サービスの解約を検討している...とお客様から相談された場合の対応方法について、まとめてみる

カスタマーサクセス業務を行っている中で、耳👂が痛い言葉の１つは、

「サービスの解約検討しているんだけど...」

ですよね。

成果が出なかったか...お力になれなかったか...と思い、自分たちのサービスやカスタマーサクセスとしての無力さを実感します。

しかし、ここでまだ諦めてはいけない。

理由は、「まだ解約検討中」だからであり、まだご契約期間中。

事前にご相談いただけたということは、非常にありがたいお話であり、まだ挽回できるチャンスがあります。（むしろ、チャンスをいただけている状態です。）

本記事では、このような状況になったときの挽回するための方法について、ボクなりの対応方法を紹介していきたいと思います。

私はだれ？

不動産会社向けのクラウドサービス（SaaS）を提供している会社、イタンジ株式会社という会社で、CS（カスタマーサポート/カスタマーサクセス）をやっています。

僕はノマドクラウドというサービスの担当で、ノマドクラウドは不動産会社向けの顧客管理＆営業支援のシステムになります。

また、業務範囲は結構広く、色々やっています。（今はメンバーに、できるだけお任せ！）

・オンボーディング
・導入後のフォロー（アダプション）
・問合せ対応（サポート）
・事例作成
・各種コンテンツ作成
・CS OPS 的なこと

解約検討している...と相談いただいてからの進め方

それでは、お客様から相談いただいた場合のボクなりの対応方法について、ざっくりとまとめていきたいと思います。

１）ヒアリング

これは当たり前ですよね。

まずはきちんとヒアリングすることが重要です。

- 理由は何か？
　費用対効果か？政治的な問題か？類似サービスへの変更か？使われていないためか？などなど

- その問題が解決されれば、継続の余地はあるのか？

- いつ頃までにジャッジするのか？（しそうなのか？）

etc...

ヒアリングする際、お客様も言いづらそうにしているときがありますが、そこはきちんとヒアリングします。何が理由になっているとか正確に把握しなければ、正確な打ち手を打つことができません。

２）すぐに社内共有。必要であればSalesにも

次にすぐに社内に共有しましょう。

この際に、共有相手は、ＣＳのメンバーだけで無く、必要に応じてセールスにも相談しましょう！

例えば、「サービスが上手く使えていない」みたいな理由であれば、ＣＳ側で対応できます。

ただ、ＣＳ側では対応が難しい時もあります。

例えば、「導入したけど現場が全くサービスを利用しない」のようなときですね。営業担当さんの方が社長や役職が上の方と繫がっているときもありますので、その際は、営業→社長→現場という感じで動かしてもらったほうが効果的な時もあります。

導入を現場に一任している会社様だと、上層部の方は現場の情報を把握できていないときもあります。

３）ヒアリング内容に対して、すぐにアクション

社内でネクストアクションを決めたら、すぐに動きます。

とにかくスピード、スピード、スピードです。

改善提案ができそうであれば、ナルハヤで調べてご提案。

類似サービスへの乗り換え等であれば、

- 自社サービスでは何が問題なのか

- 自社サービスでは何が実現できないのか？

なのかきちんと整理して、お客様にご提案しましょう。

「まだご契約が３ヶ月残っているから〜・・」と思っては絶対いけません

お客様に満足いただけていない状態なので早く動きべきなのはもちろんこと、お客様側の意思決定はいつされるかわかりません。

もちろん、解約か継続かをゆっくり考えるお客様もいらっしゃいますが、意思決定は、突然進みます。

また、きちんと意思決定者の方とできるだけ連絡を取ることも重要です。現場担当者様だときちんと伝わらない場合もあるため、意思決定者の方とお話するようにしましょう。

４）１つアクション起こしたら、次のアクション日を必ず決める

よくありがちなのが、１度アクションして、そのままパターンです。

資料等をお送りしても、お客様ご自身がバタバタされているとそのままになっている場合があります。

私達が動いても、メールが見られていなく、お客様が動いていなければ、「事は動いてません。」

メールをして連絡がなければ２日後に連絡するとか、お客様に何かお伝えして動いていただく場合は、期限を切るとか工夫しましょう。

スピード感がめちゃくちゃ重要です。

５）その後も意思決定がされるまで全力で、スピード重視で動く

その後もスピード重視でどんどん進めて行くことがポイントです。

早く動けばたくさんの施策を実行することができます。

以上がポイントになります。

細かなポイントは他にも色々ありますが、個人的には上記内容がもっとも重要だと思っています。

このような事態を発生させないために

上記例では、お客様から申し出合った場合の話をしましたが、事前にご連絡をいただけず、更新直前でいきなり解約したいと連絡がある場合もあります。ビックリチャーンと呼ばれるものですね。

そのようなことにならないようにするために、日頃からお客様のサービス利用状態を監視したり、コミュニケーションをとることが重要だと思っています。

ボクなりにいくつかポイントをまとめてみました。

１）導入時に目標や目的をヒアリングしておく

当たり前ですが、導入時に目標や目的をヒアリングすること。

これらが分からないとお客様を支援しづらくなります。

これは、カスタマーサクセスなら、当たり前ですよね！（とはいえ、数年前は聞けていなかった...orz）

２）サービス利用に変化があったら気付けるようにする

お客様の利用状況を監視し異常があったら通知する仕組みがあると、めちゃくちゃ便利です。CTA（Call to Action）ってやつですね。

何らかのサービスを入れたり、仕組みを構築する必要がありますが、サービスのご契約様が増えてきた場合は、必須だなと思っています。

当社では、以前はRedashというサービスでやっていましたが、今はハイカスタマーというサービスを導入しています。

今はＣＳは6人ほどですが、ご利用店舗数は1000店舗以上。

利用面での異常を検知できる仕組みがないと、もうムリですね。。

３）定期的なコミュニケーション

利用面だけの監視では分からないことがたくさんあります。

定期的にお客様にご連絡して、以下をヒアリングさせていただきましょう。

- 何か課題や取り込みはあるか？
- 人事異動はないか？
- 問題無く使えているか？
- 成果/効果は出ているか？

ちょっとでも不安を感じたら、「解約検討中」として対応を始めます。

その他、大きな人事異動が合った際は、コストの見直しも入ったりしますので、必要に応じて改めてサービスのご説明をしたりする必要も出てくるかと思います。

なお、私の担当サービスでは、3ヶ月に1度お電話でご連絡をしています。

４）契約更新のご連絡は余裕をもって

最後になりますが、契約の更新のご連絡は、できれば２〜３ヶ月前には行いたいところです。

理由は、何かあったときに挽回できる時間を作るためです。

CSMと契約更新部隊が分かれていればいいのですが、兼務状態だとバタバタして遅れがちになります。（私も...）

当社の場合、３ヶ月毎の定期フォローを行っているため、多少遅れて一ヶ月前のご連絡でも大丈夫時もありますが、それはきちんとお客様とコミュニケーションがとれている場合です。

全然コミュニケーションがとれていないまま、状況が分かっていないまま更新連絡を行うと、「更新迷っているんだよね...」という状況になる場合もあります。

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