーマソング byスガシカオさん を流し始める冨田。会場に流れるスガシカオ。ざわつく参加者３名。）
冨田：あなたにとって「カスタマーサクセス」とは？これを聞かせてください！イメージ的にはプロフェッショナルのように、キメ顔で… 気持ち盛り上げてもらおうと音楽を用意いたしました。順番はどなたからでも、整った方からで。笑
増田：僕、整いました！ カスタマーサクセスとは、「通訳すること」かな。僕はエンジニア側でもお客様側でもないけれど、その間を繋ぐためにはどんな言葉を使えばお客様がイメージしやすいか。
小松原：名言ですね。
鏑木：さすがお兄さん！
小松原：私はカスタマーサクセスとは、「二人三脚」ですね。先程言ってしまったんですけど。
冨田：倒れる時は一緒だ！
小松原：倒れちゃダメです！笑私もクライアントさんもアプリユーザーさんもみんなで… あ、「三人四脚」ですね。笑
鏑木：私の場合、カスタマーサクセスは「寄り添うことと引き出しをたくさん持つこと」が最も大事だと思います。単純に寄り添うだけでは意味がないし、プラットフォームなのでできないこともあるのは前提なので、多くの種類の代替策を提示できるよう意識して毎日過ごしています！
一同：激しく同意。
冨田：あっという間にお時間になりました。皆さん、お忙しいところありがとうございました！
一緒に成長していってくれるメンバーを募集中！
ヤプリでは新しい仲間を募集中です。CSチームではクライアントさんだけでなく、社内の関係各部署とも良好な関係が築けるコミュニケーションスキルをお持ちの方や特定ジャンルの専門的な知識をお持ちの方は特に大歓迎です！ぜひ気軽にご連絡ください！