カスタマーサクセスのモチベを上げる数字に目を向けてみた

どうもタイゾーン（@tai_zoone）です。

YouTubeの市場調査、インフルエンサーマーケティング、YouTubeチャンネルの運営、カスタマーサクセスを日々仕事にしています。

今日はカスタマーサクセスのチーム作りについて書いていきたいと思います。

チャーン数ばかり気にしていても...

カスタマーサクセスはMRR,NRR,チャーンレートなど色んな指標をKPIに置きますが、最も注目されるのはチャーンですよね。シンプルに今月何件解約とかは数字的に分かりやすいので。

カスタマーサクセスは四半期の振り返りなど、解約は●件に抑えられたとか、まさにゴールキーパー的な視点で振り返ることが多いと思います。

失点が0点なら良いですが、タイミングによっては立て続けにチャーンが発生したりする月もありますよね。そんな時は少しチームの雰囲気も暗くなってしまうかもしれません。

でももっと違うところに目を向けると、CSとして頑張ってきた成果が簡単に数値化できます。

継続売上に改めて目を向けてみた

継続売上（既存顧客の売上見込み）という指標は、どちらかというと営業や経営陣が予算組みの際に想定チャーン数を置いて立ててる場合が多いのではないでしょうか。

予算 = 継続売上 + 新規売上
継続売上 = 現在契約中の企業の売り上げ - チャーンの予測

継続売上を最大限に守ることがCSのミッションであり、そのためにチャーンを防止する策を取らなければいけません。

普段チャーンという数字ばかり追われているCSもたまには、継続売上に目を向けると意外と「ほら、自分たち頑張ったじゃん」と言える瞬間があると思います。

ちなみに、継続売上の出し方を改めて書くと、

月10万円の年間契約更新が決まったら、その月の継続売上は120万円です。これはチャーンが起こった時にマイナスになる指標ではありません。
同じような更新が10件発生していれば、継続売上は1,200万円となります。
月数万円のダウングレードになろうが、継続すれば売上はつきます。

同じ事を振り返るならポジティブな方がいい

チャーンは１件でも有名企業だったり、月間利用料が高かったりする会社だとそれなりの社内インパクトはありますし、その分メンバーも落ち込みます。
「●●社が解約しました」「今月のチャーン数は●件です」という報告は目標の範囲内であっても決して気分の良いものではないので「そんなことより自分たちが頑張ってきた（守ってきた）成果の方を見ようよ」とある種の現実逃避をしつつ、チャーンを振り返り、次に活かすための原動力にしています。

継続売上は見た目のインパクトがあるので、「自分たちがこれだけの数字を守ってきたんだ。」と振り返ると感慨深くなりますし、少しチームがポジティブになれるので自分は気に入っています。

「チャーンしたあの企業は、どうしたらチャーンを防止できただろう？」という振り返りも勿論大事ですが、「継続したあの企業にやってきた事を振り返ってみよう」の方がポジティブで良いですよね。そっちに目を向けるためにも継続売上を算出しておくのはオススメです。

CSチームをまとめているリーダーに少しでも参考になる話であったら嬉しいですね。それでは。