受付業務をスマートスピーカーに置き換えて業務効率化！

こんにちは。N川です。
今回はバックオフィス部門のRPA施策の一貫として作成された音声受付システム「受付くん」についてご紹介します。
尚、この音声UI（スマートスピーカー）を用いた受付システムは、コンサルタントのK島さんを中心として実現しました！

受付における業務課題

当時は受付に来客があると、下記のような業務が発生していました。
①総務が来客スケジュールを把握しておき来客対応に備える
②受付（社内固定電話）から総務の内線が鳴り、総務がエントランスでお客様の受付応対し、会議室へご案内する
③社内の担当者を探して声掛けし案内する

上記のことから、来客のたびに手を止めなければならず、業務に集中できなかったり、月単位で見ると工数が膨らむといった問題が生じていました。

そこで「受付業務を自動化することでバックオフィスの手間が省けないか？」という着眼点のもとに、「受付くん」システムの開発がスタート！

初期バージョン

初期の施策としては、総務宛の固定電話をやめ、受付にタブレットを設定し、HubSpotで作成した受付フォームに訪問者が入力すると担当宛にSlackのプッシュ通知が来るという仕組みで運用しました。
初期はプロジェクトメンバーにエンジニアを含めていなかったので、主にSaaSやiPaaS機能だけで連携を検討しました。
HubSpotを採用しているのは、元々自社サイトで活用していたものもありますが、フォームの柔軟さとワークフローの連携が柔軟であることに着目していたからです。これで、フロント部分の開発がエンジニアなしで対応できたのも大きなメリットです。

しかし、固定電話での応対が無くなったことで総務の負担は減ったものの、
Slackで「テキストでのプッシュ通知では担当者が気づかない」ことがあり、結果として総務がフォローに入るという手間が発生していました。

音声UIを使ってみることにした

そこで、文字だけの通知では見逃してしまうならば、音声で通知してはどうだろうか？ということからスマートスピーカーを活用することに。

HubSpotで作成した受付フォームに訪問者が入力すると、Zapierを介してSlackとスマートスピーカーに情報を送り、来訪者と担当者の情報をテキストでも音声でも通知するように改修。
スマートスピーカーは各社多機能なものが発売されていますが、今回は通知をプッシュする（スピーカー自らが最初に発声する）機能を実装できるものが必要なため、Google Homeを採用しました。

結果として、フロア内に通知音と、入力内容が読み上げられる音声が響くことで、担当者を含めフロアにいる社員が来客に気づきやすくなり、総務の負担が各段に減りました！

プロダクトを通じてわかったこと

今回、受付をシステム化したことで、これまで漠然としていた受付業務が見える化できました。弊社は事業部ごとにタブレットにボタンを配置しているため、その結果をグラフ化したものが下記です。

①採用面接・配達その他は管理部門
②27.18%の内訳

上記数値のように主な来客は総務宛ではあるものの、これまで個別応対が発生していた訪問客への対応回数が減ったことにより、受付業務の業務効率化できている、という結果となりました！
（※図は2019/10/1～10/31の期間で集計）

まとめ

「受付くん」のおかげで総務の負担が軽減され、自分の仕事に集中できるようになったという点でとても助かっています。
また、受付がタブレットのためか、アポなしの営業が減ったという利点もあったり✨

今後もより使いやすくすべく改良中の「受付くん」ですが、もし、ご興味がございましたら、お気軽にプロフィールからお問い合わせください (^^♪

#バックオフィス , #総務 , #効率化 , #HubSpot , #Zapier

HubSpot：マーケティングオートメーションツール（MA）
Zapier：さまざまなWebアプリケーションを組み合わせてワークフローを作成して業務を自動化することができるiPaaS
Slack：チャットアプリ