【カスタマーサクセス】解約との向き合い方

どうもタイゾーン（@tai_zoone）です。

YouTubeの市場調査、インフルエンサーマーケティング、YouTubeチャンネルの運営、カスタマーサクセスを日々仕事にしています。

今日は、カスタマーサクセスについて書いていこうと思います。
テーマは「解約」です。

カスタマーサクセスのミッションは何か。

解約について話をする前に、カスタマーサクセスのミッションについてお話します。

カスタマーサクセスのミッションは「顧客を成功に導く」ことです。
成功に導く為には、お客様にプロダクトを使いこなしてもらわなければいけません。

その為にオンボーディングと呼ばれる、プロダクトの使い方説明を行ったりしますが、その前段階として顧客のチームビルディング、教育など、プロダクトとは直接関係のないフォローも行います。（極端ですが）

自分が運営しているkamui trackerはYouTubeプロモーションの効果最大化、YouTubeチャンネルの成長支援ツールです。kamui trackerを使いこなす前段階として、「YouTubeプロモーションとは何か？」「チャンネルを伸ばすために必要な知識は何か？」を教育することも多くあります。
これを知っていないと、kamui trackerでどのデータを調べて良いか検討もつかず、結果使いこなせないからです。
カスタマーサクセスはそこまでして顧客を成功に導く部隊です。

では何故「顧客を成功に導く」必要があるのでしょうか？

それはSaaSビジネスで最も重要なKPIであるMRR（月次収益）最大化の為です。「成功に導ければ、プロダクトを継続的に利用してもらえる為、売上が積み上がる」といった考えの元、カスタマーサクセスは動いています。
アップセル、クロスセルは一旦置いておいて、売上を積み上げる為に「解約」は何としても阻止しなければいけません。

MRR最大化するためには、解約を阻止する。
解約を阻止するためには、顧客を成功に導いておく必要がある。
顧客を成功に導くために、ツールを使いこなしてもらう必要がある。
ツールを使いこなしてもらう為に、プロダクト以外にも必要な教育を行う。

ざっくりこんな感じの考えで動いています。

カスタマーサクセスは「解約」から学ぶ

それでも「解約」は付き物です。カスタマーサクセスにとって最悪の解約理由は、「使いこなせなかった」です。これは、カスタマーサクセスのフォロー不足でしかありません。ひたすらに反省します。

カスタマーサクセスは解約されない為にあらゆるプロジェクトを考え、実施しているわけですから、どんな理由であれ「解約」されてしまうと、それまでの行為が全否定されたような気分になることもあります。正直その日は元気が出ません。

契約企業数が、1,000社とかを超えて、月間のチャーン（解約）許容数とかが決まっていれば、そこまで感情が落ちることはないですが、まだ数百社規模だと「解約」という事実を受け止めるのには中々苦労します（笑）

「解約」は、プロダクト、プロジェクトを改善する最大の材料です。カスタマーサクセス担当者は、こうした失敗から学んでいくしかありません。「解約理由」を改善していけば顧客を成功に導ける可能性は上がるからです。

時には「ビジネスモデルが変わった」「企業が吸収合併した」などやむを得ない解約理由も多くあります。
「仕方がなかった」「どうしようもなかった」「そもそも売るべき相手ではなかった」「何をしてもダメだった」と言い訳っぽい事を言いたくなる時もあります。が、現実は受け止め、流さず、とにかく「解約で得た材料」を「改善」に充てるべきです。「改善」はカスタマーサクセスだけでなく、会社全体を巻き込んで取り組む必要があります。

「解約」された日は、落ち込み、後悔します。
そして落ち着いたら次の行動に生かします。これが自分の「解約との向き合い方」です。

自分と同じくショックを受ける人が多いのか、割とドライに考える人が多いのかは気になります。
これを読んだカスタマーサクセス担当の人がいれば、解約とどう向き合っているか是非コメントもらえると嬉しいです。そのコメントが集まれば集まるほど、良記事になるので、是非ご協力お願いします（笑）