お客様の声が企業の未来を変える！？VOC活用による顧客ロイヤリティ強化

様々なサブスクリプションサービス（以下:サブスク）が存在している現代。各企業が継続的に利益を上げるには、新規顧客の開拓だけでなく、既存顧客にサブスクを長く利用してもらうことが大切です。

では、どうすれば既存顧客に継続利用してもらえるのか？

この課題を解決するため、今回は顧客ロイヤリティに注目します。

顧客ロイヤリティとは特定の企業やサービス、商品に信頼や親しみをどれだけ感じているかを示す考え方です。サブスクの内容や商品に愛着を持つ既存顧客、つまりファンをどれだけ多く生み出せるかが、利益を出し続ける重要なカギとなるでしょう。

この記事では、顧客ロイヤリティの解説や高めるメリット、顧客ロイヤリティの向上に期待できるVOC活用などについて詳しくご紹介します。

1. 顧客ロイヤリティとは

顧客ロイヤリティとは、顧客が特定の企業、サービス、商品に対して感じている信頼や愛着を指します。ロイヤリティは英語の「Loyalty」が元となっており、忠誠心を表す言葉です。

サブスクで考えると1ヶ月などの短期間契約ではなく、特定のサブスクを信頼と愛着を持って長期間契約・利用しているユーザーに対して顧客ロイヤリティが高いと言えます。

顧客ロイヤリティが高く、ファンであればあるほど、同じようなサブスクを他社が開始したとしても常に自社のサブスクを選んでくれます。

つまり、企業ロイヤリティを高めることが企業の継続的な利益向上への近道とも言えるでしょう。

2. 心理面ロイヤリティと行動面ロイヤリティ

サブスクを長期間利用しているユーザーが必ずしも顧客ロイヤリティが高いとは限りません。顧客ロイヤリティの向上を目指す前に、顧客ロイヤリティを心理面と行動面に分けて考えてみましょう。

2-1. 心理面ロイヤリティとは

心理面ロイヤリティとは、特定の企業や商品、サブスクなどのサービスに対して抱くポジティブな感情のことです。

しかし、心理面ロイヤリティだけを高めるだけでは、具体的な購入や契約に結びつかない場合があります。例えば、高級な外車やハイブランドのバックを「憧れているけど、買えない」という顧客のケースです。

特定の企業やサービスなどに強い愛着や信頼があっても、金銭面などの理由によって購入や契約をすることが難しい顧客層は、残念ながら直接的な企業利益には繋がりません。

2-2. 行動面ロイヤリティとは

行動面ロイヤリティとは、その名の通り特定の企業や商品を繰り返し選び、購入・利用していることです。サブスクの場合は、長期間の継続契約・利用が当てはまります。

行動面ロイヤリティに関しても同様で、何度も利用しているからといって自社のファンとは言い切れません。

サブスクのサービス内容や企業に愛着が低い場合、同じような内容で低額のサブスクを知ってしまうと他社に乗り換えられてしまう可能性が高くなります。

3. 両方へのアプローチが大切

つまり、心理面ロイヤリティと行動面ロイヤリティの両方が高いユーザーが、企業にとって最も重要な顧客層だと言えます。

さらに難しいのは、どちらかが向上すればもう片方も高まるものではないという点。

自社のサブスクに対して、愛着と信頼を感じて長く利用してくれるファンを多く獲得するためには、心理面・行動面の両方に対してのアプローチが必要です。

4. 顧客ロイヤリティを高めるメリット

先ほど顧客ロイヤリティが高いユーザーは、他社が同じようなサブスクを開始したとしても、常に自社を選んでくれるとご紹介しました。愛着を持って長期に契約するユーザーを増やすことが、企業の継続的な利益向上に繋がっていきます。

すでに費用対効果が見込めますが、ファンを増やすメリットはそれだけではありません。

顧客ロイヤリティは利用頻度だけでなく、顧客単価にも影響するとも言われています。つまり、ファンは他のユーザーよりも追加オプションや追加コンテンツの契約に繋がる可能性が高いということです。

その他、SNSや口コミサイトで自社のサブスクを勧めてくれるという点もメリットです。SNSや口コミサイトの評判が多くの人を動かす現代では、顧客ロイヤリティの高いユーザーが新規ユーザーを呼び込む可能性が高まっています。

5. 顧客ロイヤルティ向上にはVOC活用がおすすめ

心理面と行動面の両方にアプローチし、顧客ロイヤリティを効率的に高めていくにはお客様の声の反映が大切です。つまり、VOC活用が顧客ロイヤリティの向上におすすめです。

ここからはVOCについて解説していきましょう。

6. VOCとは

VOCとは「Voice Of Customer」の略で、コールセンターへの問い合わせやアンケートなどで企業に直接届いた意見やお客様のリアルな声を指します。

また、市場調査やSNS、口コミサイトなどで発せられた情報などに関してもお客様の声として幅広く収集し、商品やサービス内容の開発・改善に活用しています。

7. VOCを活用する上での課題

昨今インターネット上では、VOCを広く収集する上で課題があります。

国内外ともに個人情報保護の意識が高まっており、どの企業もインターネットで容易にお客様の情報や意見のデータを集めるのが難しくなっています。

日本では2022年4月1日に改定個人情報保護法が施行され、特定の条件下ではありますがCookieの同意が義務付けられました。データを販売する企業から得られたサードパーティデータなどは、今よりも正確さや透明性などが不明確になっていく可能性があります。

国際的な流れからインターネット上の個人情報保護の意識は今後も高まっていき、規制も厳しくなっていくでしょう。

8. VOC効率的な取得で顧客ロイヤリティ向上に努めよう

今後、厳しくなっていく規制から影響を受けずにVOCを広く集めていくには、ゼロパーティーデータ（顧客が意図的に企業へ直接提供したデータ）の収集がより重要になってきます。

さらに、ユーザーから任意で直接収集したデータであれば信頼度も高く、透明性や正確さも期待できるでしょう。

当社が提供するリテンションボット「Smash」では、解約希望のユーザーからチャットボットによる自然会話のやり取りの中で解約に至った理由などをお聞きし、正確なゼロパーティデータを収集しています。

チャットボットによる会話はアンケートよりも回答率が高く、お客様のリアルな声をデータとして効率的に集められます。

そして、得られたVOCを分析・研究することで、企業の課題解決やサブスク内容の効果的な見直しが可能です。顧客ロイヤリティの高いファンを増やしていくアプローチ方法の検討にもおすすめです。

9. まとめ

今回は企業利益に繋がる顧客ロイヤリティの向上について、詳しくご紹介しました。

VOCの活用により自社では気付けなかった課題や改善点が導き出されることも多く、反映することで顧客ロイヤリティを高めるプログラムへのキーワードも見えてくるでしょう。

ユーザーの声にしっかり耳を傾け、より愛されるサービス、企業を目指せるよう当社もさまざまなサービスでサポートを行っています。チャットボットによるゼロパーティデータ収集にご興味がある方はぜひ、お気軽にお問い合わせください。