お客様の満足度を高めるために。クレームを防ぐポイント５つ【打ち合わせ編】

みなさま、こんにちは。
今回は、クレームを起こさないようにするための【打ち合わせ編】ということで、当日を迎えるまでの時間に焦点を当てて考えていきたいと思います。

もちろん誰しも起こしたくないクレーム。しかし、大きい小さいに関わらずに、一度は経験されたことがある方は多いのではないでしょうか。お客様からご指摘を受けて、振り返ってみるとそこには何か原因があったことに気づくはずです。突発的なこともあるかもしれませんが、もう少し気をつけていたら、お客様のことを考えられていたら、防げたこともあったかもしれません。

そこで、今回の記事を読んでいただき、同じようなことが起きないよう未然に防ぎましょう。打ち合わせを恐れることなく、お客様の満足度を高める結婚式につながるように。ぜひ、今後に活かしていただけると嬉しく思います。

打ち合わせでクレームを防ぐための5つのポイント近年は、SNSの普及などでお客様もたくさんの情報を持って会場見学にいらっしゃいます。
ときには、お客様の方が知識を持っていたなんていうこともあるのではないでしょうか。つまりは、接客に求められるスキルも高くなっているということです。

今回は5つのポイントとして、よくある事例をもとに考えてみました。
こちら以外でも、クレームにつながってしまうケースがあると思いますが、まずは身近なところから自分自身にも当てはめてみてください。

１．お申し込み動機を叶える

数ある式場やプランナーの中から、お客様は一つの選択肢を選びます。
そのお申し込みには、どのような動機があるかを確認しているでしょうか。
特に、年々増えているいわゆる即決という、会場見学当日にお申し込みとなる場合には特にです。

結婚式はあくまでも当日が最高のものになって、初めてやってよかったと感じていただけるものです。もっと言えば、何年後もずっと色褪せずに夫婦の絆を固くする思い出でないといけません。そこで大事にしないといけないのが、なぜこの新郎新婦は私たちを選んでくれたのかという理由です。

例えば、
・自由度が高いパーティが叶いそう
・スタッフが仲良く、全員親身になってサポートしてくれそう
・料理がどの会場よりもおいしかった

など、さまざまな理由があってお申し込みされます。

しかし、打ち合わせの中でそれらに対して不信感を与えてしまったら。

・自由度が高いと説明があったけど、できないと言われる制限が多い
・挨拶されたのは見学時だけで、接客に待たされる時間も長い
・結婚式直前の試食会に参加してみたら、見学時の料理とクオリティが違った

きっと、お客様は残念な気持ちになることでしょう。

そのような気持ちにさせないためにも、何に期待しているのか、何を重視したいと思っているのかを正しく把握しておくことが大事です。
そして、お申し込みされた理由を必ず叶える必要があるのです。

２．納得のできる見積り提示

結婚式という人生の中でも高額なサービスを受ける1日。会場見学時に提示されていた見積もりから、打ち合わせが始まってどんどん金額が上がっていき不信感を抱かせてしまうというケースです。これくらいの金額で行いたいという希望を伝えていたのに、必要なアイテムが含まれていないということはないでしょうか。

原因は、初期見積もりへの反映が甘く、お申し込みをされることがゴールになっていたりすることかもしれません。いい商品を提案することが決して悪いことではありません。当初のお見積もりから上がってしまうことは、仕方がない場合もあります。

ただ、その内容がお客様の思い描く結婚式をするために必要だとわかっているのであれば最初から提案してあげたいものです。もしくは、打ち合わせの中で必要だと感じたアイテムであれば、その価値に納得していただければいいと思います。最初から必要ならつけておいてほしかった、お申し込み時には聞いていなかったということが起きないように、最初から納得のできる見積りを作成したいですね。

３．レスポンスが遅くならない

担当が増えてきて、打ち合わせを繰り返し気づけば夜になり、メールの返信できずに次の日を迎えるという経験はないでしょうか。
どれだけ担当が増えたとしても忘れてはいけないのが、お客様にとってはあなたが唯一の担当プランナーということ。抱えている担当のお客様のうちの１組という考え方ではいけません。お客様との約束が1日遅れることで不信感に繋がる可能性があるということです。

ただ、どうしても週末になると接客や、結婚式の担当で連絡ができないこともありますよね。そうであれば、事前に週末や定休日になるとすぐにお返事ができないという旨を伝えておく必要があります。お客様も理由がわかれば納得していただけるかと思います。

また、代わりに返事できそうな内容であれば、担当以外のスタッフからも連絡をとるというのも一つの選択肢ですね。

４．信頼してもらえる接客態度

接客者としての基本的なスキルだと思いますが、接客では敬語を使っているでしょうか。例えば、自分よりも年下の新郎新婦や、二十代前半のカップルに対しても同様に意識しているでしょうか。お客様と仲良くなっても、あくまでも結婚式というサービスを購入している考えを忘れてはいけません。
私の場合は、特に年下のお客様の接客ほど、言葉遣いも意識していました。
なぜなら、若くして決して安くない結婚式というサービスを購入されるような方です。ご自身の考え方や価値観を明確にお持ちの方も多いように感じていたからです。

また、お客様の言葉の本音を聞き逃さないことも重要です。
例えば、何か追加アイテムを提案したあとの返答が次のような場合。

・〇〇がいい
・〇〇でもいい
・〇〇でいい

この3つの言い方のうち、納得して提案したアイテムを購入している言い方は、一番上ですね。残りの2つは、妥協して言っている可能性があります。
この心境に気づけずにいると、本音を理解できてなく、お客様からも気づいてもらえないと思われているかもしれません。

そのために、接客中の言葉を丁寧に、基本的には敬語で話すことがベターだと思います。お客様の話を聞いているときの態度や、リアクションもしっかり見られている意識を持つことが大事です。

５．親御様の不安解消

最後に、新郎新婦ではなく親御様からご指摘を受けるということも。
理由としては、予算が高いや、何も聞いてないということがあるように感じます。親御様によっては、すべて新郎新婦に任せるスタンスの方もいれば、何も相談されずに疎外感を感じて、ご自身の結婚式との比較をされるケースもあります。

新郎新婦同様に、結婚式を楽しみにしている親御様。
そこで、安心して当日を迎えられるように、お申し込み後に手紙や電話でお礼を伝えたりするのもいいでしょう。また、当日の入り時間や、大体のタイムスケジュールも事前に渡せるとより安心につながります。

新郎新婦にも、親御様に事前に伝えていただきたい内容は、忘れないように確認しましょう。親御様の期待値を上げて、当日もその気持ちに答えるのも大事な要素なのです。

今回は、打ち合わせでクレームを防ぐためのポイントを5つに絞って考えてみました。突発的に起きることではなく、未然に防ぐことができる事例です。これから迎えるすべての結婚式が、この場所でこの人たちを創れてよかったと思っていただけるように。

理想は、当日を迎えるまでにすでに満足したと言ってもらえるほどの打ち合わせができることです。結婚式当日に雨が降っても、何かハプニングが起きても、それまでの過程で喜んでいただけることが理想なのではないでしょうか。それでも、クレームが起きてしまうことはあります。
そのときには、それを二度と繰り返さないように今後に活かすことしかありません。

そして、１組ずつ行われる結婚式のクオリティが上がり、お客様の満足度も上がることでこの先も求められる結婚式になると信じています。
打ち合わせ期間も、新郎新婦にとって大事な思い出となるように支えていきましょう。

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