新卒が感じた”ハイタッチサクセスの価値”

こんにちは、freeeカスタマーサクセスのrickyです。
新卒で今年の4月にfreee株式会社に入社し、7月からハイタッチサクセスの領域に所属しています。直近の10月からRetentionというチームにて、Churnの分析や継続してご利用いただいているユーザーへの支援について模索しています。

freee Succsss Advent Calender 2022も早7日目です。
当初この企画に参加する予定はなかったのですが、5日前突然reishiさんから「君も書きましょうかw」とお誘いを受けまして急ピッチで仕上げております、笑

adventar.org

お時間ございましたら、是非最後までお付き合いください。

今回のトピック

今回は入社後の経験を辿りながら感じたハイタッチサクセスの価値について書きたいなと思います。

ハイタッチサクセスへ配属が決まった7月。思ったことを正直にお話しすると、「膨大に存在するスモールビジネスを相手にするんだからハイタッチって良い手段じゃないんじゃない？」と思っていました。

1社1社にリッチな支援を行える一方で、価値を届けないといけないユーザーの数が膨大ですし、「スモールビジネスを世界の主役に。」というミッションを掲げている以上、セルフサクセスコンテンツの拡充やプロダクト改善にリソースを全振りした方が良いのではないかと。

ただ、チームにジョインして5ヶ月経った今、ハイタッチサクセスの価値を実感するようになりました。そこで今回は自分が感じたその価値について振り返りつつ、備忘録も兼ね書きます。

きっかけは研修で担当した案件

7月にハイタッチサクセスに配属され、キャッチアップコンテンツを終えた後、初めに課された業務はfreee会計のミニマム・ベーシックプランをご契約いただいたユーザーに1時間×3回の計3時間ハイタッチを行うという内容。ユーザーに日々利用する機能について一通りご理解いただき運用を開始できる状態に引き上げることを目標にしていました。

そして始まった案件。
初めての案件、第1回目を終えた感想は「ユーザーは喜んでくれているようだけど、何か腑に落ちないな」でした。

このモヤっと感の正体は「ユーザーの理解が浅く、最適な運用方法を提案できていないこと」でした。

具体的に言うと、freeeは従来型会計ソフトの仕訳にあたる取引というものを登録し記帳を進めていきます。ただこの取引の登録、様々な方法で行うことが可能です。

本来はこの様々存在する運用方法の中からユーザーの業務に合わせ最適なものを提案するべきなのです。ただ当時の僕は最も主要な手段を説明し終わり。そんな状況になってしまっていたように感じました。

そんな反省をもとに迎えた2回目。
意識したことはユーザーの業務をとことん理解すること。本来予定していた説明を調整して、ヒアリングに時間をあてました。

その結果、見えたことは、「このAさんはBさんの業務負担を極力減らしたいんだな」ということでした。こちらのユーザーは個人事務所をご家族で経営されていました。Bさんは出張で全国を飛び回り、Aさんはバックオフィスでサポートをする。

そんな中、Aさんから言われた「Bさんには極力仕事に集中できる環境を作ってあげたい」という言葉がとても心に残りました。

この言葉を聞くまではAさんの業務を如何に効率化するかに注力しようと考えていました。ただ本当にAさんがやりたいことは自分自身の業務を楽にする云々ではなく、Bさんをバックアップするため。ここにきて初めてユーザーを理解することができました。

当初、経費精算について予定していた提案はBさんにレシートの写真を登録してもらい申請を上げてもらう。そして承認後、Bさんに支払うというものでした。

しかし、Aさんの話を通じて、Bさんの業務をできるだけ減らすことを考えた結果、法人カードの発行を勧めることにしました。freee会計はクレジットカードと連携させることで立て替えを行うことなく費用計上を行うことが可能になります。これでBさんの申請業務自体を自体無くすことが出来ます。この提案にAさんはとても喜んでくれました。

今となっては相手に合わせて選択肢を変えただけとちっぽけなことですが、当時の自分にとっては大きなインパクトがありました。

“目の前のユーザーがどんな想いで働いているのかを理解し、どうなったら一番喜んでくれるのかを考える。そしてfreeeでどう実現するのが最適か設計し、稼働するまでサポートする。”

綺麗事のように聞こえますが、ハイタッチサクセスの価値ってこれなんだろうと思いましたし、今も大切にしています。

そしてユーザーを深く理解し、向き合うからこそサービスやプロダクトの改善に貢献することが出来ます。当初、膨大な数のスモールビジネスを相手にするのになんでハイタッチ？なんて思っていた訳ですが、解像度高くユーザーを理解できる超重要チームな訳です。

いかがでしたか？

今回は配属から5ヶ月間で感じたハイタッチサクセスの価値について書きました。ハイタッチサクセスは基本1対1で行うため、直接価値を届けられるユーザーの数は少ないです。

しかし、1ユーザーに対し深くアプローチできること。そして、解像度の高い情報を社内にFBできる。これらはfreeeにとって大きな価値だと思います。

以上、ここまでお読みいただきありがとうございました！
明日の担当はsayoさんです、お楽しみに！！

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