顧客の期待を（良い意味で）裏切れ

マーケティングやサービス・マネジメントの理論では、顧客満足を実現することは、

　・口コミ増やリピート率の向上
　・顧客１人当たりの単価増大
　・他ブランドへのブランドスイッチ（切り替え）の機会低減

などにつながり、利益率をあげる上で有効とされています。実際、ＩＳＯなど欧米の文化が主要となっている国際的なマネジメントシステムにおいては、常に顧客満足度＝品質指標として定義されてきました。特にサービス業に身を置くものとしては、これが当然でなければなりません（ＩＴ業界も正確には「ＩＴサービス産業」と言って、第三次産業の中のサービス業の１つです。製造業ではありません）。

では、顧客がどのような時に満足するかというと、基本は

　"顧客が持つ事前の期待値"

を越えたときです。

このグラフは、品質要素の定義などでよく使われる「狩野モデル」ですね。ゆえに、

　顧客の期待値をうまくコントロールしつつ、
　それを微妙に上回っていくこと
　(もちろん、大幅に上回ってもｲｲﾉﾃﾞｽﾖ？)

が、効果的な顧客満足実現の方法とされるのです。

一方で、常にそれでいいというわけではありません。導入初期やテコ入れが必要と感じた時などは顧客の期待をいい意味で裏切り、製品・サービスそのものやプロモーションなどを工夫することで、彼らが驚くくらいのインパクトを与えることを狙うのも、成功のための１つの有効な方法です。