電話なんてなくなればいいのに。全部やり取りはメールにしようよ。

私の業務はICT支援とコールセンター業務です。
支援のない日は事務所で事務作業や電話対応をしています。

この仕事を始めてもうすぐ1年になるので、電話業務を通して感じたことをまとめていきます。よければお付き合いください。

電話は慣れる

電話対応はできればしたくなかったのですが、1日10～20件程度の電話を取り続けていれば自然と慣れます。習うより慣れろの精神が必要ですね。

だいたいが同じ人とのやり取りなので、そうじゃない人とのやり取りは疲れる

基本的には学校からかかってくる電話が多いので、毎回担当の方や事務の方が電話をかけてきます。そうなると向こうもこちらもまたこの人かとなってくるのでやり取りがスムーズになります。でもたまにいつもと違う人がかけてくると、いつもの流れが通用しないのでいちから説明が必要になって面倒に感じることもあります。
逆を言えば、顔も知らない相手でも繰り返しやり取りを続けていると流れが出来上がるのはすごいことだなと思いますね。

他の人が仕事しないせいで怒っているお客さんの対応をしなくてはならない

コールセンター業務をしていると少なからずクレーム的な電話がかかってきます。相手方は怒っているわけです。お客さんからしたら誰が担当者でなんてのは関係なくて、自分が大切にされなかった怒りをぶつけてくるわけです。理不尽なお客さんを除いてこちらが悪いのですが、担当者が仕事をしないばかりに自分に怒りの矛先が向いてくるのは納得できません。まあこれも電話対応の宿命であり避けては通れません。

名乗らない人や用件を言わない人は何なのか

顔が見えないのだから名乗るのは常識なのでは？と思うことも時々あります。
あなたは怒っているのかもしれないけど、怒るべき相手なのか確認してから怒ってはどうでしょうか？なんて考えてしまいます。お客さんからしたら私も同じ会社の一員なのだから関係ないのでしょうけどね。

誰宛の電話が多いかで仕事量がわかる（特に営業職）

「○○さんをお願いします」と担当者がわかっている電話も多いのですが、かかってくる人ってだいたい決まってくるんですよね。特に私の勤め先は営業職が数人しかおらず、そのうち1人だけ極端に電話の回数が少ないのです。そうなると、やっぱりあの人仕事してないんだなorできないんだなと感じてしまいます。やっぱりってとこがポイントですかね。

かかってきた番号は念のため記録する

基本的にはかけてきた人と社内の誰かをつなぐことが多いのですが、ときどきあの電話どこから来たの？となることがあります。相手が会社（法人）なら社名で調べれば番号はわかりますが、個人の番号では特定ができません。一度番号を控えなかったことでミスがあったので、それ以来どんな電話も番号は必ず控えるようになりました。

特定の曜日は電話が多い

私は電話に出るモチベーションを保つために、出た回数を記録するようにしています。
不思議なもので電話に出た回数も増えていくと嬉しいものなんですよね。
その結果、見えてきたものがあります。火曜と木曜は電話が多いのです。
ICT支援の関係で外出する日もあるので、それによる偏りもあるとは思いますが、他の曜日に比べて100回も差があるのを見ると、みんな電話するなら火・木が気分が乗るのかななんて考えてます。

こんな人からの電話は嬉しい

これらの経験を踏まえて、これから自分が電話するときに気を付けたいポイントをまとめます。

①名乗る＆対応できる人をお願いする

当たり前ですが、自分が誰なのかはっきり伝えます。
私は苗字が名前と捉えられかねない読みなので特に気を付けて伝えます。

また、だいたいの用件を伝えて、電話口の方が対応できる人なのかを確認します。そうでないと、2回同じ説明をしなくてはいけないこともありますからね。

②冷静に

怒りを覚えて電話することもあるでしょうが、もしかしたら電話口の方は事情をよく知らない人かもしれません。負の連鎖が始まらないよう、注意を払う必要がありますね。大人ですから冷静に会話しましょう。

③目的を忘れない

電話の目的は何ですか。それはこちらの要望を叶えてもらう＆達成してもらうことです。怒りをぶちまけることではありません。相手に非があることもあるでしょうが、今後の真摯な対応を期待して、できるだけ丁寧に話しましょう。

最後に

私は始終デスクで電話対応をしているわけではないので、コールセンター専門の方はもっと大変な思いをしていることかと思います。

学校に勤めていた時は私のせいで電話対応してくださった事務の方に迷惑をかけていたのかもしれないなあと思います。

これから先、また私が電話対応業務をするのかはわかりませんが、きっと社内では誰かが電話に出ているはずです。その人に迷惑が掛からないよう、私は私の仕事を丁寧かつ迅速に進めていきたいと思います。