③お客様との接客方法

【はじめに・・・】

こんにちは、中村です(^^)
今回の記事では、お客様との接客方法について
私が今でも意識していることなどを書きます。
最後までご覧ください。

【接客とは】

まず最初に接客とは、
『お客様をおもてなしすること』
と覚えて下さい。

接客というのは、身だしなみや言葉遣い、
立ち振る舞いなど、基本となる部分は
マニュアル化したりルール化することが
できますが

お客様はひとりひとり、好みや状況も違うので
シュミレーションなどをうまく重ねるなどし
「お客様に寄り添った接客」を体得する必要が
あります。

しっかりとおもてなしができないと
感動や満足を与えることは困難です。

【ハウスクリーニングにおいての接客】

おそうじを依頼する顧客の中でも
仕上がりの理想というものをある程度持っている
顧客もいれば、そうでない顧客もいます。

どちらにしても、顧客の仕上がりの理想と
こちらが提供するサービスの仕上がりとが
一致しなければ、満足はして頂けません。

全ての顧客に満足して頂く為には、
予め顧客の要望・リサーチを確実に行い
それに対して、どの様にして解決しサービスを
提供するのかを、先に伝える必要があります。

これが「事前の打ち合わせ」です。

そして、その打ち合わせの最中
あなたの言葉遣いや、しぐさなどを
顧客はしっかりと見ています。

それ以前に、インターホンを押して
第一声の挨拶をする際の、あなたの身だしなみも
しっかりと見ています。

つまり、ハウスクリーニングの作業前にも

①身だしなみ
②言葉遣い・しぐさ
③打ち合わせ・理想のすり合わせ

上記の3点に注意して、接客する必要があります。

ここでの印象が良くないと
後々クリーニングの仕上がりに対して
顧客の理想のハードルが高くなって
しまうのです。

理由は、
心配や不安という要素がそこにあるから
です。

逆に言えば、最初の関門さえ突破してしまえば
いつも通りのサービスを行うことで
大抵は満足して頂けるはずです。

【感動を生む接客の極意】

先程、クリーニング前の接客について
書きましたが感動を生む接客とは、
ここから始まります。

感動を生むためのポイントがあります。

①作業時のホウレンソウ
②作業後の発表会

上記２つです。

『作業時のホウレンソウ』

まず、①作業時のホウレンソウですが
これは新規のお客様や、まだ数回目のリピーター
に対しては、必ず行いましょう。

ホウレンソウとは、「報告・連絡・相談」です。
私の場合は、ホウレンソウ＋確認をしています。

～報告の例～
『お客様が心配されていたこちらの汚れですが
この様に綺麗に落とせました！
あとは全体を仕上げますので完了しましたら
また全体の確認をお願いします！』

～連絡の例～
『現在、ここまで作業は順調に進んでおります。
このペースであれば、予定通りの時間には完了
できますので、この後も宜しくお願いします。
なにか気になることなどあれば、いつでも
遠慮なくおっしゃって下さいね！』

～相談の例～
『こちらの作業を行う際に、
もう少し高温のお湯を使うことで綺麗にお掃除
できますので、申し訳ないのですが給湯器の温度
を少し高くしてもよろしいでしょうか？』

ホウレンソウの例として少し挙げました。

あくまでも例ではありますが、
なぜこのホウレンソウをわざわざ行うのか、
これにも理由があります。

それは、まだ信頼度の薄いあなたと顧客を
しっかりと結んでいく為の、
「コミュニュケーションツール」なのです。

人によっては、『いちいち何？』みたいな
顔をしたり、返事も適当だったりで、
話しかけるのに少し気が引けるかも知れませんが

それでも、このホウレンソウは行い続けること
により確実にあなたと顧客との距離を縮める
ことになるのです。

一方、これを怠った場合
作業後にもし何か納得のいかないことが
あった場合、不満というより最悪の場合は
大クレームに繋がることも出てきます。

『作業後の発表会』

次に②作業後の発表会というものですが
これは、新規の顧客にもリピーターにも
全ての顧客に対して行います。

私は、施工後の状態のことを『作品』と
呼んでいます。

そして、その作品のオーナーは顧客、
プロデューサーは自分、ということです。

現場の責任者というのは、顧客が抱えている
不安や悩みを解決する為に、全てを発揮し
完全な品質の商品やサービスを
プロデュースしなければいけません。

一生懸命、作り上げた作品を
すがすがしい表情にて、顧客に見て頂きます。

ただ、作品を見せるだけではなく
ビフォーアフターを写真で見せながら
どの様にして、この様な状態に仕上げたのか
などを、熱意を持って報告します。

最初にリサーチした通りに仕上がっていれば
間違いなく感動してもらえているはずです。


全ての顧客に感動してもらうためには
ホウレンソウにて信頼を掴み、
発表会にて結果を見せつけることが大切です。

【気づきを養う】

接客の極意の中で、リサーチというものが
大切ですが、それと同時に「気づき」という力
も発揮しなければいけません。

◆なぜそれを求めるのか
◆なぜこの様に汚れたのか
◆なぜここに住んでいるのか
◆何人で暮らしているのか

我々が伺う現場は、毎回環境が違います。
なにが違うのか、どういう状況なのか

色々なことに気づくことができると
顧客の求めている理由が、なんとなく
分かってきたりします。

そうなると、顧客のニーズに対して
的確なサービスを提供しやすくなるのです。

気付きの力を養うには、日ごろから
周りを良く見る、相手の言葉を良く聞く。
さらに、相手より先に見つけよう
などという意識が必要です。

【不安を解消させる】

顧客が不安になるタイミングというのは
様々ですが、不安を解消させるために大切
なのは、相手の話を『聞くこと』です。

不安要素として例に挙げると
◆スタッフが頼りない
◆スタッフの態度が悪い
◆話が伝わっているのかわからない
◆満足のいく説明をしてもらえていない

などなど、たくさんあります。

顧客と接客していくうえで
顔色や温度などの異変にしっかりと気づき
もし不安そうな顔をしていると感じたら

『何か不明な点や心配な点はございませんか』
と、必ず確認しましょう。

不安を聞き出したら、それに対しての対策や
対応の仕方を再度、お客様と打ち合わせし
安心させてあげることが必須です。

不安なまま作業を進めてしまっては
完了するまでの時間はとても居心地が悪く
なってしまい、申し訳ない時間を作ってしまう
ことになります。

居心地の良い時間を作って差し上げる
ということも、あなたの接客次第になるのです。

【お客様との距離】

相手の警戒心を解きほぐす
『ザイアンスの法則』というものがあります。

ザイアンスの法則では、人間関係を３つの
項目で解説しています。

◇人間は知らない人に攻撃的、冷淡な対応をする
◇人間は相手に会えば会うほど好意を持つようになる
◇人間は相手の人間的な側面を知ったとき、
より強く好意を持つようになる

いくらこちらの対応が柔らかく親身であっても
最初から相手の懐にズカズカ入り込むのは
NGです。

先程までの極意でもお伝えしたように
少しずつ信頼をしてもらうべきなので
相手の温度や会話のスピードなどに
しっかりと合わせる事からはじめましょう。

一度信頼して頂けたのであれば
２回目以降、少し余裕を持って会話すること
もできるようになってきたりします。

そこで、ハウスクリーニングの話から
少し発展させた質問や会話をしてみると
初対面では絶対に話せなかった事や
知ることができなかった事を知ることができ

それによって、更にこちらに対して
興味や好感を持ってくれるようになります。

そうなれば、また別の依頼をしてくれるように
なったり、クリーニングに来てくれることも
楽しみにしてくれるようになります。

ザイアンスの法則を熟知し、
しっかりとリピーターになってもらえるような
接客を心がけるように意識しましょう。

【最後に・・・】

今回は『お客様との接客方法』について
少しでもイメージできましたでしょうか？

接客が苦手な人も多いかと思いますが、
大事なことは、顧客の事を先に考え
必要なことを確実に投げかけてあげることです。

相手からのアクションを待つのではなく
こちらから親身に寄り添っていくことが
距離を縮めるきっかけになります。

『必ず感動・満足していただく』という
気持ちを強く持ち、妥協しない気持ちが
あれば、自然と良い接客ができると思います。

次回は、施工時の接客においての注意点
について書きます。

細かい注意点を沢山おさえる事により
顧客から嫌われることはまず、なくなります。

逆に、この人はとても気が利くし、
頼れるなと思って頂けるでしょう。

そうして顧客はあなたについてくるように
なります。楽しみですね！

最後までご覧頂き、有難うございました(^^)