第4節：4Q「会場でのサービスは何が必要？Bリーグのカスタマーサービスについて」〜バスケ好きによる、バスケ談義〜
■登場人物
太陽さん：沖縄出身の43歳。スラムダンク → NBA → Bリーグとバスケの沼にハマる。琉球ゴールデンキングスのクラブ経営研究が趣味で、2023年バスケワールドカップ沖縄開催を成功させると心に誓っている。twitter→https://twitter.com/ThatWat
note→https://note.com/taiyowakugawa
さとし(私です）：千葉市在住バスケ観戦が趣味の40歳。中高バスケ部。スラムダンクで毎回泣く。2012年からプロバスケット観戦を始めて直近6シーズンは家族でジェッツのシーズンチケットホルダー。
twitter→https://twitter.com/go_chibajets
■前回までのおさらい
「カスタマーサービス」ということで、シーズンチケットやファン・ブースタークラブを深堀していきます！前回はファンクラブの成り立ちや、面白いファンクラブの取り組みについて、今回は試合会場サービスについて！
■会場サービスで、カスタマにどんな価値を与えるのか？
た：「会場サービス」も話しますか！
さ：はい、これは千葉にはめちゃくちゃ不満があって。(すみません不満ばかり。。)
シーズンチケットを持っていても早く行かなくちゃちゃいけない。まーこれは僕個人の環境からくるワガママでもあるけど、結構同じこと思っている人もいると思う。
た：えっなんで？そうなの？
さ：前にも話した通り、千葉は基本的には前座・エキシビションをやっている。
船橋アリーナってあの立地なので、交通の便は良いとは言えない。
電車は高い、駅から遠い。家族連れは車で行きたい。
けど駐車場はすぐに一杯になる。
シーズンチケットだから、ゆっくり行って駐車場止めてってしたいのに、
前座・エキシビションがあり、みんな早めに行かなくちゃいけなく、
駐車場が埋まる。。。
た：なるほど。
さ：だから、ファンクラブ上位プランには、選べる特典で「駐車キープ」とかが欲しい。宇都宮とかやっていた。他にも色々なチーム・クラブがやっている。何の為にシーズンチケット買っているんだと。
た：そういうことか。。駐車場に関しては琉球はシーズンチケットに紐づいていて。
さ：なるほど。うらやましい。。
た：僕は千葉の船橋アリーナの試合に行った時にダントツにホスピタリティは優れていると感じた。
さ：なるほど。
た：色々他のチームもみたけど、千葉ジェッツが良かった。
会場導線とかそういったとこのオペレーションとかもすごい。
北習志野の駅からラッピングがあり、バス乗り場への道順も明確。
シャトルバスもラッピングされていて、車内は選手のアナウンスもあり、テンション上がる。
会場はのぼりがあって、誘導されていき、入り口もここから入るってのが明確。
入り口にはインフォメーションがあり、そこにスタッフがいる。
アウェイチームに対しての「WELCOME」すごいなって。
「段差があります」みたいなアテンションもあり。
子供向けアトラクションとかは、他のチームにもあったりするけど、
そうじゃないホスピタリティというか、カスタマが心折れないように、観戦前につまづかないようにする部分。そこに対するフォローがすごい。
さ：なるほどね。客観的な意見、参考になります。
施策とかって「マイナスになる要素とプラスになる要素」ってあるじゃないですか。
「あってもプラスにならないけど、なかったらマイナスになる要素」とか。
同様に、「なくてもマイナスにならないけど、あったらプラスになる」とか。
はじめて観戦に来た人が、迷わない環境作りってのがあって、
そしてその先にまた来たくなるような環境作りがあって。
それは丁寧にやっている。
一方、リピートした人が感じる要素は違う。
そこがカスタマサービスとして差が出てくる。
演出とかもぶっちゃけ同じのを見ている多少は飽きる。
だから少しづつプラスの要素ではなくなってくる場合がある。
ある程度行きなれて、見慣れてくると、それ以上の観戦環境を求めるようになる。
そこにまだBリーグが追い付いていない。
千葉や琉球等はチームとして追い付いた。追い付いてしまった。
た：さとしさんが言う通り、一見さんは大事にしなくてはいけない。でも既存顧客も大切にしなくてはいけない。両軸大事。
千葉の演出でビックリしたのは、アウェイチームの入場がしっかりしている。スポットライトも当たって。音楽もセレクトして。
琉球はさらっと。個人的には琉球スタイルが好きだけど。
さ：わかる。さらっとの場合もホーム&アウェイ感があって好き。
た：けど千葉のアウェイwelcomeの姿勢と演出があってる。
さ：うんうん。そう。姿勢との合致。
た：けど、その後のホーム側の演出はちょっとやりすぎかなっ笑
さ：笑 すごいんだけど、それ以上やってもそこに満足はしない。
た：個人的には、戦いに向かう演出には見えなかった。そこでボルテージが上がるのかな？って。 「いらっしゃーい」感はあるけど。
さ：うん、なんとなくね。「優しい」んだよ。
千葉って「ホスピタリティ」が強くて、「試合」「勝負」感が弱い。
個人的には試合で勝負だから、「相手チームぶっつぶせ」位の勢いがあっても良いけど、あんまり感じない。
た：その変はさじ加減。クラブの姿勢だよね。
さ：そうですね。今季は千葉の試合ではなく、色々見たいと思っているのでそこは他の会場を見たいな。
た：会場サービスは千葉。千葉なのか、島田さんの想いだったのかはちょっとわからないけど。
さ：島田さんがホスピタリティを大事にしていたのは確かで。演出は呼び水になっているのも事実。割りと長く観戦している身としては、年々演出がすごくなることに、ボルテージが高まるってのはなくて。それよりも細かい、通う中で見えてきた「不」が。。
そういったアラが見えるようになった。
もう少し目線広く運営をして欲しいってのが本音。
話長くなりましたが、コロナの影響もあり、「チケット売って」「ファンクラブ入ってもらって」ってところから、もう一段階進化が必要で。
そこのマネタイズが必要。今年は色々制限があるから、否が応でも色々サービスを変えざるを得ないから、それは注目。
た：そうだね！注目だよね！！
～第4節 4Q終了！～
■次回予告
いかがでしたでしょうか？「カスタマーサービス」をテーマに話をしていきました。チケット・ファンクラブ・会場でのサービス。
これもコロナ影響で変化が出てくるポイントです！
次回は、「アリーナ」について！これも面白い話が飛び交います！
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