ドミノ・ピザを頼んだ時の流れでUI/UX/CX/BXの理解を試みる

近くにOPENした店舗からもらったクーポン「Mサイズ3枚で2400円」の期限が間近だったので、昨日はドミノ・ピザでした。このクーポンを使ってピザを頼んで頼むまでの流れで色々私の心が揺れ動いたので、この体験を通してUI/UX/CX/BXを理解してみようと試みます。

公式サイトを開いて

まずUI (User Interface)ですが、下の画面はUIの一例です。

ユーザーからの入力を受け付けたり、システムからの出力を表示したり、入出力する装置がUIです。Webサイトの場合は基本画面ですね。上の画面では自宅など住所がすぐ分かる場合は「郵便番号で検索」、住所がわからない場合は「ピンポイントデリバリー」を利用して地図上で場所を指定することが出来ます。これらは単なるUIではありますが、「住所を知らない/調べるのが面倒くさい/公園などで指定しづらい」ような状況にいるユーザーでもピザが頼めるという体験を提供しています。これがUX（User eXperience)ですが、今回は家から頼んだので私のUXにはなりませんでした。

今回のUXで言えば今回使ったクーポンには惑わされました。クーポンの利用までは簡単です。番号をいれればカートにすぐ反映されます。

この状態で私はピザのページを開いてデフォルトのサイズで3枚ピザをカートに追加しました。でも、お支払金額はどうあがいても2400円になりません。なんならピザ3枚で8000円近くで表示されます。クーポンが適用されるタイミングが支払いに進んだ後かとも思い画面を進めても金額表示は特にないまま決済直前まで行くので怖くて戻りました。

ここでの問題にドミノ・ピザ・マスターの方ならすぐ気づけると思うのですが、クーポンの指定は「Mサイズ」で、ピザをカートに追加する際のデフォルトサイズは「Rサイズ」という初見への罠でした。私は一番家に近いピザハットを使うことが多かったのですが、ピザハットのサイズはMとLなんですよね。ドミノ・ピザはM/R/Lの順でサイズが大きくなっていくことを知らず、真ん中っぽいMがデフォルトの選択肢になっていると信じ切ってずっとRのピザをカートに突っ込んでいたのでした。にしてもM/R/Lはわかりづらいです……15分は無駄した……これはBAD UIによるBAD UXです。

それに気付きようやく2400円で無事Mピザ3枚が注文できそうになりました。ついでに、前回注文時に配達が遅れたお詫びでもらったコーラクーポンも利用します。こちらはすんなり使えて、少しホッとし、そのまま注文できました。

配達を待つ

画面表示上は約25分の待ち時間です。配達もいれてそのスピード感は早いなと思って待っていると、市内局番の番号からきてた電話を取り逃していることに気付きました。ドミノ・ピザです。なんだろうとかけ直すも繋がらず……すぐに折り返しがきて電話を取ると「混み合っているため25分では届けられません、申し訳ありません」とのこと。まぁ別に急いでないし電話わざわざくれるのは律儀だし、また遅れるからコーラクーポンもらえるかもぐらいの気持ちです。この時、電話してくれたことに対して私はドミノ・ピザに対してポジティブな気持ちを抱いていました。この瞬間私のCX (Customer eXperience)は待たされているにも関わらず良いものだったのです。

ピザ3枚とコーラ、到着

今のドミノ・ピザは非対面での受け渡しのため置き配に対応しています。マンション住まいなのでオートロックでエントランスさえ開ければ後は玄関前に置いてくれますし、ピザを直接地面に置かないようボール紙のピザ置き台まで用意してます。受け取り、ピザとコーラを確認しました。今回はコーラのクーポンは入っていませんでした。人間は一度与えられた権利は次も当然与えられると錯覚してしまう卑しい生き物なのだと思い知らされてしまいました（笑）。この瞬間私のCXは下がっていました。

そんな中で嫁とピザを食べると、あ……めっちゃウマい……何より嬉しかったのはピザよりピッツァ派の嫁が久々に食べるとピザも美味しいねと喜んで食べてくれたこと。3種類も選べるし、これで2400円なら二人で外食行くよりも安いしいいねー、なんてことを言ってくれるもんだから待ったことやクーポンなどどうでも良くなってまた頼もうなんて話をしていました。楽しい時間を最終的に過ごしたことでドミノ・ピザ全体でのブランド体験、BX (Brand eXperience) は良いものとなりました。

UI/UX/CX/BX

内包関係は次のようになります。複数のUIによって構成されたアプリがUXを構成し、その複数のUXを通してCXを形成し、幾重ものCXがBXを構成する。という理解でいます。私の例でわかるように、UIやUXなど詳細度が高い部分において多少のBADがあろうと最終的なBXの良し悪しは全体的な体験やイメージで決められます。

UXという言葉が最近は注目を集めていますが、ブランドデザインやマーケティングなどかなり広範囲な知識を集結して最終的にどんな顧客体験を作り出し、どんなブランドイメージを作り上げていくべきかというのが今後もサービスやプロダクトに強く問われるポイントであり続けると思います。どんなに良い製品でもカスタマーサポートが悪いと二度とそこで買いたくないってことありませんか。この分野に一番強いのはAppleではないでしょうか。Apple Storeやカスタマーセンターの電話、SDGに対するポリシーなどトータルでのCX&BXの構築が圧倒的にうまいです。

個人的な疑問として、累積的UXというワードとCXの違いが良くわからず、色々サーチしてもあまりこれていう解答が見つかっていませんが、もう少し勉強をすすめてまた自分なりの正解を見つけたら記事にしてみます。