コンビニエンスストア、ドラッグストア小売・飲食の顧客満足1位は…！サービス業の日本版顧客満足度指数調査
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会はサービス産業の生産性を測るうえで重要な「顧客満足」を数値化・見える化して、企業の成長に貢献することを目的とした日本最大級の顧客満足度調査を2009年から発表しています。
7月27日に、2022年度JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index：日本版顧客満足度指数）第1回調査として、9業種（百貨店、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストア、飲食、カフェ、宅配便、証券、電力小売）の顧客満足度を発表しています。
”2022年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査結果 | 調査研究・提言活動 | 公益財団法人日本生産性本部 (jpc-net.jp)”
今回はサービス産業の中でも、生活に密着する小売や飲食を中心に発表しています。
価格への納得感が高く顧客満足が高くなったのは
「顧客満足」1位の中でもオーケー（スーパーマーケット）・セコマ（コンビニエンスストア）・ディスカウントドラッグコスモス（ドラッグストア）・サイゼリヤ（飲食）がならび、価格への納得感を測る「知覚価値」が高い企業が並びます。原材料値上げによる家計圧迫の影響か、ユーザーにとってコストパフォーマンスの高い企業が顧客満足1位になる傾向がでています。
各社の特徴について
・オーケー（スーパーマーケット）：EveryDayLowPriceを掲げる東京・神奈川を中心としたスーパーマーケット。
・セコマ（コンビニエンスストア）：北海道を主体に展開し、グループ内の農産物生産・加工と物流網で価格だけではない品質や安心も提供するコンビニエンスストア。
・ディスカウントドラッグコスモス（ドラッグストア）：調剤薬品・生活用品に加え食品も扱うEveryDayLowPriceの西日本を中心としたドラッグストア。
・サイゼリヤ（飲食）：自社調達や契約農家からの仕入れで価格安定を維持するイタリアンレストラン。
品質評価が高く顧客満足が1位になったのは
一方で、モノやサービスのクオリティをはかる「知覚品質」が高く、「顧客満足」1位となる業種もあります。
・スターバックス（カフェ）：高品質な商品、スタッフのホスピタリティ、上品な空間を提供している米国発のカフェチェーン。
・大阪ガスの電気（電力小売）：ブランド力を活かして関西を主体に電力小売事業を展開。電気は一部エリアを除いた全国にも販売している。
・ＳＢＩ証券（証券）：口座開設数がネット証券の中で最も多く、金融商品の品揃えが豊富な証券会社。
知覚価値が高い業種と異なり、ユーザーにとってカフェ・電力小売・証券に求めるものはコストパフォーマンス以外の要素が重視されていそうです。
ちなみに全6指標（顧客期待・知覚価値・知覚指標・顧客満足・推奨意向・ロイヤルティ）が1位となったのが百貨店と宅配便です。ちなみに前述のオーケーとセコマ、ディスカウントドラッグコスモスも全指標1位になっています。
・阪急百貨店（百貨店）：関西を中心に展開する電鉄系百貨店。
・ヤマト運輸（宅配便）：クロネコヤマトでおなじみの宅配事業者。
もう少し詳しい業種の傾向や分析については、9月7日（水）JCSI最新結果速報オンラインで解説予定です。
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