【メンバーインタビュー #9】専門家ではなくパートナーとして、SaaSを使いこなすための仕組みを作る
TECO Designでは、クライアントが求めるもの・組織のフェーズに合わせて組織体制を大きく変更しています。
中でも特徴的なのは、カスタマーサクセス・プロダクトサポートなど導入支援部分のプロセスを第三者目線から改善していくことを目的として2023年10月に新設されたTECO Design Technology Labs.（以下：テコラボ）。
今回は、そんなテコラボで奮闘中の安田さんのインタビュー。
TECO Designにおける導入支援、現在絶賛注力している「運用支援」についてもお話しいただきました！
💡テコラボについては以下のプレスリリースもご覧ください。
安田 彰子（TECO Design Technology Labs.）
総務、労務とバックオフィス一筋のキャリアを経てカスタマーサクセスとして2021年9月にTECO Designにジョイン。
当初はカスタマーサクセスとしてクライアントのSaaS導入支援に伴走。2023年10月からは新設されたテコラボでサービスの質の向上に向けたプロセスの整理に携わる。
最近は韓国ドラマの一気見にハマっています。
◼︎当事者だったからこそ分かる、バックオフィスの苦悩
ー元々は労務の実務をご担当されていたんですよね。
前職で3年間労務をやっていました。社内の労務担当として勤怠を締めたり、休職者の対応などをメインに行い、給与計算や行政手続き自体は社労士の先生にお願いしていました。
労務は未経験で入社したのですが、上場やコロナの流行などで制度が変わることも多く、知識をつけながらなんとか一つずつ倒していました。
ー大変だったことや印象に残っていることはありますか？
ある人事系システムの導入プロジェクトを任され、ここで初めて自分でシステムの設定をやりました。これが大変だったのですがすっごく楽しくて。
仕様を理解して、どの機能がどの仕様に影響するかとか、社内の運用フローと合わせて「ここに情報が集まれば一番やりやすい」とかを考えて形にできるということが、とにかく楽しかった記憶があります。
ーそんな中、何がきっかけでTECO Designにジョインされたのでしょうか？
法改正など、労務関連の情報収集の一環で杉野さんとうめもんのSNSも見ていました。
特に転職を意識していたわけではなかったのですが、TECO Designがシステムの設定をやるという点や、労務の人に手を差し伸べるとか、社会的地位を引き上げるというところで「本当に自分がやりたいことはこれかもしれない」と感じたんですよね。
事業内容と、自分が抱えていた思いがマッチしてご縁をいただきました。
大変だった頃を思い返すと、今は過去の自分を助けているような感覚を覚えます。労務担当だった時にやって欲しかったこと・助けて欲しかったことをTECO Designがやっているような感じ。
ー「労務の社会的地位をあげたい」というのには何かきっかけがあったんですか？
前々職で総務をやっていた時もそうだったのですが、労務も含め、バックオフィスの社内における地位ってとても低いんです。「総務なんて誰でもできる」「法律のことなら弁護士に聞けばいい」なんて言われたこともあるし、今までで一番自分のプライドが傷ついた気がします。
でも、あるものをルール通りに正しく処理するのって一つの能力だと思うんです。決して誰にでも出来る仕事ではないし、社内の人が安心して働くために必要な仕事だと思っているので、自分の考えと実際の扱われ方の違いに悔しさを感じていました。
もちろんそれで良いという人もいるとは思いますが、何かしらやりがいがある方がいいよなというのはあったので。そういった思いは怒りとして無意識のうちにあったかもしれないですね。
TECO Designなら同じ境遇の人を助けられるというか、少しでも良くしていけるのではないかと思いました。
◼︎SaaSを使用する目的からブレないように
ー入社された当時はまだ「導入支援」という概念自体ほとんど浸透していなかったと思いますが、初めて聞いた時はどんな印象でしたか？
自力で設定することが普通だと思っていたので、「システムの設定を誰かに頼む」という発想自体なかったですね。なので、導入支援とは何なのか、初めて聞いてから理解するまでに時間がかかったと思います。
やっていること・TECO Designがやる理由・頼んでもらえる理由は営業資料に記載されていますが、「それをもって頼む人ってどんな人なのかな？」という疑問がありました。実際にジョインすると「自分たちで出来ずに困っている人がこんなにいるんだ」という気づきがありました。
クライアントも、悩みや出来ることのレベルはそれぞれです。
例えば、まずはシステムの導入を始めて慣れるというフェーズのクライアントに対して、その先のデータの活用についての提案はレベルが高すぎるんですよね。良くしていけることを全て提案するのではなく、クライアントの状況に合わせて提案内容は変更しています。
これはTECO Designの導入支援における大きなメリットだし、ご依頼いただいている理由の一つだと思います。
ー昨年からはテコラボの立ち上げメンバーとして業務フロー・プロセスの整備に従事されています。立ち上げにはどんな背景があったのでしょうか？
テコラボが立ち上がった頃、クライアントに提供するサービスの質もプロダクトごとに異なっていたり、業務における暗黙の了解が共通認識として浸透していなかったりという課題があったんです。
他に整っていないことも多く、このままTECO Designの組織規模が拡大すると統制が取れなくなるという懸念があったため、第三者目線からのテコ入れが必要があるということで立ち上がりました。
また、勤怠管理でいうとExcelでの計算からシステムへの移行だけでなく、システムのリプレイスも増えました。それにともなって「できて当たり前」のレベルが変わったので、TECO Designが求められるレベルも明確に変わったんですよね。
サービスとしてどこまでやるかについてはさまざまな見解があるので難しいですが、今までのやり方だけでなく、変化に合わせて日々アップデートしていく必要があるなと感じています。
◼︎運用支援をはじめます
ーちょうど5月からは、導入支援の先の「運用支援」に注力する体制を整え始めていますね。
一年半くらい前から、運用サポート専任のチーム（以下：サポートデスク）を作るという構想はありました。
システムは導入することがゴールではなく、その後しっかり運用して使いこなしていくことの方がメインです。これまでも運用開始後のサポートは行っていましたが、より運用後のサポート内容を手厚くしていく必要があると気づき、チームを分けて役割を完全に分担することにしました。
カスタマーサクセスは運用開始前の伴走、サポートデスクは運用開始後にクライアントが自走できるようになるためのサポート、それぞれに注力できる体制とフローを整えています。
わかりやすいイメージで言うと、TECO Designは「システムと労務に詳しい人たち」ではなく、「システムの導入をきっかけにその後の課題をクリアにしていく・変化に一緒に対応していくためのパートナー」です。
これまでは基本的にメールでのサポートのみでしたが、定例ミーティングやメールマガジンの配信など、クライアントとのタッチポイントを増やす施策を始めました。
まだ実際に走り始めて間もないので、試行錯誤を重ねてどんどんアップデートしていく予定です。
ー今後挑戦していきたいことについて教えてください。
ゆくゆくは導入支援ではない部分、セールスなどの社内オペレーションの見直しにも着手していきたいです。
当初の導入支援のプロセスのように、他にもまだ明確にされていない出来ていない部分も洗い出して綺麗にしていくことで、クライアントに提供するサポート・サービスの全体的な質を底上げしていけたらと考えています。
まだまだ綺麗になっていないこと・課題はたくさんあります。一つずつ綺麗にしていきながら、みんなで理想を追究していきたいです！
インタビュー：2024年5月
サムネイル：@zepeto_jp
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