クレームは変異ウイルスと同じなので要注意(stand.fm , Anchor)
Takeセブに住んで人生が変わったラジオ お聞き頂きありがとうございます。
この配信では、私Takeがセブ島で10年暮らした経験から、あなたの気持ちが少し楽になれるかな？という話が出来たらと配信しています。セブの事だけでなく、日常で感じる事、将来の夢や希望などちょっと元気になれるビタミン剤を目指しています。
今日は記念すべき第176回です
実は色々と固定費を見直しをしていて、携帯は格安スマホに乗り換えて今日はインターネットをケーブルテレビから某電話通信の会社に変えようと予約をしていました。
そこでトラブルがあってクレームをしたのですが、対応が非常に遅くてあきれてしまいました。
その時思ったのが、今のコロナ変異ウイルスと同じで初期対応がまずいとこじれるな？と思いました。
感じた事は
１． 現場をお願いする人と指示する人のチームワークが無いと現場で不信感が広がる事
２． 責任と対応をたらいまわしにすると不信感が加速する事
３． ともかく早く対応しないと不信感をもう拭い去らる事が出来ない事
1番の項目は、今日は作業員が自宅に来て機器をチェックをすると、地上波チャンネルが現行はケーブルテレビの線から配信されていて、ケーブルテレビの端末から切り替えた瞬間に地上波は見れなくなります、と言われました。
当然そんな事聞いていないし困るので文句を言うと、「私たちは作業員なのでどんなやり取りがあったのかは分からないので、もう一度申し込んだお店とお話しされてから再申し込みしてください」と言われどうしょうもないので帰ってもらいました。
2番目の項目は、結局地上波が見れるかどうかはケーブルテレビの会社に聞かないとだめですね、と言われ、先にともかく苦情をサービスセンターに入れて下さいとお願いされました。
サービスセンターに電話をすると、受注した店舗スタッフから電話をさせますと言われ一旦切ったのですが、4時間経ってもかけてこないのでフォローアップの電話を再度電話しても「もう一度受注店舗に促します」だけで何にも違う対応をしなかったのです。
3番目の項目は、買い物に行くから19時以降に電話を下さいと言ったのに18時半に電話をしてきた受注店舗のスタッフは、非常に低姿勢で謝るのですが対応に関しては同じで私にケーブルテレビの会社に機器を外しても大丈夫か確認してください。ダメならこの取り換えのキャンセルの電話を工事担当に電話してください、もし大丈夫なら再工事の電話をやはり工事担当にして下さい、ちなみに5月9日から会社の機器メンテナンスの情報があるので工事受注が遅れるそうです、お早め連絡下さい、でした。
もうかなり不信感でこれが最初の電話をしてすぐ店舗からかかってきたら今日ケーブルテレビの会社に確認したし、対応も今日決めたを思います。
私の心の不信感は既にパンデミックで拡大て、信頼は崩壊してしまいました。
クレームはスピード感はポイントで、相手の気持ちに寄り添う姿勢がないと取り返しがつかない。
当たり前だけど当たり前が出来ない事が多いから、しっかり自分の心に言い聞かせようと思います。
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