トップ営業マンは反論ではなく質問で返す

FROM 河合克仁

おはようございます！20代の若者パワーにたくさんの刺激を受けた河合克仁です！

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お客さまから反論や意見どうすべき？

さて突然ですが、あなたはお客さまから反論や意見をもらったときはどのように対処しますか?お客さまの反論や意見を否定して、自分の伝えたいことをそのままストレートにお客さまに伝えてなんてことはしてないですよね^^？僕はオススメしません。

僕が知る限りのトップ営業パーソンもしている様子を見たことはありません。では、どのように対応すればいいのか？そこで、今回は、お客さまから反論や意見をもらったときの対処法についてお伝えしていきます。

人は「わかってほしい」生き物

まず、大前提として商談においては、お客さまが遠慮なく質問や意見ができる雰囲気をつくることをオススメします。そうでないと、相手は「本音」を口に出してくれません。本音を口に出されなければ、答える必要がないし、いいことだと思うかもしれません。

しかし、もし相手が心配や不安を持ったままであれば、残念ながらあなたの商品を買うことはないでしょう。気持ちよく買ってもらうためには、「不安」や「心配」といった本音を共有してもらわなければいけません。そのとき、何よりも大切になるのは「あなたの気持ちを理解してます」という態度をお客さまに示すことです。これは、お客さまに安心を与え、信頼してもらうために非常に効果的です。こと商談の場においては、この心構えは欠かせません。

人は「理解されている」と感じたいのです。お客さまが、何らかの疑問を抱いているときは、あなたにそれを理解してもらいたいと思っているのです。

論理的な説明だけでは足りない、理解を示すことを忘れない

お客さまが本音を口にしたとき、セールスパーソンがそれに対して「事実だけ」を述べている状況は珍しくありません。しかし、それだけではお客さまの気持ちは離れてしまい、商談成立の可能性は低くなるでしょう。だから、その代わりにお客さまに「あなたの気持ちは分かります」という共感の姿勢を示しましょう。

それと同時に「自分も含めて、過去に同じように感じた方は多い」ということを説明し、そのうえで、お客さまの意見にも合点がいくことを伝えてください。

「価格が高過ぎる」と言われたら？

例えば、「あなたが扱っている商品は、他社の商品と比べると高すぎる」と商談している相手に言われたとしましょう。(あなたは、確かに金額は高いけど、より多くの機能が搭載されていて、実質的な価格を考えると非常に安いことを知っています。)

もしもその事実をありのままに伝えてしまうと、お客さまは2つのネガティブな感情を抱くでしょう。1つは「あなたは私の気持ちがわかってくれない」、もう１つは「私が間違っているの？」という感情です。普通の人間なら、どちらも不快な気持ちになるでしょう。

理解⇒共感⇒事実の法則

その代わりに、相手を否定することなく目的を達成するアプローチをおススメします。お客さまが「あなたの商品は値段が高すぎる」と言ってきたら「理解⇒質問⇒事実の法則」を取り入れてみてください。具体的な会話を例に見てみましょう…

お客さま
「〇〇さん、私はおたくの商品も他社の商品も、品質については同じくらい満足しています。しかし、おたくの商品は他社よりも値段が高いようですが…」

営業パーソン
「確かに、そう感じるのも無理はありませんよね。品質面ではご満足いただいているようですが、私どもの商品は、値段が高いということですよね。」

お客さま
「はい、その通りです。」

※ここで注目すべきは、セールスパーソンは「相手が抱えている問題」を使って返答していることです。これによって、セールスパーソンの「あなたのことを理解していますよ」ということがお客さまに伝わります。ここが「理解」の部分です。

営業パーソン
「なるほど、もっともな質問です。商品を適切な価格で買いたいと思うのは私も同じです。」

※ここで営業パーソンは、お客さまの意見を『質問』と言い換えたことに注目してください。これによって、お客さまの中で、話題がよりポジティブなものになります。

営業パーソン
「実は、これまで多くの方が同じように感じられたのです。」

※このように伝えることで、お客さまは自分が口にした質問が間違ったものではなかったと知って安心します。同時に、安心させてくれた営業パーソンに対しても心を開き始めます。これは「共感」の部分にあたります。

営業パーソン
「では、なぜ皆様が買ってくれたのかと言いますと…私どもの商品に付いている機能の数々や寿命を考慮すると、実際には他社の製品よりも〇〇%ほど安いことにお気づきになったのです…」

といった具合です。この例では、懸念事項に対して事実に基づいて返答しています。しかし、それだけではなく「相手の気持ちを完璧に理解しつつ、敬意を払いながら」それを行っているのだ。ここが「事実」の部分です。

いつでも相手の立場に立って本心でいよう

ここで大切なことは、お客さまの立場に立って本心でいることです。テクニックなどの形式的な返答やトークはすぐにお客さまに気付かれてしまいます。型通りにではなく、あくまでもお客さまとのコミュニケーションから自然と行っていくことが重要です。

例えば、相手が何か懸念事項を口にしたとき、まるで台本を読むかのように「お気持ちはわかります。皆さんそのようにお考えになります。ただ皆様は…」と形式張った言い方をしていては、お客さまはおそらく「コイツ、本心で言ってないな…」と感じます。

そうならないためにも、テクニックを使うときは上手に使ってください。相手の立場に立って、気持ちをしっかり汲むことが大切です。こうした態度は、相手の懸念に対応する時にはとても効果的な方法です。ぜひ積極的に、かつ適切に使っていきましょう。そうすることで、お客さまに不安や不満を感じさせることなく、あなたの商品やサービスを買って貰いやすくなります。

相手に『与える』にはどうすればいいか？

ここで、あなたが何をしたのかを改めて確認しておくと「反論」を「質問」へ捉え直しました。こうすることで、お客さまに必要な情報を『与える』ことができる立場になります。

1つの技術として、相手の意見に答える前に、その意見を「質問」に置き換えてみてください。そうすることで「相手を理解する」という態度を相手に伝えることができます。こうなると、相手と信頼関係を築きやすくなります。是非、今日、そして連休明けの商談から活用してみてください！

追伸:気合いが入り、ボリュームのある会になりましたが、ここまでお読み下さりありがとうございます！素敵なゴールデンウィークをお過ごし下さいね。

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