通販は、「注文した後」が大事だよね、という話。

昨日、はじめて、クラウンドファンディングで購入した商品が届きました。

詳細は伏せますが、iPhone周りの便利グッズです。

３月に購入して、届くのを楽しみにしていたのですが、コロナの影響で、発送が1ヶ月ほど遅れていました。

それが、やっと昨日になって届きました。
クラウドファンディングでの初購入ということもあって、どんなものが届くのか以上に、どんなふうに届くのか(パッケージや梱包)を、とても楽しみにしていました。

荷物は、ロゴ入りのオリジナル段ボール。
おっ、手が込んでるな（金がかかっているな〜）と期待しながら、
中を開けてみると、、、

ん？？？？？

商品がぽつんと入っているだけ。

「あれ、オレ、アマゾンで買い物したんだっけ？」と思いたくなるようなものでした。

アマゾンなら、これでも良いのかもしれませんが、いち会社の自社ECサイトであれば、大事なのはお客さんに自社のファンになってもらうこと。つまりリピートをしてもらうということです。

なぜ、アマゾンはあの、そっけない梱包で違和感がないかというと、アマゾンにとっての「リピート」とは、アマゾンでまた買い物をしてくれるとことだから。同じ商品もしくはその会社の商品を買ってもらうかどうかは大事ではないからです。
あくまで、アマゾンを通して買い物をしてもらえるかどうかが大事なのです。

実店舗で買うのと違って、通販は、特に購入した後がとても大事になります。

いつ届くのか、無事に届くのか、商品に問題がないか、箱を開けたときの印象、などなど。。。
あなたも通販で買う時、こういったことを気にしていませんか？

通販ならではの、お客さんが気にするポイント(意識はしてないけど、体感していること)がとてもたくさんあります。それらを含めて、そのお店の評価、買い物の評価につながると思います。

アマゾンは、ストレスなく買えることが売りなので、梱包もすごいシンプルにして、ゴミを出さないとか、少しでも安く届ける工夫をして、お客さんの購買体験をより高いものにしています。

ここを履き違えて、ただアマゾンがそうしているからという理由で、「シンプルな包装」や「販促チラシなし」を真似しても、単に「そっけなく」「無愛想」という感想を持たれてしまう可能性が高いでしょう。

今回のように、メーカーが通販をやる場合においてのリピートとは、もちろん、同じ商品もしくは、自分の会社の商品を買ってもらうということですよね。

であれば、そっけなく、無愛想に商品を届けられる店で、また買いたいと思うでしょうか？
とくに今回は、クラウドファンディングという形式での販売です。

名目上は、応援という形で、お客さんからお金を集めているのですから、けっこうもったいない対応をしているな〜とは感じました。

ぼくは、買い物が好きで、結構いろんなサイトで通販をしていますが、やっぱり良いお店（たとえば、ほぼ日、わざわざ、POSTALCO）は、プレゼントをもらったかのような気持ちになるくらい、梱包やチラシなどを工夫しています。

大切にされている感じが伝わってきて、嬉しくなりますし、「やっぱりこの店で買って良かったな〜」と思うことができます。

そう、これなんですよね。

「やっぱりこの店で買って良かったな〜」と思えるかどうか。

商品が届いた後、箱を開ける瞬間、実際に手に取る瞬間に、こう思えるかどうか。そこまで含めて、通販なんですよね〜。

これから、いろんな業態でオンライン化が進むでしょう。
もしあなたが、通販サイトをこれから始めようと思うのであれば、「注文後の体験」を特に意識してみるとよいかもです。

GOOD&SHARE代表 / パーソナル・コーチ

牧野彰邦

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