これでいいのか？ホスピタリティ再考

皆さんこんにちは、ご無沙汰していますSoyです。今回は、最近まで私が宿泊業と付随する飲食業で経験した、ちょっとしたモヤモヤについて書いてみたいと思います。

近年外国からも国内でも旅行者が増えている中で、こう粗があっては人手が遠のいて立ち行かなくならないか…と少し心配になったところが中心です。ホスピタリティ業界特有のことばかりではないと思いますが、インバウンドなどが増えている執筆中の今日この頃、少しでも提供側の「不便さ」「不快さ」を見捨てずに残せたらと思っています。

とはいえ、そもそも宿泊業に携わること自体初めてで、完全な下っ端として働いていたので、実際にマネジメントなどをする方の立場などはほぼ考慮できておりません。ただの暇なニートの遠吠えとでも思って眺めていてください。

※身バレなどを防ぐため、多少フェイクも入れております。ご了承ください。

そもそもの前提

長期休みを利用し、私Soyはリゾートバイトの者としてある宿泊施設に住み込みで働いていました。こちらの施設では、食事の提供や客室清掃を中心に行っていました。幸い、仕事先ではお客様とも職場の方ともトラブルはなく、全体として平和に楽しく過ごさせていただいていました。

といいつつも、同じ職場の方の大変そうにしている様子、自分でも「うわぁ…」と思うこともあるにはありました。これを忘れないうちに書き留めておきたい、自分が何とか出来る立場にはなくともせめて残しておきたい、との思いで記事にしました。

というわけで、ここから自分が思ったモヤモヤについて大きく3点に分けて書いてみたいと思います。

ミスコミュニケーション

実際に動く側の考えが、マネジメントと通じてないかも…という意味でのミスコミュニケーションです。全員が全員清掃だの食事の用意だの同じ仕事をしていたら効率が悪くなるのは重々承知しています。とはいえ、現場で働く中でこそ実感できることを理解した上でマネジメント側が指示を出さないと、困らせてしまうのではないでしょうか。

例えば、マネージャーの方の指示で提供する料理の出し方が変わったことがありました。これによって手数が増えたのですが、キッチンが狭く、効率よく食事を用意することが難しくなってしまいました。前々から準備をすれば、と思われるかもしれせんが、温かいものを出したいことや従業員の労働時間の規定を考えるとやるタイミングも提供の直前にならざるをえません。

こうした手間などがやってみて初めてわかる、ということはたくさんあると思います。とはいえご自身がやっていない中でアイディアを出すなら、実行の前に現場にいる人にヒアリングをすることが先決ではないでしょうか。

人足りてなくない？

ホスピタリティや宿泊業に限らないと思いますが、やはり人数ぎりぎりで回しているよなあ、というのが私の所感です。

一応、行っていた頃は閑散期と聞いていたのですが、それでも休日などはお客様が多く、ベテランのみなさんでもたくさんの清掃などをするときにはため息をついていました。

あらゆる財やサービスの値段で、一番大きく占めているのは人件費と聞いたこともあり、そうたくさんの人を雇えないことは承知しています。でも、ホスピタリティを提供する人にさせるのは、適度な量の労働にとどめるべきではないでしょうか。人間が直接回している部分がほとんどである現状では疲労やストレスで回りにくくなってしまうはずです。それによって質が落ち、客足が遠のき、人を雇いにくくなり…という悪循環が生じ出してしまっては元も子もありません。

人数を増やすのは難しくても、少しでも効率良くなるようなシステムややり方を考えて導入していく姿勢が必要ではないでしょうか。

労働環境が利用者に大きく依存

これはホスピタリティ業界では必然のことなのかもしれません。イメージしにくい方のため書いておくと、利用者によってはチェックアウト後の部屋にゴミがたくさんあることや、部屋もレストランも食べかけ飲みかけがびっくりするほど出ることがあるんです…。

先ほどの人手の話ではありませんが、あんまり汚いものの掃除や片付けをやるのもストレスですし、単純に大変で時間がかかる点も働き手にとってはマイナスでした。せめて部屋をきれいに、くらいの置き書きがあればいいのにと思ったものです。

一方で、あまりにお客さんが来ないタイミングがあると、暇を持て余してしまってストレスになる事や、利益が極端に少なくなることもありました。

この不安定さの解決策自体私にはわからないのですが、もっと人手や忙しさを均す事ができるような予測システムや労働力になるマシンの導入が進めばいいのにな、それを基にうまく調整ができていったらいいのにな、と思ってしまうのでした。

最後に

比較的ばらついたところからホスピタリティで感じたモヤモヤについて考えてみました。よく知らない立場のマネジメント側や、お客様にあれこれ言っていてよくない部分もあったかもしれません。

しかし、何も言わないのも使い捨てられているようで違うなと思います。提言としてもちいるには浅はかなのは承知のうえで、繰り返しですがこのように思ったことを書き残すだけでも意味があると思っています。

また、今後はせめて自分はもっと人の立場を考えよう、と思えるいい機会にもなりました。現場の人の声を聴いて、行き先では節度ある行動を取っていきたいです。

またこうした日常で考えたこと、感じたことを膨らませた内容を書いていければと思っています。ほどほどにお付き合いいただけますと幸いです。それでは、また。