CSでありIS、LayerXのカスタマーインサイドセールスは”超”開発思考を目指したい
本noteは、CS HACK Advent Calendar 2023の12月5日の記事として投稿しています。前日4日のご担当はJourneymanさんで「イベント運営の視点で見た Road to #CS天下一武闘会2023 by #CSHACK 」という記事でした！
ぜひご覧ください。
はじめまして。
現在LayerXのバクラク事業部でカスタマーインサイドセールスをしております羽倉光一と申します。
2021年にインサイドセールスのインターンとして入社し、2022年1月の大学在学中に正社員となりました。年齢は24歳でストレートですと2022年卒の新卒2年目の代になります。
大学時代は体育会サッカー部で活動しており、趣味は海外サッカーを見ることです。
少し前の記事になってしまいますが入社の経緯や自己紹介は以下のBUSINESS INSIDER様の記事で取り上げていただいております。
LayerXのカスタマーインサイドセールスとは
カスタマーインサイドセールス（以降、CIS）という職種をあまり耳にすることはないかと思いますが、LayerXでは既存のお客様に対してお電話やメールを通してNRRの最大化を目指すチームです。
チームといってもCISは現在私1人のみで、CSチーム/ISチーム/エンタープライズ部などあらゆるチームと連携しながら活動をしております。
CIS立ち上げの経緯
LayerXでは複数プロダクトを提供し、それぞれのサービスの体験がシームレスにつながっているコンパウンド戦略をとっております。
受領請求書処理、申請稟議、経費精算、法人カードとサービスの業務カバー範囲が増えていくにつれ、大変嬉しいことに既存のお客様からもご利用中のサービス以外のお引き合いをいただくことが増えていました。
その中でCS組織内に存在するカスタマーセールス（CS内のFS）がお客さまの窓口を続けることによって以下のような課題感が生まれていました。
そこで、弊社サービスにご期待をいただいているお客様の購買体験を改善しなければならないという危機感からCISの立ち上げを行うことになりました。
カスタマーインサイドセールスのこれまで
ここからは2023年7月からCISを立ち上げて現在に至るまでの思考の変遷を話していきたいと思います。
試行錯誤の中で活動を行なっており振り返ってみても最適また最速なロードマップとはとても言えません。これからCISを立ち上げようと思っている方々の少しでも参考になればと思います。
活動の俎上を整える
まずは先ほど記載した課題を解決するために社内の現状を把握し、活動を始めるにあたっての最低限のオペレーションを決めることから始めました。
具体的には以下のような課題を解決するための打ち手を実行しました。
お客様の理想的な購買体験を実現するためにどこがボトルネックになっているかを理解し、一つ一つ改善を行っていきました。
一番意識をした点はCIS最適ではなく、全部署、全社員にとって最適となるようなオペレーションを構築することです。
顧客体験は購買だけではない？
7月でCIS活動に必要なオペレーションの整備を完了し、次はチームとしての成果を出すために行動量(1月当たりに接触する取引先数)を最大化することに主眼を置いて活動を行いました。
7月にオペレーションを活動をする俎上を整えたこともあり、次月以降の行動量はおおよそ1.5倍となりました。
今となっては当たり前と感じることですが、その中で以下のような気づきを得ることができました。
購買プロセス：追加の商品検討にあたってもお打ち合わせでのサポートが必要ないお客様がおり、必ずしもお打ち合わせを行うことが最適な購買体験ではないこと。
オンボーディングプロセスやサポート：オンボーディング指標をクリアしているお客様でも疑問や課題を抱えており、サポートやガイドで解決できていない場合があること。
サービスディストリビューション：弊社のサービスラインナップや機能が認知されておらず、解決できるはずの課題が放置されている場合があること。
プロダクトフィードバックループ：既存のお客様からサービスに対して共通の要望があること。また既存体制の中で十分に収集ができていないものもあること。
上記のような気づきを得ることによって発足当初は主に購買体験の改善に主眼をおいていたCISですが、一言で言うと“顧客体験の向上は購買体験だけではなく、そのほか複数の視点から考える必要がある。”ということを強く感じました。
得た気づきの改善を実行へ
7月から活動を始めたCISですが11月終了時まで私1人での活動を行なっており、上記で得た気付き経て改善を実行するにもCISだけでは実行に移すことができません。
CISで解決をできる課題と関連する部署と連携をしながら解決をする課題を切り分け、私自身はまずCISで解決できる以下の課題に着手をしました。
購買プロセス
CISでお電話やメールを通しての検討支援や情報提供を行い追加受注全体の20%程度がCIS完結で受注を行うことができた。
プロダクトフィードバック
要望をいただいた際に背景を含めてヒアリングをし記録をすること。またお客様に必ず社内で共有する旨をお伝えし、些細な要望でもサポート窓口から要望をお送りいただくように促した。その結果、要望起票数は6倍、1.2倍と初月に比べ多くの要望を背景を含めて収集することができた。
全体の成果としてですが開始以前はカスタマーセールスが兼務をしてCISの役割を持っていたとの前提で、7月に立ち上げを行ってから案件創出数は現在で2.5倍ほどになりました。受注額も現在で2倍以上へと成長しています。
“超”開発思考が顧客体験を変える
7月からここまでのCISの活動を通して、活動以前からチームの持つ役割について大きく考え方が変わることとなりました。
お客様の購買体験への寄与から、もっと幅広く顧客体験全体に寄与する役割を担っていかねばならないと感じました。
開発思考のカスタマーインサイドセールス
CISはオペレーションの観点で現在はインサイドセールスチームの配下に属しています。
そんなインサイドセールスチームで先日以下のようなパーパスが生まれました。
パーパスが生まれるまでのプロセスは私のマネージャーのMJさんがnoteに綴っておりますのでぜひご覧ください。
この案自体はマネージャーの中で議論を行った上で最終的にメンバーも含めて決定をしたものですが、私はまさにCISに必要な要素が詰まっていると感じ、感動に近い感情まで持ちました。
副文に記載されている通り、購買体験、プロダクトフィードバックは活動の中で得た気づきそのままのものでした。また、「開発思考」という言葉にCISとして必要な要素が詰まっていると感じました。
カスタマーインサイドセールスに必要な“超”開発思考
これまでの活動で分かった通り開発思考の内容の購買体験、プロダクトフィードバック、人材育成に加えてCISでは、サービスの利用体験、サービスディストリビューション、オペレーションと非常に多くの観点で開発を行なっていく必要があります。
開発思考を超えて、”超”開発思考を持った活動を行なっていくことが必須になると考えています。
“超”とインサイドセールスの開発思考をより強調した表現をしたのは、前述の課題の多さとその深さが関係しています。
例えばサービスディストリビューションの観点一つをとっても
改正電子帳簿保存法への対応に関して、業務フローに沿った適切なサービスの組み合わせがわからない。
かつそれによって問い合わせをする際のサービスの選択に迷った
というような具体的かつ解決可能なFactを得ることもできます。
“超”開発思考でお客様に向き合い、改善をすることによって、購買体験を変え、プロダクトを変え、利用体験を変え…そのほか複数の要素を変え、顧客体験の向上を実現することができます。
LayerXのカスタマーインサイドセールスは”超”開発思考でありたい
現時点で開発思考のCISを実現できているかというとまだまだ全然できていないというのが正直なところです。顧客体験につながる複数の変数を俯瞰し、優先度をつけて改善を実行に移していく。コンパウンド戦略をとっているLayerXではその重要性がより増してくることが予想されます。
今までの私の活動では購買体験、プロダクトフィードバック、オペレーションなど課題の表層の改善をしたに過ぎないと考えています。
課題の多さも大きさも現状まだまだ残っているというのが現状です。
お客様と一番対話するCISだからこそ他のチームと協業をしながら開発思考で一つ一つ改善を行っていくチームへと成長していきたいと考えています。
LayerXはめちゃくちゃ面白い会社です！
最後に宣伝になりますが、CISに限らずLayerXでは日々大きな変化が起きています。課題の大きさも多さもまだまだ残っており、それに立ち向かう人材や組織も成長していかなければいけません。
そのような環境だからこそ手を挙げれば、チャンスが巡ってくる環境だと思います。
また一緒に働く仲間も大きく複雑な課題に誠実に向き合っています。
少しでもご興味を持っていただいた方へ
CISの取り組み、もしくはLayerXにご興味を持ってくださった方へ。
ぜひ一度カジュアルにお話をさせてください！
以下のオープンドアより申込をいただいても私のXアカウント(@hagura0612)にDMをいただいても問題ございません！
(題名が新卒/インターン向けとなっておりますがその他の方も、採用関連でなくても歓迎です。)
採用情報
以下よりご覧ください。
最後まで記事を読んでいただきありがとうございました！