SNS好事例紹介【5分で学ぶSNS炎上対策】重要なのは事前の体制フローづくり
今回はSNS上での炎上について、SNSアカウントを持っている企業なら必ず押さえておきたいポイントやその体制を解説します。直近のドミノ・ピザでのバイトテロによる事例を弊社独自の視点を交えながら紹介します！
ドミノ・ピザのバイトテロ動画について、多くの人がSNSやニュースで目にしたのではないでしょうか。
ことの発端は、2月12日、アルバイト従業員が撮影した不適切な動画がSNS上で拡散したことです。バイトテロは、かねてより飲食店業界ではバイトの人材管理面で課題であり脅威となっていることでしょう。しかし、バイトのスタッフ一人ひとりの倫理観などはコントロールしきれないのが悲しい事実です。
今回のバイトテロ事件で注目したいのは、運営会社である株式会社ドミノ・ピザ・ジャパンが発生当日に事実を特定し、経過報告と店舗の営業停止の判断を行った、対応のスピーディーさです。不適切動画の拡散から7時間後である同日22時に、途中経過の報告とお詫びを伝える文書をX（旧Twitter）上に公開しました。
このスピード対応についてリプライには、「迅速な対応で素晴らしいと思います。」「ドミノピザ好きだしこの対応は好感持てる。」「素早い対応ですね 危機管理能力がある事を理解しました」「ドミノ・ピザ、買って応援いたします。」など好感や応援の声が寄せられました。しかし食べ物である以上、生活者として不安を伝える声や、監視カメラの設置や厳しい対応を求める声も多く集まりました。
そして2日後の14日には重要なお知らせとして、改めて報告と厳正な処分・対応をすることをHP上で発表しています。
【肝心なのはデジタルリスクマネジメントの体制構築】
今回のスピード対応の背景には、過去の炎上や他社事例の学びから、確認・報告体制が整備されていた可能性が考えられます。ここで押さえておきたい重要なポイントは2つ。1つ目は「事前の確認・報告体制フローを整えること」、2つ目は「炎上をいち早く察知すること」です。
炎上が起きた事象を確認した後、迅速に事実確認を進めるには、具体的な行動レベルでマニュアル化されている必要があります。そのマニュアルやガイドラインが社内で十分に周知徹底されるよう、研修や防災訓練も併せて必要です。
また、炎上をいち早く察知するには、SNS上でエゴサーチするモニタリングの体制を持つとなお安心です。内製で監視スタッフを当番制で立てるのも方法のひとつですし、定期モニタリングを提供する支援会社に委託するのもひとつです。燃え広がってから知るのと、炎上し始める初期に知るのでは、初動に差が出てその後のリスクに大きな差が生じます。
【SNS運用は覚悟も必要 起きた時に対応を考えていては遅い】
炎上事態が発生したらどうするかは、広報、総務、リスク管理部門、経営層など普段からの取り決めが重要となります。弊社ではバイトテロに限らず、様々な炎上パターンやメカニズムを分析した知見を活かし、理想的な対応フローの例をまとめています。
このような対応フローを自社の場合はどうなるか？事前に体制やフローを組んで訓練しておくことで、SNS運用における不安のひとつを払拭できます。（上記フローや炎上メカニズムを紹介した資料はこちらから。）
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