おもてなしについて、改めて本気で考えてみた。

2019年8月4日 17:58

先日お手伝いさせていただいている施設が、晴れてオープンをむかえたことをきっかけに、今の自分の「おもてなしする上で意識していること」を、改めて本気で考えてみた。

「おもてなし女将モード」と「通常女将モード」を特に使い分けているつもりはなくって、わりと常に素の状態なのだけれど、ホストとゲストの関係ができているときに、意識していることはたしかにあって。

旅館で働きはじめるときに、おもてなし術、接客術界隈の本は、ひたすら読み漁ったけれど、基本的に書かれていることは、共通している印象。

現場で実践してみて、自分なりに気持ちよくホストを受けてもらった体験を基に、ブラッシュアップして、（今の）おもてなしのこころがけをまとめてみました。

こころがけ　STEP1

これはもはや、おもてなしというよりは、会話そのもので意識していること

・目を見て笑顔
アイコンタクトと、会えて嬉しい、話せて嬉しいと思うこと

・声色
声のトーンをひとつ明るく、話す速さをひとつ遅く

・会話のはじめは、肯定する
返答するときは、「はい」「なるほど、かしこまりました」と、まず肯定してから会話をはじめる

・ジェスチャーをつかう
場所をご案内するとき等に、手を添える
※参考※
＜メラビアンの法則＞
話手が聞き手に与える影響は、視覚情報が大きいというデータが有る
言葉……7％・声の使い方、声……38％・ボディランゲージなど視覚情報……55％

これだけで印象がぜんぜん変わる、ちょっとしたこころがけ

・一言添える
「お足元悪い中、お越しいただき嬉しいです」「どちらからいらっしゃったんですか？」
返答の内容と雰囲気でお客様との距離感をはかる

・観察する
「水をください」といわれたらなぜ水がほしいのか、テーブルを見てみる
薬が見えたら、「白湯のほうが良いですか？」と聞いてみる

・興味をもつ
相手が何に興味があって、どんなことが好きなのか
興味を持つことで会話が広がる

・一歩先の未来を想像する
観察して、興味をもったら、先回りして考え、行動する
水をたくさん飲む人だったら、注ぐのを早める
お客さんが片付け始めたら、お会計の準備をする

リピーターが多いお店に共通しているおもてなし

・ゲストを覚える
相手との会話の中でも、積極的に名前を呼ぶようにする

・共通点を探す
言語を持たなかったはるか昔の我々人類は、見た目や声のトーンの共通点で敵か味方かを判断していた。これは、人間に遺伝子レベルでプログラミングされていて、「共通点を見つける＝味方だ」、と思ってもらえる
※共通点が見つからなかったら、褒める
相手が自分の話をしてくれることが多い

・大和言葉をつかう
大和言葉は、漢語に対して、柔らかい印象を与える言葉。相手への伝わり方も品があるように聞こえる。

※参考※
＜使える大和言葉＞
「心待ちにする」「思いのほか」「この上なく」「お手すきの折に」「筋がいい」「胸に染みる」「お力添え」「恐れ入る」「心配り」

おもてなしと聞くと、最初に浮かぶのは、和服姿の女性で、次に浮かぶのが、滝川クリステルさんという人は多い気がする。
でもきっと、堅苦しくない、小さな心遣いのつみかさねが「おもてなし」。
もし、どうもてなせばいいか悩んでいる人がいたら、ぜひ参考にしてみてください＾＾

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