オンボーディングの肝！自社プロダクトの「アハ・モーメント」を理解し、導いているか？早期の「アハ体験」が活性化の鍵
私はだれ？
不動産会社向けのクラウドサービス（SaaS）を提供している会社、イタンジ株式会社という会社で、CSをやっています。
僕はノマドクラウドというサービスのCSをやっており、ノマドクラウドは不動産会社向けの顧客管理＆営業支援のシステムになります。
サービスをもう少し詳しく説明すると、以下の通りです。
誰が使うの？：お部屋探しを手伝ってくれる不動産屋さん（仲介業者）
何ができる？：お部屋探しをしているお客様の顧客管理、お客様とのメッセージとのやりとり（メールやLINE）、お客様へのお部屋のご提案など
導入する主な目的は？：顧客管理、業務効率化、お部屋成約数の向上
プロダクトの「アハ・モーメント」
今回のnoteは、プロダクトの「アハ・モーメント」と「アハ体験」について。
まず、上記の2単語を聞いたことはありますか？僕が初めて聞いたときは、
「何これ？なんか楽しそうw」と思いましたｗ
と、冗談はさておき、SaaSプロダクトのオンボーディングを担当している方にとって、この「アハ・モーメント」「アハ体験」を理解し、導き、そして、常に探すことは、めちゃくちゃ重要です。
まず、アハ・モーメントとは何かというと、プロダクト（サービス）の有用性を顧客が感じる瞬間です。つまり、「あ、このプロダクト、めっちゃいいじゃん！」となる瞬間ですね。気に入った物は皆さん積極的に使ってくれますし、かつ、長く使いたくなります。
強いプロダクトには必ずアハ・モーメントが多数あるはずです。
早期の「アハ体験」は、より早い活性化に繋がり、結果的にチャーン防止に繫がる
顧客に対してアハ・モーメントを発生させ、「あ、このプロダクト、めっちゃいいじゃん！」と感じるアハ体験をしてもらうことがサービス利用の活性化にはとても重要になります。理由は前項の最後に書いた通りです。
そして、この「アハ体験」をいかに早く体験させるかが、サービス導入初期のチャーンを防ぐための１つ対策になります。
以前にnoteに転載したFollow the customer jorneryのチャートを改めて記載します。サービス導入初期のFIRST VALUEまでは、顧客が離脱しやすくなっています。
引用: https://www.forentrepreneurs.com/customer-success/
このFIRST VALUEの１つに、「アハ体験」が含まれていると考えています。
なので、オンボーディング時には、アハ・モーメントに少しでも早く導くことが重要になります。
アハ体験を早く体験してもらうことは、チャーン防止という効果だけでなく、GROW VALUE（利用拡大等のエクスパンション）までの期間も短くなるというメリットがあります。
オンボーディングの際の初回のサービス説明、その後のフォローでは、ただサービスを使ってもらうように支援するだけでなく、このアハ・モーメントを意識する（導く）必要があります。
早期に「このサービスめちゃいいやん！」と感じてもらえれば、顧客のサービス利用のモチベーションアップにも繋がり、そうすることで能動的によりたくさんの機能などを使って頂けます。
「アハ・モーメント」が発生する肝となる機能は、意地でも使ってもらう
僕の担当しているサービス「ノマドクラウド」は、皆さまのお部屋探しのお手伝いをして下さる街中の不動産屋さんが使うサービスです。
当社のサービスを使い、SUUMOやHOME'S等からのお部屋に関する問い合わせの対応を当社のサービスを使い、行っています。
具体的には、お問い合わせした方にメールやLINEでメッセージをお送りしたり、お部屋をご提案するなど、です。
で、ノマドクラウドには、お客様ご自身で店舗への来店の予約が出来る機能があります。（以降、来店予約機能）
ホットペッパーとかぐるなびとかでも、カレンダーから予約がとれるアレですね。最近では結構一般的な機能です。
この来店予約機能ですが、まさに「アハ・モーメント」が発生する機能になっています。
お問い合わせした方は、わざわざ店舗にお電話やメールをしなくても予約ができるため、お店のスタッフが何もしなくても勝手に予約が入ってくるのです。
お店の人からすると、「すげー！人が動かなくても勝手に来店がとれた！」というアハ体験が発生します。
ただ、この来店予約機能を店舗の方が有効にしない場合があります。
それはなぜか？
いきなり予約が入っても、スタッフのスケジュール調整できない等の理由があるためです。（当社サービスの機能不足という理由もありますが。。汗）
上記懸念事項が起きる可能性はもちろんあるのですが、それよりも、来店予約機能により人の手を介さず来店がとれることはメリットですし、お店の売上げUPにも貢献できます。
そして、本機能を使わないと当社サービスを使うメリットが少なからず低くなりチャーンする可能性が少し上がります。
以前は、顧客に対して、来店予約機能の有効化を推奨していたレベルでした。ただ、現在は、使わない理由を言われても、他社の事例や不安を払拭するようにご説明をしたり、「まずは1回使ってみましょう！トラブルがあるなら、すぐにオフにできます」とできるだけ使ってもらうように食い下がっていますｗ
アハ体験が発生する機能は、意地でも使ってもらうように努力すべきだと思います。
自社の推し機能と顧客の推し機能は違う。CSは、隠れた「アハ・モーメント」を探す役割も持つ
アハ・モーメントとなる機能ですが、自社でも実は気付いていない時があるかなと思っています。
サービスあるあるだと思うのですが、サービスを作っている側だと、「この機能すげーだろ！？どやっ」って感じの機能でも、顧客からするとそこまで便利と感じていない機能があります
一方で、自社としては、「この機能ちょっと便利かな」くらいの機能が、顧客にはめちゃくちゃウケがいいときがあります。
このような「隠れアハ・モーメント発生機能」は、まさにＣＳしか気付かない部分です。
オンボーディング時や使って暫くした後にきちんとヒアリングしていると、ポロッと顧客から出てきます。
ＣＳ側はこれらの声をきちんとキャッチし、他のお客様にも伝え、より多くのアハ体験をしてもらうように努める必要があると思っています。
また、これらの積み重ねがオンボーディングの質向上にも繫がると思っています。
おすすめの書籍
アハ体験、アハ・モーメントに関しては以下の本に詳しく載っています。
ＣＳの本ではないのですが、めっちゃオススメです。
プロダクトはＣＳが作るんだ！という気持ちで読んで頂きたいです。
最後に
イタンジ株式会社では、CSを絶賛募集中です！事業がとても伸びており、CS不足！これからアクセルどんどん踏んでいきます。
また、良い意味で、まだ色々と整っていない状況です。CSに興味ある方は、お気軽にご連絡ください！
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