人的資本経営に力を入れてる企業について、顧客はどう思っているのか？

こんにちは、「データ分析やりたくて人事部に入ったわけじゃないのに」です。
近年、多くの企業が人的資本経営に力を入れるようになっています。しかし、顧客はこれをどのように受け止めているのでしょうか？
このモヤモヤが払拭されないと、企業側は人的資本経営を積極的に進めようとは思えないと思います！
企業側の取り組みが顧客の期待にどう影響するのか、そしてサービス品質に対する懸念について考察してみたいと思います。

1. 人的資本経営とは？

(1) 概要

人的資本経営とは、従業員の能力やスキル、知識を資本として捉え、これを最大限に活用することで企業価値を向上させる経営手法です。
具体的には、従業員の教育・訓練、労働環境の改善、キャリアパスの構築などが含まれます。

(2) 目的

企業が人的資本経営に力を入れる理由は、多岐にわたります。
生産性の向上、社員のエンゲージメント向上、優秀な人材の確保と維持、そして企業全体のパフォーマンス向上がその主要な目的です。

2. 顧客の期待と懸念

(1) 24時間365日のサービス

現代の顧客は、24時間365日いつでも迅速なレスポンスを期待する傾向があります。
特に、カスタマーサービスや技術サポートなど、即時対応が求められる分野では、その期待は非常に高いです。

(2) サービス品質への懸念

企業が人的資本経営に力を入れていると聞くと、顧客は従業員の労働環境が改善されることに喜びつつも、サービス品質が低下するのではないかという懸念を抱くことがあります。
具体的には、以下のような懸念が考えられます：

• レスポンスタイムの遅延
  従業員の働き方改革により、夜間や休日の対応が遅くなるのではないか。

• 対応の質の低下
  経験の浅い従業員が増えることで、対応の質が低下するのではないか。

3. 顧客の視点から見た人的資本経営

(1) ポジティブな側面

人的資本経営が顧客にとってもたらすポジティブな側面は多くあります。
例えば、従業員のモチベーションや満足度が向上することで、より親身な対応や高品質なサービスが提供される可能性が高まります。
また、従業員のスキルアップにより、専門性の高いサポートが期待できます。

(2) ネガティブな側面

一方で、上述したような懸念も無視できません。顧客はサービスの迅速性や対応の質に対して敏感であり、企業が人的資本経営に力を入れることでこれらが損なわれると感じる可能性があります。

4. バランスを取るための施策

(1) 労働環境と顧客サービスの両立

企業は、従業員の労働環境を改善しつつ、顧客サービスの質を維持・向上させるための施策を講じる必要があります。
例えば、24時間体制のカスタマーサポートチームを設けることで、夜間や休日でも迅速な対応が可能となります。

(2) テクノロジーの活用

AIチャットボットや自動化されたサポートシステムを導入することで、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応することができます。
これにより、人的リソースを効率的に活用しながら、サービス品質を向上させることができます。
個人的にはこれが一番重要だと思います。
テクノロジーを導入せずに、これまでと同じサービス品質を、従業員の負荷も減らして維持しようなんて、絵空事だと思います。
私はSaaS等のツールの導入を進めていないにも関わらず、人的資本経営に力を入れていると言っている企業には、とても懐疑的です。。。

(3) 顧客とのコミュニケーション

企業は、顧客に対して人的資本経営の取り組みを透明に説明し、そのメリットを伝えることが重要です。
例えば、従業員の働き方改革が顧客サービスにどのようにプラスの影響を与えるかを具体的に説明することで、顧客の理解と信頼を得ることができます。

終わりに

人的資本経営に力を入れる企業について、顧客がどのように受け止めるかを考察しました。
顧客は24時間365日の迅速な対応を期待しつつ、人的資本経営がサービス品質に与える影響について懸念を抱くことがあります。
企業は、従業員の労働環境を改善しつつ、顧客サービスの質を維持・向上させるための施策を講じることが重要です。
それにはSaaS等のテクノロジーの活用が不可欠だと感じています。