ユーザーインタビューの備忘録
最近よくユーザーインタビューのやり方について相談をうけるので、ユーザーインタビューで何を聞いて、何を聞いてはいけないのかを整理します。
前提となる知識
下記に参考としてる書籍や記事を掲載しているのでぜひ参照してください。
ここからは具体的にどんなことを聞くのかを記載していきます。
具体的なユーザーの行動を聞こう
徹底的にユーザーの具体的な行動を聞きましょう。
どこでサービスを知ったのか、なにがきっかけでそのサービスを使い始めたのか、他になにと比較したのか、などなど具体的な行動をどんどん聞きましょう。
よくあるミスとしてはこちらがカスタマージャーニーもどきに沿って話を聞いてしまうことです。
後述しますがユーザーの行動はトリガーと欲求は合致することが多いですが、その間の行動は人によってまちまちです。
そのため、ユーザーインタビューでは丁寧に1人の人がどのような行動をたどったかを聞きましょう。
かならず価値のある情報が手に入ります。
なにがしたいのか目的/欲求を聞こう
先述した通り、行動には必ず目的や欲求が伴います。
そのため、どんな目的や欲求を持っているのかを必ず聞きましょう。
このときによくあるミスはポジティブな側面にばかり目を向けてしまうことです。
しかし、実際の人の行動はネガティブは側面もあります。
優秀な人ほど「モテたい！」「金持ちになりたい！」「楽したい！」などの欲求を軽視してしまいます。
そのようなダークサイドもまた人間の一側面であると認識しながらインタビューをしましょう。
その目的/欲求のトリガー（きっかけ）を聞こう
目的や欲求に関しては必ずトリガーがあります。
どんなきっかけでその目的や欲求が発生したのかを聞きましょう。
例えば転職活動を開始するときって「社内で成果が認められない」、「上司と馬が合わない」、「大学時代の友人と久しぶりに飲んで新しいチャレンジをしないといけないと思った」などがトリガーになる可能性があります。
このポイントがつかめるとサービスづくりとしてはかなり前進します。
行動全体のなかで面倒なポイントを聞こう
ユーザーの行動全体を聞いた後にはそのなかで面倒だったポイント、いわゆるフリクションについて聞きましょう。
今使ってるサービスは他によりよい手段がないための代替品であることが多いです。
現状の面倒なポイントを的確に掴むことで、そのポイントを改善したサービスをつくることができます。
行動全体のなかで楽しいポイントを聞こう
行動全体のなかで楽しいポイントを聞くのも有効です。
ユーザーのお気に入りの行動を聞くことで、なにが気に入ってるのかを知ることができます。
この楽しいポイントを増幅する機能を持たせるのがプロダクトですし、他のユーザーがその楽しさを認知していない場合に伝えてあげるのがマーケティングです。
また逆説的ではありますが、楽しいポイントを聞くことでその価値から対比して現在の課題を見つけることができます。
未来については聞いてはいけない
最後に聞いてはいけないことです。
「このサービスを使いますか？」
「こんな機能があったら欲しいですか？」
こんな質問をしていませんか？
これらの質問は2つの側面から効果的ではありません。
1. 対面している人に気を遣ってYesと回答してしまう
2. そもそもユーザー自身が言語化できていないため、本質的に回答を得ることができない
これは下記noteが参考になるのでぜひ読んでみてください。
つまり、聞いても効果的ではないのでこれらの質問はしないようにしましょう。
「このサービスを使いますか？」
「こんな機能があったら欲しいですか？」
という質問がしたいのであれば、モックでもいいのでサービス/機能を実際に触ってもらう必要があります。
その触った時の具体的な行動と気持ちを聞くことには価値がありますね。
最後に丨ユーザーの頭のなかを覗く好奇心
私はユーザーインタビューはユーザーの頭のなかを覗く行為だと考えています。
なにが不満で、なにが楽しいのか。
どうしてそのサービスを知ったのか。
他の選択肢もあるなかでなぜそのサービスを選んだのか。
特定のプライスに対してどのような反応をしているのか。
どのようなくくりでサービスを頭のなかでグルーピングしているのか。
好奇心を持ってユーザーインタビューに望むと多くの情報が得られますね！
ぜひ、一緒にユーザーインタビュースキルを伸ばしていきましょう😊
※「スキ」するとおみくじが引けるのでぜひ試してみてね！
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