攻撃力と防御力のバランス

CSにおいて重要なスキルのひとつとして、「攻撃力と防御力のバランス」が必要だ。
・「攻撃力」=提案力やこちらから仕掛ける言動
・「防御力」=傾聴力や相手の思惑を読み取る力
これらのどちらかだけ長けていても、
CSとしてクライアントに対する価値提供は最大化できないと考える。

「攻撃力」のみに長けている場合の欠点
こちらから仕掛ける提案ばかりが過ぎると高圧的になったり、クライアントに負担だけをかけてしまうことが多々ある。
CSはクライアントと長く付き合っていくケースが多いため、この「攻撃力」だけに長けていても中長期的にクライアントと良好な関係性を築けない。

「防御力」のみに長けている場合の欠点
課題が生じた際に適切な解決策を提案できなかったり、センシティブで伝えづらい内容を伝える必要がある場合に伝えることができながために、価値の提供ができないことがある。

上記を踏まえると「攻撃力」と「防御力」のバランスが取れたCSはめちゃくちゃ活躍できる可能性を秘めている。

例えば、何かしらの要因でクレームが起きた場合、
攻撃力だけを備えているCSは、クレームが起きている要因分析や相手の主張や思惑を理解する能力に長けていないため、客観的事実を把握できないまま、何かを伝えてしまうことで、更に炎上してしまう可能性がある。
そこに「防御力」を備えていれば、まず相手は「何に対してクレームを申し立てているのか」を汲み取ることができ、その場の適切な回答を提示することができる。

このちょうどいいバランスの取れた「攻撃力」と「防御力」を備えることで、必要に応じてどちらかの力を発揮し、クライアントとの長期的な良好関係を維持しながらバリュー提供ができる最強のCSになれるのだ。