ES（従業員満足）なくしてCS（顧客満足）なし、従業員の態度は会社の鏡

先日、同じ日にY運輸とN郵便の両方から荷物が配達されてきました。

この両社の配達の人の対応がとても対照的だったので、感じたことを書き留めておきます。

宅配会社の対照的な対応

Y運輸のおにいちゃん、すごいいい笑顔でいい感じでした！

それに対して、N郵便のおばちゃん、なんかすごい機嫌が悪そうな顔。
ハンコを押すと無言で立ち去っていっていきました。

イヤ～な雰囲気で、なんか後味の悪い感じがしてしまいました。

社風って、こういうところに感じられます。

私自身もサービス業の仕事をしていますのでわかりますが、たしかに体調が悪い時、調子悪い時、気持ちが落ち込んでいる時などいろいろありますよね。

そんな状況の中で、お客様の対応をしなければいけないこともよくあります。

しかし、それはこちら側の事情。
お客さまには関係ありません。

お客さまと接している時だけは”元気で明るい人”を演じる

少なくともお客さまと接している間だけでも、”元気で明るい人”を演じることは必要です。

たしかに体調が悪い時などキツイのは、よくわかるんですが、あえて、そういう雰囲気をお客さまに感じさせてはいけないと思います。

その時もN郵便の人に思わず、

「お客さん相手の仕事ですよ。仕事がつまらなくても、機嫌が悪くても、お客さんの前では、愛想よく振舞わなきゃ」

と言いたくなりましたが、まあ、うちのスタッフでもないので、余計なお世話と思い、グッとその言葉は飲み込みましたが。

従業員の態度は会社の鏡

そもそも、今回のことは、その配達のしてくれた人が悪いのではなく、そうさせてる会社の責任だと思いっています。

もしかしたら、この配達のおばちゃんは、仕事が楽しくないのかもしれません。（たぶんそうでしょう）
それが、態度や言動に出てしまっているのかもしれません。

私は常々、従業員のミスは会社の責任だと思っています。

従業員が何かミスをする。
また仕事が楽しくない気持ちにさせてしまう、今回のような態度をさせてしまうのは、それを防げない会社の仕組み、やり方がよくないんだと思っています。

よく「ES（従業員満足）なくしてCS（顧客満足）なし」と言われますが、ホントその通りだなと、今回の件を通じて再認識しました。

多少、仕事がきつくたって、職場が楽しい、仕事が楽しいと思っていれば、その気持ちは、おのずと普段の行動に出ます。

それが接客業であれば、その気持ちは当然お客さまとの対応や態度に現れます。

「お客様満足度向上を目指そう！」と会社が声高々に叫ばなくても、働く人が満足していれば、自然とお客様満足度は上がっていくと思います。

という先日の出来事で感じたことでした。