グレーゾーンについて　～その発言あなたのためになりますか？～

こんにちは。
私は某企業のコールセンターに勤めています。
そこで常々感じていたことがあります。それがグレーゾーン。

今の趣味、地下アイドルに関しても同じことが言えるなと思い、この文章を書きたいと思います。

・ルールで決まってないことのほうが多いよね。

よくクレーマーが言うのが、「ルールではどうなっているんだ」ということです。正直言うと、そこまで細かいルールなんて決めてないです。こうしてね、は決めてあるけど、これはやっちゃいけない、までは決めてなかったりもする。
なので、大まかなルールは存在した上で、それ以上のことに関しては現場の裁量に任されている。

この結果、どういう事が起こるかというと、その時々や店によって対応が変わるということ。

例えば、商品を買うとおまけが付いてくるとします。
それはランダムに配布しているので選べないというのが公式ルール。でも店員さんも人間だから、要望に応えられることは応えたいっていう気持ちはあると思うんですね。
だから、あまり混んでないときは選ばせてくれることも全然あると思うんですよ。ルールを超えたことだけど。店舗の混雑状況とか、従業員に余裕があるかとか、様々な条件でルールを超えたことでも時にはOKしてくれるときも全然ある。

だけど、クレーマーはここをついてくる。
この前A店では選ばせてくれたのにB店では選ばせてくれなかった、選ばせろとか言い出すわけですよ。
原則だと選べないんですよ。だから、原則どおりいけばA店が悪いっていうことになる。でもこっち側としてもA店は良かれと思ってやってるんだから責めたくはない。

その結果、最悪のパターンでは、「絶対におまけを選ばせてはいけない」というルールまでできる可能性すらあるわけですよ。
それって、あなた達の望んだ結果なんでしょうか。店員さんも良かれと思ってやっていたことができなくなる。客側も選ばせてくれたときもあるのに一切選べなくなる。

・嫌なら来なければいいじゃん。

こういうクレーマーってめちゃくちゃ粘着気質で、よく「二度といかない」って言っておきながら、翌週また利用したりするんですよ。そんな嫌なら使うのやめたらどうですか？としか思えない。
ちなみに客側も選ぶ権利ありますけど、店にもお客さんを選ぶ権利ありますからね。あまりにも過剰要求ばっかりする人とか、店舗運営に支障を来す場合は出禁になっていたりもします。

・地下アイドルでも一緒じゃない？

さっきまで書いてきたことは、仕事をしているときに常々感じていました。
そしてここ1ヶ月、地下アイドルの現場に通いだしてからも同じことを感じるようになりました。

例えば、トーク時間が1分と決まっているとします。
その時の状況で、お絵かきに時間かかって時間伸びちゃうとか全然あると思うんですよね。それをあげつらって「あの人だけ長い」とか言い出したらもうおしまいだと思います。絶対に1分を超えてはいけないとかっていうルールになったりする可能性もある。
そんなルールでガチガチに固められた現場って楽しいですかね。私はそうは思いません。ある程度の遊びの部分ってどの分野にでも必要だと思うんですよね。この遊びの部分がグレーゾーンかなって。その遊びの部分があるから、客側にもメリットがあったりするわけですよ。
全部白黒つけだしたらかなり息苦しいし、現場も回らなくなるのは目に見えてます。

・ルールなんて熟考の上に決まってます

仕事でもよく思いますが、ルールってめっちゃ考えた上に決まってます。ルールを作らないっていうのも考え抜いた上に作られてるんですよね。表には出せない内部事情とかも考慮してルールは作られてる。あまりにもルールを決めすぎると店が回らなくなるだろうなっていうのは私の立場からしても痛いほどよくわかります。
だから、素人目に見て「こうしたらいいのに」っていうのも、もちろん考えた上でルールはできてます。

・結論

なので、そのルールが受け入れられないのであれば、グダグタ言うんじゃなくて、その店なり現場から離れたらいいと思います。
そこで声を上げられても他の人達にしわ寄せがいくだけ。
自分の落ち着ける店なり現場を探したほうが早いと思います。