多様性を尊重し、チームで支え合う。マネーフォワードケッサイCS本部インタビュー
こんにちは。マネーフォワードのグループ会社、マネーフォワードケッサイの広報を担当している田淵です。
マネーフォワードケッサイのカスタマーサポート（以下「CS」）をご紹介するnoteです！今回はCSで働く3人に、業務内容や働き方についてインタビューしました。
以下に当てはまる方に特にオススメの内容です。
・CSの仕事に興味がある
・マネーフォワードケッサイのCSの雰囲気を知りたい
・誰かに喜んでもらえることにやりがいを感じる
※インタビューの内容は2023年6月時点の情報です。
今回お話を聞いたのは
廣田 裕希／Hirota Yuki
ホテルでの接客業とシステム販売会社でのCS業務を経験後、2020年にマネーフォワードケッサイへ入社。メールチームのスーパーバイザー（SV）として、チームを牽引する役割を担当。
柳田 里央／Yanagida Rio
事務・接客の業務を経験後、2019年にマネーフォワードケッサイへ派遣社員としてジョイン。2022年に社員へと雇用形態を変更。大企業の専任担当として、電話チームで問い合わせ対応を行う。
原田 みなみ／Harada Minami
保育士と障がい者のマネジメント業務を経験後、2023年1月にマネーフォワードケッサイへ入社。メール、電話対応の研修を受けながら問い合わせ対応を行う。
担当領域とマネーフォワードケッサイ入社のきっかけ
ーまず初めに、みなさんが担当されている業務について教えてください。
原田：私は今年の1月に入社したばかりで、研修を受けながらお客さま対応をして、少しずつ業務を覚えています。マネーフォワードケッサイのCSには、大きく分けてお客さまに電話で対応をするチームと、メールで対応をするチームの二つがあり、入社後は電話とメール両方の研修を受けます。今はメールチームで売り手企業側の対応を勉強しているところです。
柳田：私は電話チームに所属しています。通常の問い合わせ担当に加えて、あるご利用企業の専任担当も担っていて、その企業さまから問い合わせが来た時には、私が必ず対応するフローです。また、マネーフォワードケッサイのCSで働き初めて4年目になったということもあり、年数が浅いメンバーからのエスカレーションに対応することもあります。
廣田：私はメールチームのスーパーバイザー（以下「SV」）として、チームのみんなを牽引する役割を担っています。業務の一例をお伝えすると、メンバーからのメール送付前の文章チェックやエスカレーション先としての対応、何か問題が発生した際の対応方針決定や、KPI達成へ向けた現場管理などがあります。
取り扱っているサービスの『マネーフォワード ケッサイ』は、企業間の後払い決済・請求代行サービスでお金が関わるということもあり、発生する対応は、入金や請求金額の確認からシステムの使い方まで、他業種のCSに比べて多種多様だと思っています。対応を迷うことも多いので、しっかりお客さまに満足いただける回答ができるように、メンバーのサポートを行っています。
ー廣田さんは前職からCSを経験されていますが、マネーフォワードケッサイのCSが他社と違うのはどういう点ですか？
廣田：マネーフォワードケッサイのCSは横のつながりが強いですね。CSだけでなく、営業部門や管理部門などの他部署と連携する機会も多いです。日々業務をしていると、お客さまからご意見・ご指摘をいただくこともあるのですが、いただいたご意見を開発部門に直接連携してシステムの仕様を変えてもらうこともできます。残念ながら全ての要望を叶えてもらうことはできないのですが、それでも意見をいつでも伝えられる仕組みが社内にあるのはすごいと思います。
ー柳田さんと原田さんはマネーフォワードケッサイでCSに初挑戦されたんですよね？入社したきっかけを教えてください。
柳田：私は最初は派遣社員からのスタートで、派遣会社から紹介されたことがきっかけでした。仕事紹介の配信メールで、マネーフォワードケッサイのCSが紹介されていて、興味を持ったんです。CSは初めてだったのですが、研修や業務のサポートが充実していたので、マネーフォワードケッサイでなら安心して挑戦できると思いました。
原田：私は転職サイトでスカウトメールをもらったのが最初のきっかけでした。マネーフォワードという社名は聞いたことがあったので、印象に残りました。それからマネーフォワードケッサイの方とカジュアル面談で話す機会があり、CSは「誰かのために働きたい」という私が昔から持っていたマインドが活かせる仕事だということが分かりました。前職で障がい者雇用の仕事をしていたのですが、その時も常にその人のために何ができるかというのを考えて働いていたんです。
また、マネーフォワードケッサイは評価制度がきちんと整っていることも決め手の一つでした。前職の時は契約社員だったということもあり、自分の評価が何をもって決まったのか分かりづらい環境でした。マネーフォワードケッサイは評価の基準がしっかり定まっていて、どのような行動をしたら、この評価になるというのが明確でした。評価も一つのモチベーションになると思います。
常に学び。大変なこともチームで乗り越える
ー仕事でのやりがい、そして逆に大変だと思うことは何ですか？
原田：やはり、お客さまから「ありがとう」という言葉をもらえた時が一番嬉しいですね。大変な部分だと、私は後払い決済や請求代行の業界自体初めてなので、業務内容も難しいですし、専門用語を覚えるのが大変でした。入りたてのころは出来ないことも多くて、自己肯定感も低くなりがちだったのですが、チームの方が出来ない所よりも出来ているところを見て褒めてくれたので、大変なことも乗り越えられました。
柳田：私も大変だと思うところは原田さんと共通していますね。入社4年目でも初めて受ける問い合わせは発生しますし、覚えることがまだたくさんあります。でも、自分にとって新しいことを日々学べるという点はやりがいでもあります。最近は教えてもらうばかりではなく、自分から学ぶように意識していて、社内の図書コーナーから電話対応関連の本を借りて、毎日少しずつでも良いから読むようにしています。
廣田：チームのみんなが前向きに仕事に取り組めているなと実感する時が一番やっていて良かったと感じる瞬間です。私は業務上の問題だけでなく、メンバー自身の悩みやストレスの種を聞くことも仕事のひとつです。メンタル面のケアをしていく中で、みんなが楽しそうに働いている姿を見ると嬉しいですね。
大変とは少し違いますが、悔しい瞬間は、お客さまの課題をすぐに解決できなかった時です。私たちはメール文面から要望を読み取り、よく考えて返信を作っていますが、私たちの回答がお客さまが求めているものと違っていたということも、残念ながら発生します。その時はとても悔しい気持ちになりますね。本当に日々学びだなと思っています。
コミュニケーションの機会が多く、相談しやすい組織
ーマネーフォワードケッサイに入社してみて感じたことはありますか？
原田：すごく人を大切にしている会社だと感じています。入社前から、業務自体は覚えることもたくさんあるし、大変だと聞いていました。お金に関することなので、少し緊張感もあります。でも、業務が大変な分、人間関係では悩まずに業務に集中できる環境が整っていると思います。
柳田：人を大切にしているという面だと、マネーフォワードケッサイはイベントもたくさんあるので、そういう部分でお互いを知れる機会が多いと思います。この前はマネーフォワードケッサイ全社でBBQがありましたし、CS内ではランダムな組み合わせでランチ会が開かれたり、業後にゲーム大会が開催されることもあります。
廣田：私もCSのメンバーとコミュニケーションを取れる機会があれば積極的に参加するようにしています。会話を交わさないと、お互いのことも分からないですし、「こういうことを言っても良いのかな」と怖くなってしまうと思うんです。自分はSVというリーダーの立場なので、なおさら怖く思われがちです。自分から積極的にコミュニケーションを取りに行くことで、小さな声も潰さず、全員が意見を言いやすい環境作りを心がけています。
ーCS組織の雰囲気はどうですか？
柳田：個性豊かなメンバーが多いですね。マネーフォワードケッサイの中でもCSは平均年齢が比較的若い組織で、コミュニケーションも活発ですし、活気がある印象です。あまりかしこまった関係ではなく、尊敬の面を持ちながらフランクに相談ができる関係性を築けています。
廣田：CSには社員、派遣社員、インターンと様々な雇用形態のメンバーがいますが、雇用形態の違いによる壁は全く無くて、和気あいあいとした組織だなと思います。入社の日に、本人にどう呼ばれたいかを聞いて、ニックネームで呼び合うという文化もあります。
原田：お二人に重複していない点だと、相談しやすい雰囲気があると思っています。入社したばかりの頃は特に、「こんなことを聞いても良いのかな」と不安になることがあると思いますが、マネーフォワードケッサイのCSでは聞くことに対するハードルは全くありませんでした。
多様性を尊重し、支え合える環境作り
ー廣田さんはお子さんがいますが、ママとしての働きやすさはどう感じていますか？
廣田：みんなが自分の家族みたいに娘のことを心配してくれたり、理解してくれているのが有難いなと思っています。
普通、違う環境の人の事情ってなかなか想像しにくいと思うんです。なので、自分はあえて言語化して伝えるようにしていますね。例えば、学校の行事で休まないといけない時は、「学校の行事で休みます」と伝えますし、大変なときは大変と言うようにしています。そうすることで、他のメンバーも大変なときに感情を出しやすくなりますよね。
子どもがいる人の他にも、違う事情で家族のケアをしなくてはいけない人もいたり、事情はそれぞれあると思います。なので、色々な環境の人を理解して支え合える環境作りを心がけています。子育てと仕事の両立は、大変なこともあるのですが、マネーフォワードケッサイにはみんなが理解して支え合える環境があります。自分もできるところで精一杯貢献します。
ー最後に、マネーフォワードケッサイのCSに興味を持ってくださった方向けにメッセージをいただけますか？
柳田：マネーフォワードケッサイのCSには挑戦できるチャンスがたくさんあります。私もCS未経験から初めて、社員へ雇用形態の変更を行いました。ステップを踏んで成長しやすいように、目標設定がしっかりできるようになっていますし、先輩メンバーも目標設定から達成までサポートしてくれます。とりあえず何かステップアップしたいとか、新しいことをやってみたいという気持ちがある方には、おすすめの環境です！
廣田：マネーフォワードケッサイのCSはチームのメンバーを大切にするという想いが色濃く出ている組織です。メンバー相互のコミュニケーションも重視されていますし、そこから派生して、色々な環境の人が理解しあって、働きやすい職場になっていると思います。また、意見が通りやすい環境でもあるので、自分の意見を出していくことにやりがいを感じられる人には向いているかもしれません。
少しでもCSに興味がある、またCSを経験していて違う環境でやってみたいという方がいればぜひご連絡ください。
ーありがとうございました！
マネーフォワードケッサイのCSでは一緒に活躍してくれるメンバーを募集しています。ご興味のある方は下記ページからお気軽にご連絡ください！
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