BCPに於けるEPC: EMERGENCY PRIORITY CODES
おはようさんです😊
実は、まだ就職先を探している頃の原稿を手直ししました。
朝から鴨そば(ま、鴨であろーが鶏であろーが、鶏そばよ）食べています。手作り💛美味しいよん💜⇐まだ休み中の話。
あんまり美味しそうに出来たんで写真撮るの忘れた（笑）。かつをの出汁と、鶏の出汁、超美味しっす。卵で月見、いや、親子にした。ははは（乾笑）。
今日は最近ネットでめっけたサイトを見て学ぶかな、と思っとりやす。
ONLINEで勉強するのに持って来いな講義シリーズ。このようなサイトを読んで日本語に訳したり、日本語技術者の論文と照らし合わせをして読んでました。
英語で、インド人の強力アクセントの有る先生で、私には色んな意味で(笑）、役立ちそう。最近のITでは、インド人は当たり前な存在だしね。
現職にも超優しいインド人ITソリューションエンジニアがいて、私達をサポします。Ｌ2新米の我らに少し高い技術を教えます。
私は元々、元L1.5で凄い背伸びした業務なんでやったことないし、何でも教えてもらうと有難く戴きます。
基礎的知識をさらに磨いて、且つ、一般的に質問へのCS対応も回答してる本文に非常に役立つ知識を戴いてる感。
結構基礎的な知識なしで行き当たりばったりな対応する人もいる中、PCの中のダイアグで何が到達されるかくらいの常識は欲しいもんだよねっ。
では、本題。
Ticket Priorities and Response Times
最近のITワールドで今流行っとるのが、緊急時対応レベルの各社分別方法の違い。
英語で EMERGENCY PRIORITY LEVELS （緊急優先順位）と言い、通常0から4まであるんだが、0が一番状況が難易な度合である。0レベルは、文字通り、サイトがダウン中で、すべての仕事が停止中。
インシデントって事だ。
この課題が完全に解決出来るまで、レベル０は保持されます。
コレ、最近改訂されたので、最新他の記事で読み、知識になった。
地震や大雨による鉄砲水や山火事の発展型など、自然災害は最近じゃ人間の毎日の暮らしに大きく影響を及ぼし、天災が影響して携帯やPCが不通になるのは、今じゃ当たり前💦
各社IT本部も、天災時の対応が問われています。
ウチの職場は敵地（クライアント先）に応援で来てる身なんで、前職で想定状況で色んなひな型を作成したことがありますが、ただの停止中より、天災による停止中の方が、いつ終わるかわからない中、対応不可状態が継続し、一般社員は不安感が増しますよね。
そこで、世界共通のレベルをコレで表示しようってワケ。日本をAPAC拠点に事業をする業界は多く、然も地震が多い国でもあるし、いつも脅威感を胸に、何とかしたいところなワケ。
日本のリモート率は、諸外国比で非常に遅かったと謂われています。コレは、古臭い上長共の天災への一種の慣れ(地震や津波などで)が原因していると謂われました。
😅う～ん、確かに。
現在のレベルは、下記の通り。この一般的レベルを見ながら、緊急時のBCPも、これに基づいて、対応。つまり、レスポンスは落ちることになり、カスタマーサポートの質は同様と対応の間で、揺れますね💦
優先別ターゲットレスポンス時間軸
代替ソフトや他の解決法を提示するレスポンス時間軸について
P1: Urgent Within thirty (30) minutes
P2: High Within two (2) Supplier Working Hours
BCPと言う言葉の意味は、緊急時の【事業継続計画】を意味します。3年ほど前に、世界をコロナが襲った際、皆さんお使いになりました危機時の事業継続対策ですね。
事業は、どうやってこの脅威に対処するか。
この質問を分析し、カスサポ的にサービスの質として考え、リモートワークを急遽取り入れました。その昔、客に対応するにはイン・パーソンで直に、という策を絶対にしていたサービス業でさえ、根底から事業の質を覆されました。
コロナの場合のBCPはリモートワークを中心にスピーディーに事業の形と質が迅速に変化したのは、ご存じの通りです。
一番、影響を受けたのは、勿論ですが、我が分野、IT系のレスポンスが問われるチームでしょう。IT側にはたくさんの問合せが流れて入ってくるので、レスポンス率が問われますからね。
緊急時対応が迅速でなければ、騒ぎがデカくなります。
そう言う点で、落着いて対応が出来るコミュニケーターが必要になり、慌てないCOOLHEADを求める事になります。
（つづく）