カスタマーサクセス奮闘記

表紙は一目ぼれしたのでこちらを。本編とはほとんど関連がないです。
本日は本業のカスタマーサクセスに関する雑多を少々。

１．カスタマーサクセスとは？

私も今年に入って配属されたのですが、厳密にカスタマーサクセスとは？と定義を知らないままに参画しました。なのでその言葉の定義を確認するところからスタートしました。

カスタマーサクセス (英: Customer success)は、顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である。カスタマーサクセスは、関係に焦点を当てた顧客管理であり、相互に有益な結果を得るために顧客とベンダーの目標をあらかじめ調整しておく。カスタマーサクセス戦略が有効に働くと、顧客ロイヤリティを上げ、顧客離れを減らし、追加購入の機会を増やすことになる。 カスタマーサクセスの目標は、顧客を可能な限り成功させることであり、これにより、企業の顧客生涯価値（CLTV）が向上する。

ウィキペディアより

私が参画しているサービスはいわゆるSaaS製品。また、スタートが小口であることも多く、「小さく初めて育てていく」ことが多いです。

じっくりと育てるスタイル

そのために推進していくことが雑多にあるなーというのが私の体感です。

２．カスタマーサクセスとは「様々なカウンターをつなぐパイプ」

それまでの営業（フィールド）とエンジニア部隊とが分かれていて、それでいてなかなか会話がかみ合わないときに出てくるのがカスタマーサクセス部隊。双方の言葉を通訳することが多いです。何せ日本語と英語、ドイツ語が時々飛び交います（すべて日本語なのですが）営業時代とエンジニア時代を両方経験している私はそんな場面で格好の的適任者なので、呼ばれます。
また、お客様とエンジニアをつなぐことも私の役目だったりします。今いる部隊はエンジニアがお客様と話をすることが嫌い苦手なようでして、双方にクッション材として呼ばれることもしばしば。

私は下にあるクッション役です

３．カスタマーサクセスとは「お祭りの棟梁」

これは完全に私オリジナルのことなのでスルーいただいても大丈夫です。
完全に未知なることや、システムのトラブルでご迷惑をおかけする場合、話の中心になるのは「まずカスタマーサクセス」となることがしばしば。
お客様への報告、エンジニアたちの進捗状況のリアリング
そんなお祭りわっしょいな時に指揮する人がいないと混乱を招きます。そんなお祭りの棟梁になることも一つのお仕事なのかなと感じています。

どんとひと花！打ち上げたらやばいですｗ

４．まとめ

本来であればカスタマーサクセスの具体的なタスクを紹介するページになるのかもですが、そんな記事は世の中にほしの数あります。
それよりも、いま自分の仕事で感じていることや体験していることを記事にしておこうと思っていました。
まだまだ始まって半年たたずなので、今後何か出てきたら改めて記事にしようと思います。