カスタマーサクセスをジムに例えてみた〜営業出身から見たサクセストレーナーの必要性〜
こんにちは！
freeeでカスタマーサクセスを担当しているda-atsuです。
🎅freee Success Advent Calendar 2023🎄をご覧いただきありがとうございます！
今月も早いもので今日で11日目となります！📅
前日のmarieさんの投稿に続いて、『カスタマーサクセスをジムに例えてみた○○編』2回目を担当させていただきます。
はじめに
新卒から丸10年ほどTHE営業畑におり、もっとお客様の為に価値を届けていきたいその思いから今年の10月にfreeeのサクセス組織へ入社をしました。
現在所属している組織は、インパクト最大化に向けてオペレーションを構築しています。
本記事において、カスタマーサクセスの業務に興味を持たれている方、今後組織を作成していく中での運用案の一つのネタとして見ていただければ幸いです。
da-atsu略歴
①某OA機器メーカーにて100名以下の中小企業に対してのソリューション営 業（商材：複合機/IT機器全般）
⇒電動自転車で新規営業/既存営業におけるアップセルクロスセルに従事
②某CRM会社にて15名以下スタートアップ企業向けにCRM製品の販売
⇒無形商材の販売において、顧客課題の洗い出し/仮説提案の実施③2023/10 freeeカスタマーサクセス船団2年目以降船（※1）所属
そもそも2年目以降サクセス船とは（※1）
初年度の更新を経て2年目以降に突入したご契約ユーザーに対して改めてご支援が必要な領域や潜在的な課題の整理/提案/運用改善を行っております。
上記に対してチーム内では役割を大きく２つに分けております。
①AM（アカウントマネジメント）
顧客との関係構築並びに課題整理/運用改善案の提示からユーザーを成功体験へ導き、困った時に第一想起されるようなfreeeの顔（信頼性/安心感）としての役割。
②運用"コンサルタント”
AMから連携されたユーザーの具体的な課題解決方法を策定し、課題解決までの伴走を担う役割。
顧客の業種/業務領域における高い解像度を持ち俯瞰的に業務の理想状態を提起する役割。
前日投稿のmarieさんの記事も見ていただけますとより理解できます！
（※1）freeeでは「大航海時代」になぞらえて、部署のことを船団／船／ヨットのように呼んでいます。
下記のようなイメージでとらえ直してお読みください。
・・・船団≒本部
・・・船≒部
・・・ヨット≒課
真の価値って何だろう・・・・・
長年営業をやっている中で、顧客の感じる『価値』ってなんだろう・・・・そう思うことが増えてきました。お客様の課題に向き合い、製品の提供はするもののすべてのお客様に対して導入後の稼働状況にしっかり向き合うことは難しいと思ってます。
OA機器/CRM製品の販売をしていた頃、お客様の課題整理にて顕在化された課題に対して製品販売を行い『導入できて良かった』と感謝される事で価値提供を行ってきましたが、
一方で定期的な接点を持つ中で、やっぱりうちには使いこなせない、まだ導入が早かった等の言葉を頂戴する機会も多くありました。
結果として、導入後に描いていた使い方ができ結果を出せているのか、変化を起こせているのかここに真の価値はあるのではないでしょうか？
どんな形でお客様に寄り添うことができれば真の価値を提供できるのか考えてみたいと思います。
身体を鍛えるジムとサクセスは似ているのでは？？
皆さんどうでしょう？
例えば・・・・・
体を鍛えたい・健康になりたい・痩せたいと思い
ジムに入会したとしましょう
いざジムに行ってみてこんな事を感じたことはないでしょうか？
・器具の使い方がわからない
・どうやって鍛えたらいいのかわからない
・効果は出ているのかわからない
やり方がわかっている人は、自身の進め方で問題はないが、丁寧に誘導してくれる環境があれば、自分がやりたいことをより明確にでき、継続して取り組む気になりませんか？？
今後の取り組みついて、オフサイトにてコンセプトを決めました！
例えるなら・・・・・・
★ジム ⇒ サクセス組織
★トレーナー ⇒ 課題を整理するAM（アカウントマネジメント）
★パーソナルトレーナー ⇒ 具体的な伴奏支援（運用コンサルチーム）
★トレーニングメニュー ⇒ 課題内容を解決するコンテンツ
カスタマーサクセスをジムに例えてみた ショートストーリー
登場人物（freeeでの役割）
主人公：ツバメ太郎 （お客様）
トレーナー：da-atsu（アカウントマネジメント）
パーソナルトレーナー：itoken（運用コンサルチーム）
【ツバメ太郎】
最近太って来たしそろそろ身体を鍛えないとまずいなぁ～
ジムから今なら入会金無料の案内も来ていたし一回話を聞いてみようかな
【da-atsuトレーナー】
お時間をいただきありがとうございます！
ツバメ太郎さんは今回どのような目的でジムに通われようと思われてますか？
【ツバメ太郎】
少し緩んだお腹周りをスッキリさせたいなぁと思っており・・
まずは身体を動かす所からはじめていきたなと考えてます！
【da-atsuトレーナー】
少しでも気を抜くと、体に出てきちゃいますよね。
こちらでもお手伝いさせていただくので一緒に頑張っていきましょう！
【ツバメ太郎】
ぜひお願いします！
ー入会手続き完了ー
【ツバメ太郎】
よし！早速今日からトレーニングはじめるかー！
んー・・・・・
器具が多すぎてどれを使えば効率的に鍛えられるかわからないなぁ
【da-atsuトレーナー】
ツバメ太郎さん！先日はありがとうございました。
今日から通われているんですね！
【ツバメ太郎】
早速鍛えようと思っているのですが何から手を付けていいかわからず・・・・。いろいろと教えてもらえませんか？
【da-atsuトレーナー】
そういうことですね！かしこまりました！
まずはツバメ太郎さんの現状の身体の状態/いつまでに弛んだ腹周り
を修正したいのか目標等診断をさせてもらえますか？
【ツバメ太郎】
ぜひお願いします！
【da-atsuトレーナー】
もちろんです！人によって鍛え方や進め方も異なりますのでツバメ太郎さんに合った効率的なトレーニング方法を一緒に見つけていきましょう！！
【da-atsuトレーナー】
まずは、現状のお腹周りや全体の筋肉量を図りますね！
目標値などもこちらのカルテに入力いただけますか？
【ツバメ太郎】
かしこまりました。
【da-atsuトレーナー】
頂いた内容を基に実際にレクチャーを行うトレーナーとトレーニングメニューを考えてみますね！本日はゆっくり身体のストレッチやジムの見学をしてみてください！また次回お声がけしますね！
【da-atsuトレーナー】社内にて
itokenトレーナー！ツバメ太郎さんの個別メニューを検討したくて相談に乗ってもらえますか？？
ー社内にて顧客情報の共有ー
【itokenトレーナー】
もちろん！このお客様の内容だとこのトレーニングがよさそうですね！
次回直接私から話してみますよ！
【ツバメ太郎】
今日は、トレーナーから今後の進め方について案内があるからどんなトレーニングが待っているのか楽しみだなぁ
【itokenトレーナー】
ツバメ太郎さん！前回はda-atsuトレーナーの診断に付き合っていただきありがとうございました。ツバメ太郎さんのトレーニングメニューを考えてみたので見ていただけないでしょうか？
同じようなお悩みのお客様でもこの進め方で成果を出された方がおります。
【ツバメ太郎】
ありがとうございます！ぜひこの進め方で行きたいと思いますので器具の使い方も含めて指導お願い致します！
ー月日が経ちー
【ツバメ太郎】
トレーナーの皆さん！色々教えていただきありがとうございました！これからも継続は必要ですが、見ての通りお腹周りが診断当初より改善されてます！もっと自分の身体に自身を持てたらボディビル大会でも目指せたらなとも思ってます！
【da-atsuトレーナー】
ツバメ太郎さんの日々の努力の結果ですよ！
引き続き困った事があればなんでも相談してくださいね！
【itokenトレーナー】
お腹周り以外を鍛えるメニューもいくつかありますので定期的に共有させていただきますね！
【ツバメ太郎】
引き続きお願いします！
まとめ
だいぶ省略している部分もありますが
しっかりサポートする担当が声を掛けて寄り添うことで、どんなお客様でも誤った使い方の防止/トレーニングの成果を感じることができると思います。
また、成果を感じることで自発的にもっとやってみたい・挑戦してみたいと思う人もいるのではないでしょうか？
freeeにおいても、お客様に対して我々トレーナーが寄り添うことで本来やりたい理想像へのノウハウ提供からの課題改善。改善から効率化されることで新たな取り組みに挑戦できる工数を創出してあげる等、お客様の成功に繋がるのではないでしょうか？
営業出身の私としても、売るという行為から離れ、お客様の気づいていない課題の洗い出し/整理をすることでお客様の業務の理想像を描きそこに対してチームメンバーと協力して支援を行うことで結果として『ありがとう』と感謝の言葉をいただくことが現在のモチベーションに繋がってます！
お客様に合ったトレーニング内容や寄り添い方はまだまだ模索中ではありますが、サクセス組織が上記のたとえのような存在になれるようコンテンツを整えてまいります。
まだまだチームとしても発展中です！
我こそはと思う方は、ぜひ当チームのサクセスジムでお待ちしております！！！
～ 2年目サクセス船 サクセスジム指導 Comingsoon ～
ここまで読んでいただき、ありがとうございました！
最後に少しだけ宣伝ですー！💪
freeeのカスタマーサクセスでは一緒に働く仲間を募集しています！
少しでも興味がある方、お気軽に以下よりお問い合わせください。
次回予告
freee Success Advent Calendar 2023はまだまだ序盤です！
明日は、チームのアイドルこと新卒新米miumiuの熱いメッセージがあるのでどうぞお楽しみに🎄
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