分業のススメ (B2B SaaSにおける組織)

新卒で入社したオプトは、いわゆる広告代理店的なビジネスモデルで、営業がほぼすべてフロントでクライアントの窓口になり社内のそれぞれの担当者をディレクションする、という形態でした。(今は知りません。でも多分変わることはないでしょう。)

これはお客様に提案する商材が多岐にわたり、商材ごとに違う者がいると説明コストがいちいちかかるので窓口を一本化したほうが互いに良いこと。代理店的にはお客様と関係値を構築して、例えば別部署紹介してもらう、とかそういったメリットもあって、業界でスタンダードの構図になったと思います。たぶんほとんどの会社がそうなのでは。

オプトから出向・転籍した会社はビジネスモデルの原点はBtoB SaaSだったので、オプトの仕組みとだいぶ違い、役割も完全に分業制でした。それは売る商材が基本的に一つであるからいかに効率よくできるか、最適化された結果で、これにはとても感動したことを覚えてます。

BtoB SaaSの組織体系で言えば「The Model」が一般的ですがそれに当てはめつつ備忘録・体験談的にお話したいと思います。※決してイケてるベンチャーではなかったのでその点は注意w 

・マーケティング

出だしから(笑) これは前職ではチームとしてなかった。。
スタートアップなんかでいきなりマーケ部が立ち上がることは稀有で、最初は営業やりつつマーケもやる、みたいな横断チームでしょう。

マーケは中長期で効いてくるので即効性を求める営業気質の会社はなかなか理解されないと思います。個人的にこれは前職で注力してやりたかったこと。今ではMAツールなんかが定番になっているので、オフラインで獲得した名刺(からのメルマガ配信)とWebサイトに訪れたCookieを突合させて統合的にリード管理がいま一般的でしょう。組織のマネージャーもこういうMAを理解できるスキルが必須になると思います。

・インサイドセールス

本来マーケがあって、主にインバウンドで獲得したリードをもとにインサイドセールスがヒアリング・フィールドセールスにさばく、というのがインサイドセールスの概念だと思います。ただ、インサイドセールスはマーケでしっかりリードが獲得できている前提で初めてワークするチーム体制。

僕らはマーケほとんどやってなかったので、何をやっていたかというと、超積極的にアウトバウンド営業(テレアポ)なんですが、自分でテレアポをせずにアルバイトさんを雇ってひたすら荷電してもらってました。これが超ベテランのテレアポでアポがどんどん埋まる。。スケジュールだけじゃなく顧客との会話や過去の往訪履歴など入れてくれるので、会社にいかずいかにアポをとって商談に持ち込めるかということに集中できました。

僕はテレアポができないのもあって、本当に助けられましたし、自分でテレアポできるスキルは今必要ないんだなと思いました。今ではこんなサービスも。

・フィールドセールス

はい、これ私メイン業務でした。会うお客さんは大体はじめましてなんですよ。4年間で2000枚は名刺交換しましたね。対人能力はだいぶ鍛えられました。

ダメな営業スタイルは、「はじめまして～この度はありがとうございます」とか言ってカタログを紙芝居のように読んでく。インバウンドのリードだったらまだいいのかもですが、テレアポでとったリードなので客の目も厳しいわけですよ。興味ない話してもしょうがない。なので、どんなことされてるんですかーどんな課題があるんですか、とかまずは探って、相手が興味を持っているところを絞って、そこにピンポイントで合致する話だけするようにしました。

あ、熱くなってしまいましたが本題の分業と関係ないんでまたどこかで。笑

フィールドセールスは外の人と一番接触するので営業という行為だけでなく
・自分たちのプロダクト価値の仮説検証の役割
・お客さんからの生の情報や外部の競合情報を共有
が大事かと思います。

・カスタマーサクセス

(僕らは当時はオペと呼んでましたが、、)
はい、このポジションが超重要なわけですごい助けられました。
受注したお客様へ、サービスの使い方説明をしてもらったり、分からないことの窓口になったり、契約顧客がサービスをどの程度使ってもらっているか自社に向けて分析・アウトプットしたりetc. しかも顧客数を担当ひとりあたりで割り戻すと数十社担当になるわけです。

これをセールスの担当に行わせると、セールスのKPIである新規提案・受注数が阻害される要因になるので破綻します。

そのため、契約顧客のパスはカスタマーサクセスのような担当にしっかり渡し、顧客がサービス定着の軌道に乗るまでのオンボーディングやモニタリングしてもらう、という割り切った担当制が大事だと思います。これが僕みたいな代理店出身の人間がマネージャーだと理解できないので、そんなマネージャーは要注意です。

また、顧客の特定環境で動かない場合、エンジニアに依頼して少し個社別にカスタマイズしてもらう依頼などをしてました。セールスとエンジニアの架け橋のまさに心臓部分でした。（ちなみにエンジニアリング視点でサクセスを行うCREという職種もあるみたいです）

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お客様が何社かついてきて、その先のユニットエコノミクスを考えるうえでもカスタマ―サクセスのチーム構築は必須かと思います。

以上、私の拙い経験談ですが、どこを狙っているかのターゲット業界によってやり方は若干変わるかと思います。

カスタマーサクセスの、特にオンボーディングでお悩みの方は僕らのサービスを使っていただきたくこちらまでご連絡ください(β版なので一緒にサービス作りにお手伝い頂きたいです)。以上PRでした。

ではまた。