経営の処方箋③ 新 将命
読書ノート（3日目）
今日もこの本から興味を持った言葉を紹介。
・顧客満足は「事前期待」と「事後評価」で考える。
これ自体はとてもシンプルな言葉だけど、僕自分にとってはハッとさせられる言葉でもあった。
確かに自分がお客様の立場で考えると、商品やサービスを購入する際には「こうなったら良いな」という事前期待が購入のきっかけになる事が多く、これはつまり企業側の目線で言えばトライアル率になる。
一方で事後評価が高ければ、企業目線ではリピート率の向上に繋がる。
僕自身は元々、人事を6年ほど経験していた事もあり人事にとってのお客様は従業員であると教わり、様々な制度設計や1人1人と向き合い寄り添う仕事を心掛けてきたつもりである。
さて、この言葉は人事としてどう置き換えたら良いのか？とふと考えてみた。
顧客満足は「事前期待」と「事後評価」で考える。
では、従業員満足は何で考えるべきだろう？？
顧客満足は事前期待と事後評価で考えるべきとの考えは、
おそらくライフタイムバリューを最大化するにはどうすべきかとの考えに基づいているのではないかと推測。
仮に顧客のライフタイムバリュー（LTV）の損益分岐を図で示すとしたら、トライアル率とリピート率を用いて以下のようになる。
LTVを最大化するにはトライアル率の向上で間口を広げ、リピート率の向上で継続購入回数を増やす。
だから顧客満足は事前期待と事後評価で考えるべきだと言い切れる。
では、もしこれを従業員満足に置き換えた場合はどうなるだろうか…
最大化したいのは、企業（経営者）目線で考えれば従業員がもたらしてくれる会社への貢献だろう。
それは売上・利益の定量だけではなく、会社の風土やブランディングなどの定性的な物も含む会社への貢献だと考えるべきだろう。
会社への貢献を測ろうとすれば、会社へのエンゲージメントスコアが使えそうであり、それを単発や短期ではなく中長期での貢献を測るとしたら、勤続年数が妥当なのかなと考えてみる。
つまり、従業員満足はエンゲージメントスコアと勤続年数 で測ってみてはどうか、というのが今日の仮説としてみる。
PS(1)
転職する事が珍しくない今の時代だからこそ、従業員の勤続年数が長い事は悪い事では無いと僕自身は考えています。
その前提として、生活の為に会社に仕方なくしがみつくのは会社も本人も幸せとは言い難いですが、会社も社員も相互が選べる立場にあるけれども、結果として同じ会社で終身雇用を選ぶというのであれば、僕自身はそれは素敵な事だと思っている事を追記しておきます。
PS(2)
もし事前期待と事後評価を時間軸をそのままとして置き換えると、
事前期待は入社前の期待であり、事後評価は従業員満足度やエンゲージメントスコアに置き換えると当てはまりは良いのかもしれないけれども、既存の従業員に入社当時の期待を思い出してもらいヒアリングする事は現実的には難しいのではと考え、ボツとしました。
経営者が知りたいのはどの数値を上げれば会社がより良くなるのか、だと思うので、追いかけるべきKPIも目的に合わせてアレンジすべきかなと思い、今日の時点での仮説としています。
（1カ月後には全然違う事を言っている可能性も大いにありますが…笑）
それではまた明日ー！
Prescription for Management
Reading Notes (Day 3)
Here are a few more words of interest from the book today.
Customer satisfaction is considered in terms of
"prior expectations" and "post-evaluation.
This in itself is a very simple phrase, but for me, it was an eye-opener.
Certainly, when I think about it from the customer's point of view when purchasing a product or service, the preliminary expectation of "I wish this would happen" is often the trigger for the purchase.
This is, in other words, the trial rate from the company's perspective.
On the other hand, if the post-evaluation is high, it will lead to an increase in the repeat rate from the company's point of view.
I have been working in human resources for about six years and was taught that the customer for human resources is the employee, and I have tried to design various human resources systems and work closely with each individual.
Now, how do I replace these words in HR? I thought about it. Customer satisfaction is thought of in terms of "prior expectations" and "post-evaluations. Then, what should we think of employee satisfaction?
The idea that customer satisfaction should be considered in terms of prior expectations and post-evaluations is probably based on the idea of how to maximize lifetime value.
If the break-even of customer lifetime value (LTV) were to be shown in a diagram, using the trial rate and repeat rate, it would be as follows.
To maximize LTV, increase the trial rate to widen the front door, and increase the repeat rate to increase the number of continued purchases.
Therefore, it can be said that customer satisfaction should be considered in terms of prior expectations and post-evaluations.
So what if I translate this into employee satisfaction...
From the perspective of the company (management), what they want to maximize is the contribution that employees bring to the company.
This contribution should not only be quantitative in terms of sales and profits but also qualitative, such as the company's culture and branding.
If we are trying to measure contribution to the company, we could use the engagement score to the company, and if we are trying to measure that over the medium to long term, rather than a one-off or short term, I would think that years of service would be appropriate.
Today's hypothesis of mine is that employee satisfaction should be measured in terms of engagement score and length of service.
PS(1)
In this day and age when it is not unusual for employees to change jobs, I personally believe that it is not a bad thing for employees to have long service tenure.
However, I would like to add that I think it is a wonderful thing if both the company and the employee are in a position to choose each other, but as a result, choose to work for the same company for the rest of their lives.
PS(2)
If I replace the prior expectations and post-evaluations with the time axis as it is, prior expectation is the expectations before joining the company, and post-evaluation is the employee satisfaction or engagement score, which may be more applicable.
However, I decided to reject the idea because I thought it would be difficult in practice to ask existing employees to recall their expectations at the time they joined the company and interview them.
I think that what management wants to know is which figures will make the company better, so I thought that the KPIs to be tracked should be arranged according to the purpose, and that is my hypothesis as of today.
(There is a big possibility that I will be saying something completely different in a month's time...lol)
See you tomorrow!!
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