プロダクトの転換期に思う、チームの「機動力」の高め方
こんにちは。カスタマーサクセスチームの柴咲です。
前回のnoteに引き続き、私が思うTANOMUの魅力についてお話をしていきます。
今回は仕事内容とやりがいについてお伝えします。
TANOMUでのポジション、仕事内容
CSとして新規顧客のオンボーディングに力を入れる
私はカスタマーサクセスチームでチームリーダーを務めています。
TANOMUのカスタマーサクセスチームは、新規のお客様に対するオンボーディングと既存のお客様へのフォローを1つのチームで行っています。
今までは2つの業務割合が同程度でしたが、現在は新規のお客様が増えてきたことでオンボーディングの仕事が増えています。アライアンスパートナー企業が増えてきたので今まで以上に受注が加速しているのを実感する毎日です。
お客様が本当に必要としている機能以外を見せないことがTANOMU流
私たちの仕事の本質は「お客様にとってなくてはならないプロダクトになるまで、徹底的にサポートすること」だと考えています。
TANOMUは、最初に導入いただいた時点では全ての機能を解放しないようにしています。
初めから全ての機能を解放してしまうと、操作画面の情報が増えてしまい、便利さよりも抵抗感が勝ってしまうからです。お客様にとって本当に必要な機能に価値を感じていただきたいという思想から、この手段をとっています。
だんだんと使い方に慣れていくと、徐々に「こんな機能ある？」「こんなことがしたいんだけど・・・」と言った質問が増えてきます。
そこでお客様が求めていることをヒアリングし、適切な機能を追加・解放していくことがサクセスの仕事です。
よくある質問は、「発注締め切り」についてです。
身近な例でいくと、平日の納品は前日13時で受付を締め切るオペレーション（1日後納品）になっているが、月曜の納品だけは金曜13時を締切としたい（3日後納品）という要望がきます。
これに対して私たちは、TANOMUの管理画面から以下の設定を促します。
「13時締め、1日後納品を設定」
「休業日に入った注文は翌営業の受注扱いにする、をON」
「土日を休業日に設定」
いまある機能を組み合わせるだけでやりたいことを実現できる、ということはよくあります。
また、TANOMUの機能だけでは課題を解決できないこともあります。そんな時はお客様の業務オペレーションを一緒に見直して改善することもあります。これは大きなやりがいを感じますね。
お客様とのコミュニケーションがきちんと取れてないと、どんなことに困っていて私たちがどんな解決策を提案できるのか、みえなくなってしまいます。
逆に、TANOMUのプロダクト理解が甘いと、あらゆる要望を「追加開発」として社内にあげてしまい、プロダクトチームの負担を高めてしまうことになりかねません。
丁寧に時間をとることはもちろん、ビジネスパートナーとして信頼していただけるように、寄り添い、プロフェッショナルとしての意識を持ちながらヒアリングを重ねていきます。
また、私は飲食店で働いていた経験があるので発注者の悩みを比較的想像しやすい立場でもあります。
例えば、材料があちこちに保管されていると、発注のタイミングで各所の棚を開け閉めして在庫を確認する必要があるので手間だなぁとか。
TANOMUは卸さんに向けたプロダクトだからこそ、私のように発注者の視点をもっていることが役にたつ場面もあります。そんな時は今までの自分のキャリアが全て繋がっている気がして嬉しくなりますね。
チームの機動力を高め、自走力のある組織にしたい
フルリモートでも活発な雰囲気
カスタマーサクセスチームは全員女性ということもあり、和気あいあいとした雰囲気です。
毎週定例ミーティングを行って、現状を共有しあっています。リモート勤務ですが団結力は強いですね。
些細なことでも気軽に共有できるように、雑談も含めてなんでも話しやすい雰囲気作りを意識しています。
目指すは機動力が高く、自走力を備えているチームに
タノムでは現場に権限移譲されており、自分たちで判断して物事を進められるので、真にお客様に向き合って仕事ができる環境です。チームメンバーはみんな「お客様のために何ができるのか」を考えて行動しています。
しかし、現在は会社の規模拡大にあわせて仲間を増やしていくフェーズが訪れています。
チームの人数がふえるほど1人1人の動きが鈍くなってしまうことを身をもって知っています。どうしても人数が増えていくと受け身の人が増えてしまうんですよね。
メンバーが増えても1人1人が自分で考えて判断できる環境をつくる。これが私の仕事です。これから人数が増えても今と同じように裁量を持って働けるチームにしていきたい。そのためには人数が増えるごとに小さいチームに分けて機動力のある体制作りをしていこうと思っています。
自分で考えて実行したい・裁量を持って働きたい方は、ぜひ一度お話ししましょう！
一緒にTANOMUを大きくしていく仲間を募集します！
既存のお客様とのコミュニケーションを増やし、TANOMUをもっともっと活用してもらいたいと強く思っています。しかし今は人の手がたりず、満足のいくレベルまでフォローできていないのが現状です。
この記事をご覧になって、興味が湧いた方はぜひカジュアルにお話ししましょう！ご連絡お待ちしています！
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