WealthParkのカスタマーサクセスの歴史を振り返る③ー登録オーナー数50,000人突破に寄せて
こんにちは。不動産管理会社とオーナーをつなぐデジタルプラットフォーム「WealthParkビジネス」を手がけるWealthPark カスタマーサクセスの鳥谷です。
本日リリースを発表いたしましたが、WealthParkを登録オーナー数が50,000人を突破いたしました。
少し振り返ると、約1年ほど前に20,000人、昨年末に30,000人を超え、今回の50,000人突破のリリースにいたりました。こうして多くのオーナー様にご利用いただくまでにサービスが成長したのは、多くの方々に支えていただいた賜物に他なりません。日々お世話になっている不動産管理会社様の皆様、私達のサービスをご利用いただいているオーナー様、そしてそれを支えるWealthParkのチームの全てメンバーに改めて感謝したいです！本当にありがとうございます！
WealthParkのサービス開始当初、利用者が誰もいない日々が続きました。このサービスは誰からも求められていないのではないか、と心が折れかけていました。最初の1人のオーナー様に利用してもらうために、もがき続けて、やっと1人目のオーナー様にご利用いただけました。
今では、当時のことが嘘のように日々新たなオーナー様が、WealthParkを利用開始いただいています。50,000人という数字の先には、WealthPark をご案内いただいている管理会社の皆様1人1人、そしてWealthPark の目指す世界に共感いただき利用を開始されるオーナー様1人1人がいらっしゃいます。このことを胸に刻み、より多くの価値を管理会社様、オーナー様に届けられるよう、気持ちを新たに日々邁進していきたいと思います。
今回はリリースに合わせて、日々管理会社様のパートナーとして、WealthPark の導入・活用支援を行うユーザーサクセスチームのメンバーの座談会を実施しました。各メンバーがどんな思いで、管理会社様やオーナー様と日々向き合っているか、エピソードとともに語ってくれているのでぜひご覧ください！
この1年で取り組んだこと
チームとしては、より多くの管理会社様、オーナー様にWealthPark 価値を届けるため、ありとあらゆることに取り組んできましたが、いくつか代表的な例を紹介したいと思います。
ユーザー会
ユーザー会とは、WealthParkを活用して、よりオーナー様に寄り添った不動産管理・資産管理サービスの実現に挑戦する管理会社さまを後押しするコミュニティです。日々のカスタマーサクセスの支援の中で生まれた様々な成功事例や導入・活用のヒントを伝えていくべく、既存の管理会社様の生の声を届けるユーザー会の定期開催しています。
ご登壇いただく管理会社の皆様は、お忙しい中でも快くご協力いただたけること、何より自社の事例を毎回惜しみなく共有いただけることに、本当に感謝しています。個人としても、チームとしてもユーザー会から本当に多くのことを学ばせてもらっています。ユーザー会にご参加いただく管理会社様は、業界のDXを共に推進するパートナーであり、120を超える管理会社様から日々寄せられるフィードバックを活かして、よりよいプロダクト・活用支援を実現していければと思っています。
過去のユーザー会のイベントレポートは以下よりご覧ください。
オーナー導入コールセンターの立ち上げ
「うちのオーナーはこういうITツールは使わない」
「忙しくてWealthPark を案内する時間がない」
この1年、管理会社様を支援する中でこうした声を本当に多く耳にしてきました。
「WealthPark を利用したいが、操作方法がわからない」
「パスワードを忘れてしまった」
「スマートフォンの操作が苦手」
逆側で、ITに苦手意識を持たれているオーナー様からは、こうしたお声を頂戴する機会が増えてきました。
そこで、WealthPark のアプリ導入を支援する専門のコールセンターを昨年12月より本格的に始動させました。オーナー様に寄り添い、オーナー様のアプリ導入・利用定着にとことん向き合うチームです。スマートフォンの操作方法にはじまり、アプリのインストール・ログインと、時には1時間以上のお電話を経て、ログインに辿り着くオーナー様もいらっしゃいます。先日、とあるコールセンターのメンバーと話した時「WealthParkを導入いただいた管理会社様が、オーナー様から『管理を委託してよかった』と思っていただけるように、という思いで、日々オーナー様とお話しています」という話をしました。1人1人のオーナー様にログインいただくための粘り強さは、こうした思いから生まれるのかとハッとさせられる瞬間でした。手前味噌ですが、行動指針であるCustomer Centricを体現しているチームをとても誇りに思っています。
お陰様で、最近では「スマートフォンを購入して、はじめてインストールしたアプリはWealthParkです」という嬉しいお声をオーナー様からいただくことも増えました。
ちなみに、管理会社様の支援を担当するユーザーサクセスチームのメンバーは、須らくオーナー様へのアプリのご案内を経験してもらうよう、新人研修メニューを設計しています。1人1人のオーナー様にログインいただくことの大変さ、喜びを自分の肌で感じることが、より良い管理会社様への支援につながると考えているからです。
オーナー様インタビューによる情報発信
WealthPark の導入を推進する中で、利用を躊躇されるオーナー様も一定数いらっしゃいます。そうしたオーナー様にWealthParkのご利用を検討されるきっかけの一つになればと、実際にWealthParkをご利用いただいているオーナー様の生の声を発信してきました。
改めてお話を伺うと、それぞれのオーナー様の人となりや、不動産を所有し、管理会社様に管理を委託されるに至った様々な経緯や思いを知ることができます。インタビューの場では、WealthParkのプロダクトに対する貴重なフィードバックもいただくことができ、オーナー様の声に勇気づけられるとともに、もっとより多くの価値をオーナー様に届けなくてはいけない、と身が引き締まります。
オーナー様のインタビューのダイジェストをまとめた動画があるので、ぜひご覧ください。私は仕事がしんどい時は、この動画を見て「顧客のためにがんばるぞと」仕事のモチベーションを上げています笑。
改めて、WealthParkの導入価値とは
改めて、今日までに至る日々を振り返ると、管理会社様の支援をする中で、多くの管理会社様がWealthParkの導入をきっかけに、組織が急速に変化していくのを目の当たりにしていたことに気付かされます。捉え方は様々あると思いますが、管理会社様にとってのWealthParkの導入価値は、システム導入による業務の効率化よりも、管理会社様の組織変革の機会提供にあると私は考えています。なぜなら、「オーナーアプリ」という名前の通り、導入をすることで基幹システムの運用や社内のオペレーションをはじめ、組織全体がオーナー様を起点に動かざるを得ない引力が働くからです。例えば、基幹システムの情報が可視化されるため、登録が不十分だった項目は更新が必要になります。コミュニケーションがオーナー・社内で共有されるため、オーナー対応のスピードや品質が可視化され、自ずとこれまでより高いレベルでの対応が求められるようになります。
誤解を恐れずに言えば、WealthParkの仕組みは導入してすぐに効果を発揮するものではありません。基幹システムとWealthPark が連携し、オーナー様にご導入いただき、管理会社様の社内で利用が定着してはじめて、管理会社様・オーナー様の双方に効果を感じていただきます。そのため、導入にあたり社内のルールやオペレーションを見直したり、活用しながら継続的に改善していく必要があります。
その過程で、オーナー様を起点として、社内に様々な課題意識が生まれ、議論の機会が増えていきます。分業体制を敷いている会社であれば、チーム間でどのように連携しいかにタイムリーに対応を進めるか、といった課題意識が、オーナー担当制を敷いている会社であれば、各担当者毎のオーナー対応品質のばらつきをいかに平準化するかといった課題意識が生まれ、自ずとチーム内で議論がなされるようになります。社員一人ひとりが「自分ごと」として、オーナー目線に立って、これまでの当たり前を変えていく、そのプロセスにこそ変革の本質があると思います。あくまでシステムは黒子であり、利用者である管理会社様が主役です。
変革にはVisionが欠かせない
「変革のモデル」として以下のような式があります。
D x V x F > R
* D: Dissatisfaction 不満
* V: Vison ビジョン
* F: First Step 最初の一歩
* R: Resistance to Change 変革への抵抗
変化には抵抗がつきものです。そのため、変化を起こすためには、不満足（D）とビジョン（V）、最初の一歩（F）の掛け算が、変化への抵抗（R）を上回る必要があるという考え方です。WealthPark で言えば、Dが社内に溢れる紙や非効率でクローズドなコミュニケーション等の業務課題、Vが導入目的、Fがカスタマーサクセスの提案する施策、Rが社内慣習や既存のオペレーションから脱却するためにかかる負荷、が多くの管理会社様に当てはまるのではないかと思います。
より効果的な支援をするため、カスタマーサクセスチームでは、キックオフ時に各管理会社様に「変革のモデル」のVisionに当たる導入目的を必ずヒアリングしています。導入当初、多くの管理会社様を支援する中で感じるのは、導入当初から導入目的を明確に言語化し、社内で浸透できている管理会社は非常に少ないということです。多くの管理会社様にとって、オーナー様とデジタルでつながるということ自体が、組織としてはじめて経験する大きな変化であるため、むしろそれが普通だと思います。
しかし、導入後半年、1年と経った時、この導入目的（V）を追求し続けられている会社とそうでない会社で、導入効果に大きく差がついてしまうと感じています。導入目的（V）を追求している会社は何が違うのか、私なりに整理すると以下の2つに集約されます。
オーナー様にとっての導入価値を考慮している
WealthParkは、オーナーアプリという名の通り、オーナー様のためのアプリです。だからこそ、「WealthPark を通じて、いかにオーナー様に価値を届けるか」ということを意識している会社ほど、導入が一段落すると様々な活用をしていただいています。各社のデータを集計すると、そうした会社ほどオーナー様のアクティブ率やチャットの既読率も高く、オーナー様のレスポンスも早いです。結果として、より早いサイクルで賃貸管理のコミュニケーションが周り、オーナー様から高い満足度を得ています。全てのステークホルダーを巻き込む労力を惜しまない
不動産管理業務の裾野は広く、一人で業務が完結することはありません。募集、工事、契約管理、売買などの各チームが連携して、オーナー様に向き合っていく必要があります。いかにオーナー様にとっての価値を意識していても、それが組織の一部の人だけに留まってしまっては片手落ちです。そこで、特に組織の大きい会社様は、組織全体でWealthParkを利用浸透させることに腹を据えて向き合っています。例えば、賃貸仲介の支店を持たれている会社様の場合は、各支店を最初から巻き込むために、カスタマーサクセス担当者と一緒に各視点を巡り説明を尽くすことで、その後の導入・活用をスムーズに進めることができました。また別とある会社では、月次で各部署からオーナー様のコミュニケーション状況やアクティブ率のモニタリング・振り返りを行うことで、全社での浸透を測っています。システム導入・活用はともすると、システム部門など「関連部署がやること」と捉えられがちです。しかし、組織横断でWealthPark をご活用いただいている管理会社ほど、その価値を実感いただいていると思っています。導入目的をアップデートし続ける
管理会社様を取り巻く状況は日々刻々と変化します。管理会社様の顧客であるオーナー様も同様です。そのため、活用を進める中で、導入当初に決めた導入目的とズレが生じてくるケースが多々あります。多くの会社様が、収支報告の電子化やコミュニケーションの可視化を目的にWealthPark を導入します。一定期間を経て目的を達成すると、新たに別の目標を設定してさらなる活用を進めている会社ほど、より高い価値をオーナー様に届けています。一方でともすると、既存業務をデジタルに置き換えるためのツールという位置付けから、中々脱却できずに価値を十分に実感いただけないこともあります。この点については、個人的には特に課題を感じており、より価値を実感いただけるよう、カスタマーサクセスから管理会社様により建設的な提案していくための支援の仕方を、まさにチーム議論している最中です。
改めて、カスタマーサクセスの存在意義とは
カスタマーサクセスは、導入・活用推進における施策やヒントなど、様々なKnow-howを日々研究し、より早くWealthParkの価値を実感いただけるよう支援をしています。しかし、より本質的なカスタマーサクセスの存在意義は、Know-howを提供することよりも、管理会社様のパートナーとして、Know-why（WealthPark を通じて、オーナー様にどんな価値提供をしていくべきか）を共に追求することにあると考えています。
この問いに決まった正解はありません。管理会社様がオーナー様に送るメッセージ一つ取ってみても、毎月ニュースやプレゼント企画を配信する、誕生日にお祝いのメッセージを送る、賃貸管理に関わる提案をする、売却・相続の相談を受ける、新たな投資機会を提案する…これら全てが正解となり得ます。
各社各様に存在する正解を見つけるため、管理会社様に寄り添い、共に向き合っていく。WealthPark のカスタマーサクセスはそんな存在であり続けたいと思います。
全ては「管理会社様とのお約束」を実現するために
最終的に、私たちカスタマーサクセスが目指すゴールは「不動産管理会社を、不動産オーナーにとって一番大切なパートナーに。」この1つに尽きます。これからは50,000人のオーナー様へ向けて、管理会社様とともにより多くの価値、新しい不動産管理体験を届けることができると思うと、ワクワクします。
私個人としては、社会のインフラとなるようなサービスを創りたい、という思いでこの事業に取り組んでいます。まだまだ道半ばですが、今後も初心を忘れずに、頑張ってまいります。
これからも、どうぞご指導、ご鞭撻の程よろしくお願いします！
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