チャーンレート0.6%台！カスタマーサクセスチームの実態に迫る！ #今日のヤプリ
こんにちは！
冬は毎週末スノボへ。夏はクーラーの効いたお部屋で引きこもり。
ヤプリの“ばっさー”こと東田翼（@Yappli_bassa_cs）です。
今回は私が所属しているカスタマーサクセスチーム(以下、CSチーム)に関してご紹介をしていきます。
(ご紹介というより、もはや部署自慢になりそうとか言えない....小声)
一人でも多くの方に
CSチームのことをもっと詳しく知りたい！実際にメンバーとお話してみたい！そして、一緒に働いてみたい！
と思っていただけたら嬉しいです。
Yappliのチャーンレートって？
この記事を読んでいただいている皆さんはYappliのチャーンレート(解約率)をご存知ですか？
じゃじゃんっ
先日2021年通期の決算資料でも公開させていただきましたが、Yappliのチャーンレートは過去最低の「0.6%台」を記録しております。Twitter上でもあまりの数値の低さに一部で話題になっていましたよね。
チャーンレートはSaaSビジネスの根幹となる重要な指標で、投資家からも特に注目される数値であり、0.6%台はSaaSビジネスの平均値と比べても低い数値と言えるでしょう。
ユーザーがサービスに対してどのくらい満足しているのか、ユーザーにとって本当に良いサービスを提供できているのかがチャーンレートの低さに現れるので、社内外からも非常に注目をされております！
もちろん、ヤプリでは「クライアントの成功へむけた支援」を全社で取り組むべきと考え、バリューとして「カスタマーサクセス」を掲げております。その中でも、実際にチャーンレートを数値目標として持っているのがCSチームなのです。
そんなCSチームの他部署からの印象は？
そんなCSチームって、
一体どんな雰囲気のチームなのか？社内ではどのように見られているのか？
色々と気になってきませんか。
ということで、他部署のヤプリ社員に突撃インタビューをしてみました！
●開発企画 Oさん
・リアクション大臣が多くてコミュニケーション活発
・ZoomやSlackでも誰かがおもしろおかしく反応する文化が強めな気がする
・メンバーを巻き込むのが上手&協力的
・新しいことを始めようとする人が多く、それに対して他のメンバーも協力するアクションが超積極的
●人事 Kさん
・みんな話しやすいし、連絡したら丁寧に返事くれてひたすらに優しい人が多いイメージ
・定着率も良いように感じる
・勉強会等も毎週開催していて、CSとしてすべてのクライアントへ還元しようという意識が見える
・しかも、それが常日頃の行動にも出ているのがすごい
●広報 Aさん
・チームで成果を出すために協力する雰囲気がある（チームドリブン感強い）
・頼ったら、助けてくれそうな雰囲気の人が多い
・チームワークをよくするための取り組みを積極的に行っている
チームが褒められると自分のことのように嬉しくなってしまい、インタビューの途中からニヤニヤが止まりませんでした。(笑)
CSチームでは、業務上でもクライアントと会社のハブになる立ち位置でもあり、チームドリブンな活動をするために常日頃から「コミュニケーション」を大切にしております。
コミュニケーションを大事にするCSチーム独自の取り組みとは？
ここで、チームとして上手く機能していると他部署からも評価いただいているCSチームですが、実際にどんな取り組みをしているのかを次にご紹介いたします！
早速ですが、社内コミュニケーションを目的としたCSチーム独自の取り組みを羅列するとこんな感じ。
ズラリッ
・定期的なグループ会やチームビルディング会
・チームのビジョンの浸透のためのイベント
・CS合宿
・CS勉強会
・他部署とのランチ
・シャッフル朝会
・独り立ちまでの研修プログラム（CSイネーブルメント）
・部定例のミーティングではメンバーが話すパートを用意
全てを紹介すると長くなってしまうので、今回はこの中から2つだけピックアップしてご紹介！
(1)定期的なチームビルディング会
部の中でも、さらにチームを区切って、少人数チームで密なコミュニケーションを取っております。
例えば、私の所属するチームでは、チーム分けが発表された期初にすぐチームビルディング会を行いました。
CSとしてお客様の課題解決をしていく中で、どうしても一人じゃ解決できない課題や他の人の意見が聞きたくなる場面が度々あります。
だからこそ、初めのうちからチーム全員が打ち解けあう場を作り、いつでも気軽に相談/質問できる仲間をそばに持つことで、業務を円滑に進めることができるようになっています。
三人集まれば文殊の知恵ってやつですね！
また、その一環として、毎週水曜日の朝にもミニグループ会を行なっております。
「今困っていること」「最近あった良かったこと（仕事もプライベートも）」「ナレッジ候補」をシェアする場を作り、メンバーの１人ひとりが最大限のパフォーマンスを発揮できる仕組みを構築しています。
私はこのミニグループ会があるおかげで、疲れが溜まる週半ばの水曜日に頭のモードを切り替えることができるんですよね。本当にチームのみんなにはいつも感謝！
(2)チームビジョン浸透のためのイベント
新しいメンバーが入社した時にも、すぐにチームにフィットできるように、部内歓迎会イベントに対しても再構築を重ね、本気で参加者を喜ばせるための工夫をしています。
ここで、2月入社の歓迎会の様子をパシャリッ
CSチームには、様々なバックグラウンドを持つメンバーが在籍しており、個性も豊かなので、最初のうちに各メンバーの価値観や考え方、得意な分野などを理解しておくことができる場を用意しております。
ちなみに、直近の歓迎会では、各自でZOOMの背景に自己紹介を作っていただきつつ、
「まだヤプリのみんなに見せていないあなたの昔の写真」というテーマで各自写真をご用意いただくレクリエーションをしました。
可愛い赤ちゃんの頃の写真をご用意してくれた方も居れば、会を盛り上げるために過去の黒歴史写真を6枚もご用意してくれた方もいたり....。
本当にCSチームにはホスピタリティに溢れる面白いメンバーが集まっています！
他にも、 CS合宿に関しては他の記事で詳しくお話ししているので、是非読んでみてくださいね。
最後に、部長が語るCSチームの魅力とは?
最後に、部長 田渕にもCSチームの魅力を聞いてみましたので、#times_yappli限定で、会話の一部始終を公開します！
ばっさー：田渕さんから見てうちの部署の魅力って何だと思いますか？
部長：急に。(笑) 一人一人が自分の強みや特徴を活かしていることが一番の魅力じゃないかな。
ばっさー：確かに！各分野のスペシャリストが多いですよね！困ったら誰かしらがそこに対する知見を持っているイメージ。
部長：そうそう。Yappliは様々な業界の様々な課題を解決できるアプリプラットフォームだからカスタマーサクセスには業界ごとの知見やノウハウが必要。ここがYappliのカスタマーサクセスマネージャーとしての面白さであり大変なところ。すべての業界を個人でカバーすることは難しいけど得意な業界やジャンルをもつメンバーが集まればチームで相乗効果があるよね。それで言うと、ばっさーは今やヤプリの飲食業界担当CSって感じだよね。
ばっさー：そう言っていただけるのはすごく嬉しいです。私は本当にどのCSよりも飲食業界に対する想いは負けないと思ってます(笑) 社内のみんなにも業界のことをもっと知って欲しいし、飲食関連のお客様には特に思い入れが強くなってしまいます。また、私自身も自分の経験を生かして、お客様に価値提供できるのは日々やりがいを感じます。
部長：うんうん。自分の強みを活かして行動したことでお客様から頼られたり、他部署を含め社内メンバーの役に立てたら本当にうれしいよね。ヤプリのCSチームは言われたことだけをやるのではなく、各自が考えて自分の強みを活かして業務に取り組む文化があり、それに共感・応援してくれるメンバーがいるからやりがいを感じている人が多いんじゃないかな。
ばっさー：なるほどー！みんなが自分がやりたいことを進んでできる環境だからこそ、そのプラスの感情や行動、ナレッジがチーム全体に行き渡っているんですかね。ちなみに、今も新しいメンバー募集しているんですか？
部長：もちろん！ヤプリはどんどん成長しているし、新しいCSメンバーも募集中だよ。
一緒に成長していってくれるCSメンバーを募集中！
先ほどの部長 田渕との会話にもあった通り、CSチームでは新しい仲間を常に募集中です。
クライアントだけでなく、社内の関係各部署とも良好な関係が築けるコミュニケーションスキルをお持ちの方や特定ジャンルの専門的な知識をお持ちの方は特に大歓迎です！ぜひ気軽にご連絡ください！
