市役所に１年間だけ派遣されてびっくりしたこと。

私は某田舎県の職員ですが、１年間だけ人事交流派遣で某田舎県内の市役所（中規模）で勤務したことがあります。
配属は福祉担当部署で障害者福祉を中心に担当しました。
この派遣は希望して行きました。（非常に珍しく人事異動の希望がかなったときです。）
郡部福祉事務所で生活保護のケースワーカーを経験して、単純に「もっと本当の福祉を、住民の最前線である基礎自治体で学びたい！(ｷﾘｯ)」というとても意識が高かったときのお話です。。。
ただ、県と違ってびっくりしたことがありました。。。大きく３点です。

１．窓口に住民がたくさんやってくる。

県と違って、市役所の福祉担当部署の窓口には住民がひっきりなしにやってきます。年度初めは福祉サービスなどの更新時期が重なることがあり、通常よりも多くの住民の方がお見えになっていました。
４月１日は引き継ぎもそこそこにいきなり窓口対応でした。ベテランの非常勤職員さんがいたので、その方と一緒に窓口対応しながら、手続きへの対応方法を学んでいました。
県では、あまり「窓口業務」がありませんでした。郡部福祉事務所では、一旦地元の町役場を挟んでの対応が多かったので、直接住民の方と、窓口でやりとりすることはありませんでした。

２．その中で一定数「対応が非常に困難な住民」もいる。

直接的な表現は避けますが、「対応が非常に困難な住民」の方も福祉担当部署にお見えになりました。
私は福祉担当部署で障害のある方に対する医療費助成を担当していました。お金が絡むので非常にナイーブな話となることが多々ありました。
お金が絡むと言ったら、生活保護業務で慣れているから・・・と高をくくっていましたが、全くの見当違いでした。
生活保護の場合、医療費が現物給付なので、被保護者は一切負担しなくてもいい制度となっています。
しかし、この障害のある方に対する医療費助成は、一旦窓口で医療費の負担をしてから後日償還払いという制度をとっていました。（この市の場合です。現物給付の自治体もありました。）
それなので、この償還額が窓口で負担した金額と違う！とか、いつになったら払い戻すんだ！とか、お前らが貰えるはずだった医療費をくすねているだろ！とか無理難題なご意見を賜ることが多々ありました。
こうしたご意見、ほぼ毎月、同じ方々が、同じことを、毎回長時間にわたり。いただきました。（これらの方に対する引き継ぎって、何故か曖昧なんですよね。。。前任者もつらかったんだろうなぁ。）
直接窓口で、また電話で言われることが多く、これについても非常にびっくりしました。
当然ですけど、「窓口」ってアポ無しで来ますもんね。本当に急でびっくりします。

３．電話が鳴っても取らない、対応しない職員がいる。

障害者福祉の範囲は非常に広いので、住民、事業者、県などから電話がひっきりなしに鳴ります。
しかし、びっくりしたことに電話をまったく取らない職員が同じ係内にいました。これはとても悲しいことでした。
私は障害者福祉を担当する係に配属されていました。業務や分掌が非常に多かったので、係員は課長補佐を兼務する係長を含め６～７人はいました。
課長補佐は、自分の係のみならず、他の係の業務や課の統括補佐もあるので、非常に忙しそうでした。私は係で一番若手でしたので、末席で仕事をしていました。
それなので、窓口対応と並行して、電話を誰よりも最初になるべく取るようにしていました。（意識がとてもたかかったんだなぁ。。。）
係には電話が３台ありましたが、電話を全く取らない職員が２名いました。課長補佐の直下の職員でした。
他のみんなが忙しそうなのに、何コール鳴っても出ない。という方がいました。役職が上がると、最初に電話を取らなくてもいいという不文律がその市役所にあったのでしょうか？？
２名のうち、１名は仕事が滞っていようが、溜まっていようがほぼ毎日定時退庁。もう１名は、毎日日付が変わる寸前の遅くまで残業。日中は電話を取らず、そんな遅くまで何をしていたのか？？
未だに納得が言っていません。

ほかにも、いろいろあったけど、大きいのはこの３点。
「対応が非常に困難な住民」は本当につらかったです。どのぐらいつらかったというと、今でもたまに夢に出てくるぐらいです。笑
本当に市役所の職員の方は大変だなと思います。
みなさんは、ぜひ市役所窓口で優しくしてあげてください！