個別対応（カスタマイズ）が良くない理由

"ユーザー目線"を考慮して顧客ごと個別に改修やカスタマイズの対応をすることは一見、素晴らしいことのように思います。

ただし、良くないこともあることを学びました。

そう思ったことが大きく2点あります。

1.仕様が複雑化し把握しきれなくなる
サービスとしての基本の仕様から逸脱して、このお客様はこう、このお客様はこう…といったように細かな仕様の違いがばらまかれてサービスオーナーでさえ把握しきれなくなります。
運用方法にも差が生まれて、業務引継ぎがあった際に漏れが発生する可能性もあります。

2.バグの温床となる
サービス全体の改修を行う際や、ちょっとしたバージョンアップをする場合において個別対応（カスタマイズ）した箇所が忘れ去られておりその箇所がバグとなったりします。
忘れ去られずとも、設計時の考慮が必要だったり、テストも個別に実施する必要があるため、工数が取られてしまいます。

「ユーザー目線」で考えることは大切ですが、本当にやろうとしていることがユーザーのためになるかどうかは広い目で見る必要があります。