苦情（クレーム）対策について

事業等を行っていれば顧客からの苦情（クレーム）は避けられないでしょう。それは事業の正しさには関係なく、ちょっとした誤解や行き違いなどからも発生するものです。
通常クレームはその企業等の代表電話か相談窓口に掛かりますが、たまたま自分が宿直をしていたり留守番をしたりしていて、担当でなくても受け取ることがあります。
そういう時は、まず電話越しに相手が感情的になっているなと感じた時には、その感情を反射しないよう気を付けなければなりません。
「あなた」が謝罪をする必要はありません「当社のものがご迷惑を掛け申し訳ありません」等と事業所等として法人格で謝罪をまずしてしまうのです。
そして「よろしければお客様の受けられた損害について詳しくお聞かせいただけますでしょうか」と筆記用意をします。
つい業務優先だと相手の名前や住所を先に聞いてしまいがちになりますが、それは最後でも構わないので、相手が言いたいことを溜めているようならどんどん吐き出してもらいます。
その時、記録にはいつ・どこで・だれが・なにを・どのように・どうしたという５W1Hに沿って事実のみを記載していきます。
相手がある程度言い終わって一息ついた時に「確認させていただきますと、～～～ということでよろしいでしょうか」と確認を取ります。
事実誤認があればこの時に相手の方から訂正をしてもらえます。
そして確認が良ければ名前と連絡先を確認し、自分が宿直ならば明日担当部署に確認をして連絡をする等、次の連絡時期を明らかにします。
もし、関連部署の人が社内にいるようでしたら、取り次ぐ旨を言って電話をフックして、内線を回し、メモした内容を漏らさずに担当者に伝えて受話器を置きます。
自分が連絡する場合には、社内担当に確認をし、自社内で解決できるのか、出来ないのなら出来る同業他社か付き合いのある異業種の業者を教えてもらい、その業者で解決できるかどうかまで確認してからクレームを言ってきた相手に電話をします。
その電話内容や対応要領は業務日誌等で企業主等に報告をします。
もちろん用件だけを言って名前を言わずに切る方（酔っ払いに多い）がいますが、そういう時にはこういうクレームがあったという事実のみを業務日誌等に記して企業主等の出社時等に報告しておきます。
一番やってはいけない事は、クレーム等をもみ消したりトップに隠したりすることです。