「顧客の継続的な成功に伴走する」 カスタマーサクセスの今の想いに迫る #ヤプリなひとびと
ヤプリではたらく様々なメンバーにインタビューする #ヤプリなひとびと。今回はカスタマーサクセス部 部長の田渕に話を聞きました。
ヤプリのバリューの一つである「カスタマーサクセス」。そんな部門をとりまとめる田渕の想いを探ります！
田渕 光（たぶち・ひかる）
カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス部 部長
ECのコンサルティング会社でECサイトの立ち上げや運用改善を経験。その後、シナジーマーケティング株式会社でデジタル広告のコンサルティングやDMP事業を担当。2019年にヤプリへ入社し、カスタマーサクセスマネージャーに従事。現在はカスタマーサクセス部の部長として戦略策定と実行、組織運営に携わる。
ーまずは田渕さんを知るための第一歩！最近の趣味とかありますか？
お、まずはそういう感じですね。(笑)
以前から温泉やサウナに行くことが好きだったんですが、ここ数年でサウナに深くのめり込んでしまい、最近では週に2回くらい行ってます。地方の名所に遠征していて、特に大阪や静岡が好きですね！
あとは本当に最近の話ですが、健康に気遣って自宅でクレソンやケールのサラダを食べるようにしていて、それを食べながらお酒を飲むのが至福のときです。健康なのか不健康なのか分からないですね。
ーサウナとオシャレなサラダ好きの田渕さん、ヤプリに入社した理由は？
きっかけは前々職で一緒に仕事をしていた、セールス本部長の井階さんとプロダクト推進本部長の小野さんから声をかけてもらったことです。2人からヤプリの話を聞いてみて、チャレンジしてみたいという気持ちになったんですよね。最終的な入社の決め手は主に3点あると思っています。
まず、プロダクトと人です。
世の中にたくさんある会社から転職先を探す時、この2つは違いが大きく出るところだと思います。
ヤプリのことは前々職の時から知っていて、当時プログラミング不要でアプリが作れることに衝撃を受けていました。入社した頃のYappliはマーケティング活用のアプリの割合が多かったのですが、アプリの特性を考えるともっと様々な業種業態の課題を解決できるポテンシャルがあり、世の中にインパクトを与えられると確信したことを覚えています。
面接では代表の庵原さんが、とてつもない自信でビジネスやプロダクト、組織を語っていたのが印象的で、それは経営者として普通のことなのかもしれませんが庵原さんの話を聞いてヤプリで働いてみたいと強く思いました。
また、執行役員の市川さんはカスタマーサクセスは「顧客の成功に向けて全社で取り組むべきこと」と明確に捉えていて、この会社であれば顧客の成功や活用に振り切ったことができると思えたこともヤプリを選ぶ上で大きなポイントでした。
次に、これまでの経験が活かせることです。
私のキャリアはデジタルマーケティングやECを軸に複数業界の顧客を支援してきたのでそこで培った広い知識や経験を活かし、Yappliというプロダクトで多くのお客様の助けになれる！と選考を通じて感じました。
最後はカスタマーサクセスへのチャレンジです。
これまでにもSaaS事業の経験があり、SaaSのビジネスやカスタマーサクセスの概念に共感していましたが、当時は世の中的にはまだ「カスタマーサクセスって何？」という時代でした。だからこそ、これからそのスタンダードを作っていくということが自分自身にとってチャンスだと思いました。
ー実際、入社当時に比べて組織も大きくなりましたね！
入社当時の組織は、カスタマーサクセスマネージャー（以下、CSM）6名だったので、約5年で3倍以上（現在20名）になりました。時が経つのは早い！
ーそんなカスタマーサクセスチームのミッション・目標は？
「顧客の継続的な成功に伴走する」ということを部のミッションに掲げています。
SaaSは月額利用料で収益をあげていくビジネスモデルのため、事業を成長させるためにはお客様にプロダクトを使い続けていただく必要があります。
お客様は効果が出ないものに投資はしませんし、アプリに対する期待は単発の成功ではなく、継続的な成功です。プロダクトを利用されるお客様が、プロダクトのポテンシャルを引き出して、事業をグロースさせられるよう、あらゆる面で支援をしたり、成功に向かうプロセスの体験をより良いものにして満足度を高めることが私たちの仕事です。
KGIには事業成長に直結するチャーンレートを置いています。このKGIを達成するためのマイルストーンとして、顧客との接点、自走支援プログラムの完了率、CSQL(*)や顧客満足度などを設定しています。
(*) CSQL（Customer Success Qualified Lead：カスタマーサクセス活動によって生み出され、精査されたリード）
ー現在の体制について教えてください！
カスタマーサクセス本部には「カスタマーサクセス部」「ディレクション部」「アプリデザイン部」「CS企画部」の4部門が所属しています。
その中で、カスタマーサクセス部は大きく「toC向けアプリ」と「toB・toE向けアプリ」の2つのチームに分けています。
様々な業種業態のお客様を抱えるヤプリでは個社ごとに異なる課題や期待に応えたいという思いから、支援体制はハイタッチをメインにし、CSM1人あたり、約40〜50アプリを担当しています。
直近ではチームで支援していくミッドタッチを立ち上げ、新しい支援体制を構築していますが、個社に向き合うというスタンスはハイタッチと同様です。
ー他の部門とはどのように関わっていますか？
ヤプリでは初期費用をいただいてアプリの初期制作を行っています。
ディレクション部とアプリデザイン部はアプリ制作を担当していて、アプリリリース時の目標を達成した時点でカスタマーサクセス部に引き継がれます。
引き継ぎの際はディレクション部からアプリ制作時のポイントや留意点、お客様の目的や目標などの共有があり、それらの情報を把握した上でお客様との打合せに臨みます。また、アプリをリニューアルする際に有償で受けることもあるんですが、その際はディレクターやデザイナーと連携をとって進めています。
その他にも、お客様からのサービス操作に関する問い合わせはカスタマーサポートと、システム連携や個別開発はコネクト部(*)と深く関わりますし、契約やアップセル・クロスセルはセールス部と連携します。アップセル・クロスセルはセールスへのパスまでの責任をもっていますが、お客様がしっかり活用できるよう2部門で協力しながら提案を進めています。
(*)コネクト部（外部システムとYappliのサービスを連携させるための取り組みを行う部署）
ー担当アプリはどのように決めていますか？
「toC向けアプリ」と「toB・toE向けアプリ」のアプリで該当チームへ振り分けていますが、CSMには業界ごとに絞らず、幅広く複数業界のアプリを担当してもらうようにしています。
アプリの課題解決は特定の業界のみに有効なものではなく、アレンジをすることでまったく異なる業界のアプリでも応用できたりします。様々な業界の課題解決を経験することで市場価値の高い能力が身につけられますし、何より複数業界を担当する楽しみがありますよね。その考えを前提におき、CSMごとの特性や成長機会、このアプリをやってみたいという本人からのリクエストを考慮してアサインを決めています。
実際にリクエストをあげてアパレル好きのメンバーが好きなアパレルブランドを担当したり、Jリーグの大ファンがサッカークラブのアプリを複数担当していたりします。趣味やプライベートが仕事にもかなり活きていますね！(笑)
ーチームにはどんな人が多いですか？
中途入社者が多いチームですが、新卒から40代のベテランまで、幅広い年齢層のメンバーが在籍しています。バックグラウンドも様々で、ECのプロジェクトマネージャーやコンサル、Webディレクター、デジタルマーケティング領域のカスタマーサクセス経験者が多い傾向です。
もちろん、経験やスキルも重要ですが、それ以上に人柄やカルチャーにマッチするかどうかを重要視していて、お客様に寄り添うことにやりがいを感じ、お客様の成功を自身のことのように喜ぶことができる人と一緒に働きたいと思っています。お客様とは単に取引先という関係ではなく、パートナーとしてどんなことでも相談してもらえる関係を築き、一緒に課題を解決していくチームと思ってもらいたいですね。
CSMの顧客支援はいくつかの決め事を設けていますが、それ以外はメンバーを信頼して一任しているので、お客様の導入目的や状況を理解してメンバー自身でプランニングして支援をしていくことになります。お客様の状況や求めることによって支援の仕方は変わりますので、私たちの仕事は画一的なものではなく、とても難易度の高い仕事のため、バラエティ豊かな個性・強み、多様性が必要な組織です！
ー田渕さんが仕事をする上で大切にしていることを教えてください。
個に寄り過ぎず、チームで成果をあげていくという考えを大切にしています。
ヤプリに入る以前の自分は、少数のベンチャーで個人商店のような働きぶりでした。その当時の仕事のスタイルにやりがいを感じてましたし、自信もありました。前職では個人の実績を出すことができて全社で表彰されることもありましたが、それと同時に1人でできることの限界も感じ始めたんです。
いろいろな人と話したり、社会人人生を回顧する中で、スケールの大きい仕事に取り組んで成果を挙げたり、達成感を強く感じたことを思い返すと、チームで協働していたという気づきがありました。そのような気づきを経て、今は1人では達成困難なことをチームで成し遂げていきたいと思うようになりました。
ーまさにヤプリのバリューの一つでもある「チームドリブン」ですね！では最後に、今後の抱負をお願いします！
ヤプリには強力な開発体制があるため、プロダクトはスピード感をもってどんどん成長しています。プロダクトとしてできることが増えていく分、顧客支援の難易度はあがりますし、またマルチプロダクト・サービス戦略を推進していく中で高度化しています。そのような中で、顧客の成功と事業成長の同時達成をしていくには、人と仕組みの両面でより強くなっていく必要があると考えています。KGIチャーンレートは高い水準を維持することができていますが、もっと多くのお客様に継続してもらえるためにこのチームでチャレンジと改善を繰り返し、変化を楽しみながらやっていきたいと思っています！
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カスタマーサクセス本部では、一緒に働く仲間を募集しています。ぜひ一度お話を聞きに来てください！