カスタマーサクセスとは？

時代を読む

カスタマーサクセス
・売れた価値より売った後の価値
・比較時代だからこそ本業以外を本業に
・OTVをLTVに持っていく具体的な方法

所有する時代から体験する時代へ
CD → Apple Music
車 → シェアリング

購入させるビジネスモデル
→体験させるビジネスモデル

OTV  One Time Value
購入するまでが勝負
LTV  Life Time Value
購入した後が勝負（リピートしてもらう）

1：5の法則
新規顧客　＝　利益率が低いので既存が重要
⭐️新規顧客獲得コストは既存顧客の5倍かかる

どちらのジムが申し込みしやすいか？
×入会金3万円6ヶ月
⭕️契約なし月々5,000円

⭐️ショットモデルは今後視野に入れない
学校　→　オンラインスクール
ジム　→　定額制
ソフト　→　Saas　マイクロソフト

店舗のリテンションモデル
サブスク　牛角食べ放題
コンスタント　熟成肉

リテンションモデルのメリット
・顧客データ
・商品改善
・付加価値提供

MUPの例

サービス設計
データ収集
サービス改善
シェア獲得
新規事業接続

サービス設計
MVP  Minimum Viable Product
アイデアベースでコストをかけずにサービスを作る

データ収集
無料の方が早くデータが取れる

サービスの改善
問い合わせ・解約の蓄積

サービス完成
機能要望・解約理由を蓄積し明確化

新規事業接続
婚活（20代、独身、女性4割、経営者層等）

サロンの例
チャージ残高モデル
通常　10000円
代金　8000円
残高　2000円

オーナー制モデル
出資　　　10000円
通常　　　12000円
オーナー　7000円

CRM  Customer Relationship Management
顧客関係管理スキル

⭐️関係性を築きながらコストを抑える
→システム化　＝　コスト増大にならない関係性の構築

仕組み化
人的対応、カテゴリー
フォーラム、メール定型文
動画説明、ステップメール

①人的対応、カテゴリー
最初の質問は人で対応し、カテゴリーごとに質問を分ける

②フォーラム、メール定型文

フォーラム・メール定型文を作成しておいて質問に合わせて返答する

③動画説明、ステップメール
動画で教育し、ステップ配信で情報を小出しにする
⭐️TMIになってはいけない Too Much Information
情報を小出しにする

まとめ
①物を売る戦略ではなく、物を売った後の戦略
②カスタマーサクセスをスケールできる知識
③オンラインCRM、オフラインCRMの実施