引っかかりは改善のヒント

久しぶりに友人とランチに出かけた時のことだ。


話題がお互いの仕事の話に移ったとき、ふと、

社内で質問をしづらい空気が気になるんだ、と彼女がいう。


一体どういうことなのか、と尋ねると、彼女はこう続ける。

分からないことがある時に、周りの人に聞くとさ
大概の場合「○○に書いてあるじゃん」って言われるんだよね。
実際そうなんだけどさ、私も何も調べないで聞いているわけじゃないし
なんか、うーん、って感じなんだよね。

なるほどなあ、と思いながら彼女の話に耳を傾けていた。

私は業務の関係上、マニュアルなどの社内資料を作る機会が多い。


資料を作るとき、自分の上司をはじめ、周りの方から何度も指摘をいただくなかで、
毎回心がけるようにしていることの一つが

「使う人にとってのわかりやすさを最優先する」ということだ。



例えば、自分で作った資料を

その資料の内容を知らない方に読んでいただいたり、
その資料に沿って実際に作業をしてもらったりするとき、

仮に資料上に書いてあることでも、読み飛ばされたり、
読みながら「あれ？」と引っかかったりすることがある。


あとは自分が作っておいた資料を
「Judy、あの資料どこにあったっけ？」と言われることもある。

自分自身でも、知りたいと思ったことを調査するために
社内にある資料をあたってみても、
実際に調べたいことが書かれた資料になかなか辿り着けなかったりもする。




最初のうちは、
他の方に質問された時は「あれ、資料にそれ書かなかったっけ？」と思ったり、

自分がなかなか欲しい資料にたどり着けない時は
「例のごとく、私の要領の悪さかなあ」と思っていた。




でも、周りの方々から教わるうちに
「そういうことじゃないのかも」と次第に思うようになった。

つまり、読む側の注意力や想像力の問題ではなくて、
資料が置いてある場所や、資料の書き方の問題なのでは？ということだ。


場所が分かりにくいなら、
もっと関連性が高かったりアクセスしやすい場所に移しても良い。
フォルダの構成や資料のタイトルを変えてみることもできる。


内容がわかりにくいなら、
資料の構成や表現を変えたり、図や表を足してみたり、
大事な部分を見落としにくいように工夫することもできる。




「書いてあるじゃん」、確かにその通り。

自分がもし言われたら
「失礼しました。事前の確認不足でした。」という回答をすると思う。


でも、資料を作成する立場としての私は

なんとなく感じる引っ掛かりを口に出してもらうことを通して、

「もっとここは工夫ができるのでは？」という、
ヒントをいただいている気がする。



だから、あくまでも私個人の意見だけれど
「ここに書いてあるじゃん」で封じてしまうのは、
ちょっともったいないなあと思ってしまうのだ。


「どこにあったらすぐ見つけられそうですか？」
「どんな表現ならわかりやすいと思いますか？」

そんな風に質問を投げかけてみたら、
自分では気づかなかった解決法に出会えるかもしれないから。






これからも
「使う人にとってのわかりやすさ」を意識することは
忘れずにいたいな、と思う。